Muitos e-commerces não conseguem entender a importância de entregar uma experiência de troca que os clientes amem. Veja como transformar esse momento tão delicado do pós-vendas e aumentar as suas vendas.

Cerca de 90% dos consumidores que passam por uma experiência de troca negativa não voltariam a comprar em um e-commerce que dificulta a logística reversa. Como fica a sua loja em relação a esse dado?

Você pode oferecer uma troca meia-boca e nunca mais atender um cliente. Ou então encarar a logística reversa como um novo início de compra e uma oportunidade para ganhar o consumidor para sempre.

Se o seu objetivo é utilizar a venda para realmente encantar o cliente, a sua equipe deve prestar atenção em uma série de detalhes. Com eles é possível criar uma experiência de troca que os clientes amam.

A seguir, separamos alguns cuidados que garantem uma experiência de positiva e encantadora para os seus consumidores.

Como garantir uma boa troca no seu e-commerce:

Não cobrar pela troca/devolução

Muitos consumidores deixam de realizar uma compra ao verem que a troca do item deverá ser paga, caso o produto não sirva. O empresário faz isso com o objetivo de evitar gastos, mas acaba criando, na verdade, uma barreira para a conversão de clientes.        

Se o seu objetivo é aumentar a conversão e manter um consumidor, ofereça a troca gratuita! É um investimento que a sua loja faz e que, no final das contas, aumenta o lifetime value dos compradores.     

Pense na embalagem

Nem todas as empresas dão atenção, mas a embalagem que será utilizada durante o envio do produto é um detalhe muito importante em um e-commerce. É importante que a equipe capriche nesse item, sempre pensando em como garantir uma boa experiência de unboxing para o consumidor.

Porém, esse item não é importante apenas para criar essa experiência de chegada de produto na casa do cliente. Quando o assunto é troca, a embalagem também tem papel fundamental.

Na hora de pensar na caixa ou pacote do seu e-commerce, invista em opções que podem ser reutilizadas com facilidade durante o processo de logística reversa. Ela deve ter um design que proteja o item na sua troca (o cliente não vai ter o capricho da sua equipe para retornar um item indesejado) e que também seja fácil de ser fechada novamente.

Veja abaixo esse vídeo que selecionamos para te ajudar a pensar em uma embalagem que ajude na logística reversa do seu e-commerce.

Ofereça a troca em loja física

A sua marca conta com lojas físicas? Então ofereça para o consumidor a possibilidade de ele realizar a troca ou devolução nesses espaços. Essa comodidade é positiva tanto para o cliente quanto para a sua empresa.

O consumidor fica feliz por conseguir solucionar essa questão da troca sem a necessidade de esperar dias pelo novo item. A sua loja também sai no lucro, pois consegue ofertar um upsell, isto é: o cliente pode sair comprando mais itens em vez de apenas realizar uma substituição.

Atualize o status da troca

Ao realizar uma compra pela internet é comum que o consumidor fique ansioso para que o item chegue com agilidade. Agora imagine a decepção dele ao receber o produto errado/ com defeito e precisar esperar mais ainda para realmente ter em mãos o que deseja?!

Uma forma de amenizar essa ansiedade e garantir uma experiência de troca mais positiva é atualizar o status do item com frequência. Encaminhe para o celular ou e-mail do cliente as informações de onde o produto está. Isso garante que ele saiba o que está acontecendo com o seu item e não precise entrar em contato com o SAC para saber das atualizações.

Tenha equipe de atendimento disponível

Pode ser que durante o processo de troca o seu cliente tenha dúvidas. Não apoiá-lo neste momento é sinônimo de insatisfação e esse definitivamente não é o seu objetivo! É importante que vocês contem com algum canal de atendimento disponível para auxiliar durante o processo de troca, caso alguma dúvida surja.

Crie um passo a passo simples de ser seguido

É importante que o seu e-commerce tenha uma área com a política de trocas e devoluções. Porém, esse documento não deve ser longo ou complicado de ser entendido. Simplifique o texto ao máximo, trazendo apenas as informações que são realmente relevantes para o processo.

Além disso, é interessante que vocês tenham um passo a passo simples de ser seguido no momento da troca. Esse manual pode ser em forma de texto (fácil de ler, inclusive pelo smartphone) ou até um vídeo curto.

O ideal é oferecer a solução mais intuitiva possível para o cliente. Lembre-se de que a troca em si já é uma fricção para o consumidor. Não complique mais ainda o processo dificultando o compartilhamento de informações.

Logística reversa simultânea

A coisa que o cliente mais quer durante o processo de troca é receber o novo produto com agilidade. Você pode garantir isso fazendo o envio do novo item simultaneamente à logística reversa.

Assim que o seu time recebe a confirmação de que o cliente entregou o item para a transportadora, o CD do seu e-commerce já pode encaminhar o novo produto. Isso já traz uma economia considerável de tempo e garante que o cliente fique satisfeito com a sua empresa, mesmo precisando realizar uma troca.

Utilize soluções que facilitam o processo de devolução

Garantir que a logística reversa saia de uma maneira positiva requer muita atenção por parte da sua equipe. Por isso é importante que o seu negócio conte com um processo de trocas e devolução eficiente, facilitando e gerando benefícios no momento mais crítico do pós-vendas. Conheça o Troque Fácil, uma solução em automação simples e ágil. Saiba mais.

Depois desse guia de como criar uma experiência de troca inesquecível fica difícl continuar dando desculpas para processos ineficientes de logística reversa. Não é mesmo? O que o seu e-commerce já faz e onde pode melhorar? Conta aqui pra gente!

Aproveite para conhecer ainda mais da nossa solução. Mudando a experiência do seu cliente a sua marca se destaca dos concorrentes e consegue aumentar consideravelmente as vendas. Faça o teste!