Cuidar bem do seu cliente nunca sai de moda

Com um simples acesso no seu Instagram é possível ver que as pessoas gostam de se produzir para as fotos da rede social. A cada dia, novas técnicas vão sendo adotadas para tornar a selfie ainda mais legal, gerando mais likes e novos seguidores nos perfis.

Algumas pessoas, inclusive, levam determinadas hashtags da rede social muito a sério, como por exemplo a #ootd (outfit of the day), na qual os usuários mais ligados à moda postam as roupas que estão usando no dia.

O que começou como uma hashtag despretensiosa tornou-se coisa séria para alguns: se a ideia é postar a roupa do dia, "não pega bem" repetir o look usado. Como fazer compras de itens novos frequentementes torna-se algo muito caro, algumas pessoas tiveram uma ideia que está deixando os lojistas de cabelo em pé.

No Reino Unido, 9% dos usuários de cartão de crédito fazem compras de roupa pela internet apenas com o objetivo de tirar fotos e depois devolvem os produtos para a loja virtual.

Quem chegou a esse resultado foi uma pesquisa realizada pela companhia de cartão de crédito Barclaycard, que entrevistou 2,002 adultos entre 35 e 44 anos. O impressionante nesses dados é que o estudo não abrangeu a geração Z (nascidos no fim da década de 1990 até 2010) que é massiva na rede social, o que poderia deixar esse número ainda mais alto.

De acordo com a própria Barclaycard uma das explicações para essa tendência de trocas é a opção "teste antes de comprar", que muitos varejistas oferecem com o objetivo deixar os consumidores mais tranquilos para adquirir um item.

O resultado desse hábito negativo para o dono do e-commerce é um gasto elevado com a custos operacionais de devolução de produtos e o questionamento a respeito das políticas de trocas oferecidas nas lojas virtuais.

Levando em consideração esse abuso dos clientes, a dúvida que os varejistas levantam é: o que fazer para continuar oferecendo um serviço de qualidade para o resto dos compradores, sem sair no prejuízo? A resposta para essa questão você confere a seguir.

Tenha uma política de troca muito bem escrita

É difícil controlar o que o consumidor fará com a roupa ao receber o item em casa. Mesmo assim, vale comentar na sua política de troca que o item só pode ser retornado se não tiver sido usado. Escreva que caso ele chegue no seu centro de distribuição com sinais de uso, não será aceito. Veja mais dicas sobre como escrever uma boa política de trocas.

Conte com um bom sistema de logística reversa

A devolução dos produtos sempre vai acontecer, seja por causa da fraude de alguns consumidores ou simplesmente porque o item era diferente do esperado. Seja qual for o motivo, sua loja virtual precisa contar com um bom sistema de trocas, que seja intuitivo para o consumidor e barato para ser operado. A nossa sugestão para quem busca uma solução de logística reversa com essas características é Troque Fácil. Saiba mais sobre essa funcionalidade clicando aqui.

Limite o número de trocas de um mesmo cliente

Uma solução para que clientes mal-intencionados tenham mais dificuldade para realizar ações fraudulentas de trocas é limitar a quantidade de vezes que o item pode retornar para o centro de distribuição.

Veja isso como uma oportunidade para novos modelos de negócio

Essa devolução excessiva de produtos é um reflexo de um momento atual dos consumidores. Se eles desejam ter acesso a mais coisas gastando menos, essa pode ser uma oportunidade de desdobramento do seu negócio. E se a sua loja virtual contasse com um sistema de assinaturas, na qual o cliente pode receber com frequência um determinado número de peças e retornar os itens após o uso?

Sistemas parecidos com esse já existem e são um sucesso em diversos países. Caso você tenha interesse em saber mais sobre esse modelo, confira a Rent the Runway, empresa que conta com aluguel de marcas famosas e que é avaliada em 750 milhões de dólares.