É fácil falar que o cliente é o coração do seu negócio. Assim como também é fácil entender o porquê desta afirmação. O difícil é conseguir entregar, de fato, um atendimento ao cliente que seja eficiente e positivo. Entenda, de uma vez por todas, porque o seu negócio, provavelmente, não está fazendo uma gestão de atendimento inteligente.

Com o aumento da tecnologia, os clientes têm se tornado muito mais proativos. Isso muda muito os caminhos para um atendimento eficiente, transformando a experiência do cliente em um desafio cada vez maior. É necessário muito empenho para uma gestão de atendimento ao cliente inteligente. 

Consumidores não esperam mais as empresas dizerem o que comprar. Hoje em dia, os clientes fazem suas buscas por conta própria e tomam suas decisões com um maior controle na jornada de compra. Isso é intensificado principalmente pelo avanço das redes sociais e de outros canais, que interligados, facilitam muito mais o poder de compra. 

Essas facilidades e integrações, que tornam o contato entre clientes e as lojas mais rápido, fazem com que os clientes esperam soluções igualmente rápidas no surgimento de algum problema. As melhores práticas de atendimento ao cliente se estendem também para além da sua equipe de suporte. Para o cliente, é muito importante que a jornada de compra seja excelente no pré-venda, durante a venda e, principalmente, no pós-vendas.

Melhores práticas no seu atendimento ao cliente ajudam a manter o seu cliente com foco

Clientes são a parte mais essencial do seu negócio, sem eles não existe venda, muito menos lucro. Então, é importante ter em mente que a experiência deles é essencial para garantir mais vendas e, consequentemente, o sucesso do seu negócio. 

Os clientes esperam não somente um tratamento excepcional, mas também um atendimento consistente. Abaixo, algumas práticas para melhorar a gestão de atendimento do seu e-commerce:

1. Comece contratando as pessoas certas

Seus funcionários são uma espécie de diplomatas da sua marca. É através deles que você consegue formar e manter conexões com os seus consumidores. Essa é uma posição vital e não pode ser confiada a qualquer um. Tire um tempo a mais para contratar as pessoas certas, para ter mais certeza que os serviços prestados estão a altura do seu negócio.

E não é só isso, é importante também manter o colaborador sempre atualizado sobre a empresa e a sua área. Promova palestras internas, incentive cursos externos e faça do ambiente de trabalho um local de diversão e crescimento, a tendência é ter um retorno na eficiência e qualidade no trabalho desse colaborador. 

2. Prometa apenas aquilo que pode cumprir 

Consumidores tendem a esperar o mundo, mas prometer isso para eles não é uma boa estratégia. A pior coisa que existe é prometer algo que não pode cumprir. Isso cria uma sensação de frustração muito grande que pode ser totalmente prejudicial para o seu negócio. Sempre fale exatamente aquilo que será entregue e, se possível, ofereça algo fora do prometido. Nesse caso, você consegue converter uma situação neutra ou negativa em uma virada positiva.

3. A primeira impressão é a que fica

Principalmente no varejo, a segunda chance para gerar uma nova impressão nunca acontece. Por isso, foco na primeira impressão! Com a facilidade que a tecnologia entrega, diante de uma experiência negativa, é muito fácil que um cliente não volte a fazer negócio com você novamente e ainda compre do seu concorrente. Quando novos clientes comprarem no seu e-commerce, tenha toda atenção para fidelizá-lo. Isso é possível através da entrega de um serviço de excelência, não somente na compra, mas também no pós-vendas. 

Imagine que o cliente comprou na sua loja virtual e, por algum motivo, resolveu devolver a mercadoria. Caso a devolução não seja um procedimento fácil, ele provavelmente não voltará a comprar com você. Nesse caso, o ideal é oferecer estratégias de retenção e transformar aquele pico negativo do recebimento do produto em uma opção para uma nova compra através de um vale-compras, por exemplo. Desta forma, além do cliente ficar contente com um novo produto, resinificando aquela compra, ele ainda pode se tornar um fã da sua marca. Nesse momento, a automação de trocas e devoluções é uma excelente maneira de reter cliente, transformar esse momento do pós-vendas tão delicado em uma experiência positiva. Saiba como implantar uma solução rápida e eficaz para isso aqui.

4. Invista em automação de processos

Isso também significa dizer: invista em tecnologias. Vale lembrar que estamos na Era da Tecnologia, então que tal se focar mais em trabalhos que apenas humanos podem fazer e todo o resto deixar para um sistema de automação?

Com uma solução eficiente, o seu negócio é capaz de otimizar diversos procedimentos. Isso gera menos burocracias, traz uma experiência de compra positiva e aumenta as chances do seu cliente voltar a comprar com você. A automação de processos dentro dos e-commerces também ajuda a trazer vantagens estratégicas, como diminuir uma equipe de SAC, por exemplo, para aumentar a equipe de vendas.

5. Colete dados constantemente

Um dos maiores erros que existe é não conhecer o seu negócio a fundo. Quando falamos de vendas, falamos de números. Porque seria diferente na hora de entender como anda a saúde do seu e-commerce? É preciso estar atendo às métricas. Elas indicam como a sua marca está se saindo e quais as mudanças que devem ser feitas a fim de melhorias.

Além disso, depoimentos de clientes também são uma ótima maneira de entender como o seu negócio está se saindo. Uma das métricas que ajudam muito a analisar a satisfação do seu cliente e saber se o seu atendimento está sendo de fato inteligente é o NPS (Net Promote Score). Ele é uma métrica que se baseia em uma nota de 0 a 10 para saber se o seu cliente indicaria a sua marca para amigos e familiares. 

Uma forma de otimizar essas respostas é utilizando uma ferramenta de automação que consiga entregar esses valores, além de depoimentos de clientes e que ainda entregue uma gestão financeira do seu pós-vendas, por exemplo. Confira aqui algumas funcionalidades da nossa solução de trocas e devoluções para o seu negócio.

6. Esteja interligado

Hoje em dia é muito comum que as pessoas estejam conectadas em diversos canais. Logo, seu cliente também estará. Por isso, é importante estar sempre atento e estar interligado. Seja no telefone, nas redes sociais, web chat, fóruns online e muito mais. Estamos no momento omni, o que faz com que as vendas se tornem ainda mais dinâmicas.

Considere deixar as suas redes sociais, por exemplo, sempre vinculadas com o seu e-commerce. Desta forma, é possível que o cliente conheça mais do produto, lendo especificações e vendo valores. Isso ajuda muito na hora da compra, principalmente se a sua plataforma de e-commerce tiver essa possibilidade de integração com as redes sociais.

7. Trabalhe para encantar o cliente. Sempre!

É fácil falar que o seu cliente é o coração do seu negócio, mas a pergunta é: como você faz para colocar isso em prática? Por isso, defina de forma clara e estratégica os padrões de atendimento ao cliente e tente facilitar ao máximo o caminho dele. 

Tenha sempre as ferramentas e soluções essenciais dentro do seu e-commerce e capacite os seus colaboradores para entregarem um serviço de qualidade e, acima de tudo, diferenciado. Se o seu cliente é o coração do seu negócio, esteja focado nele com as melhores práticas possíveis.

Com essas práticas no atendimento ao cliente, com certeza você poderá dizer que faz uma gestão inteligente. Então, qual delas ainda falta colocar em prática? Conta aqui pra gente.

E não deixe de acompanhar as novidades no nosso blog!