Manter o seu cliente engajado é sinônimo de mais vendas. Entenda como!

Você sabe quanto custa uma conversão para o seu e-commerce? Agora, imagina quanto ela vai custar se você perder…

Manter um cliente sai muito mais em conta do que estar sempre investindo na aquisição de novos. Apesar desse fato ser um consenso a maioria dos e-commerces, na prática a história é bem diferente.

Muitas empresas continuam investindo muito dinheiro na aquisição de novos clientes e deixam muito a desejar na jornada de compra, com uma experiência do cliente tão negativa que ele não volta a comprar mais naquela marca, deixando as portas abertas para os concorrentes. Mas não é isso que você quer, não é mesmo?

Quanto mais avançado seu cliente está na jornada de compra, mais caro sai perder um pedido ou uma venda. Por isso, é cada vez mais importante saber reter e fidelizar seu cliente. E isto significa ter atenção em toda a jornada do consumidor.

Pensando em cada uma das etapas de compra, fizemos uma lista de itens importantes para você manter o engajamento do seu cliente e garantir o resultado. Confere aí!

1. Conversão do pedido em venda

Vamos imaginar a situação: Seu cliente faz o pedido, mas não paga a compra? O que fazer? Bem, use este momento para comunicar novamente a vantagem e criar lembretes de vencimento de boleto ou ajudá-lo a finalizar o pagamento com o cartão de crédito.

2. Acompanhamento da entrega

Agora que a venda já está garantida, você precisa manter o cliente informado para evitar que ele desista por qualquer atraso ou problema. Mande as alterações de status de pedido frequentemente. Quanto mais comunicação nesta hora melhor. Aproveite para mandar conteúdos relevantes com o seu produto, como cuidados especiais e outros.

Sua entrega vai atrasar? Tratar ocorrências de entrega de maneira pró-ativa vai cativar o seu cliente. A pior coisa que pode acontecer é transparecer descaso com a entrega. O cliente está ansioso para o recebimento do produto e qualquer imprevisto tende a gerar um pico muito negativo na jornada de compra. 

Monitore os pedidos que devem ser entregues e mande avisos antes do vencimento do prazo para encantar seu cliente. Assim, ele vai ter certeza que pode contar com você se tiver algum problema. Extravio e outros problemas de entrega também merecem uma atenção especial. 

O seu tempo de envio é alto? Talvez aqui seja o momento de confirmar os itens da compra do seu cliente. Assim, você evita um custo com logística reversa que pode afetar drasticamente a margem de contribuição do seu pedido. 

3. Trocas e Devoluções

O momento mais delicado da jornada de compra. Mas, ele não precisa ser um momento negativo, muito pelo contrário. Se você souber lidar com tudo da forma correta, esse pode ser um momento de muitas oportunidades.

Se o seu cliente já recebeu o produto e teve algum problema, este é o momento ideal para fidelizar o cliente para sempre! Sim. Até porque nem sempre uma venda perdida precisa significar um cliente perdido. Certo? A qualidade e agilidade no atendimento aqui vai fazer muita diferença. 

Ofereça uma forma simples de solicitar a troca sem que o seu cliente precise entrar em contato com o atendimento por telefone, chat ou e-mail. Isso vai garantir que a comunicação fique mais objetiva, que você perca menos tempo e que o cliente fique contente em não precisar mudar de “canal” já que fez a compra sem precisar de ajuda de ninguém, não é mesmo?

Faça o reembolso por vale-compras com frete-grátis ou crédito, isso vai garantir que ele possa fazer seu novo pedido com agilidade e possa até mesmo comprar mais itens na troca.

Dê vantagens por tempo limitado para clientes que aceitam o crédito em loja. Assim como a compra pode ter sido por impulso, a troca também pode ser.

Automatize tarefas repetitivas do seu time operacional para garantir o atendimento mais rápido possível, assim a chance da desistência é muito menor.

Como triplicar a minha retenção?

A pergunta que as empresas mais fazem é como reter mais. Já falamos que o pós-vendas é uma oportunidade para que isso aconteça.

A primeira coisa para ter em mente é deixar o processo de trocas e devoluções sem burocracias, como falamos anteriormente. Quanto mais fácil, mais chances de conseguir entregar uma experiência positiva para o seu cliente.

A melhor opção é automatizar esse processo, especialmente quando existe um grande quantidade de reversas dentro do seu e-commerce. Isso não somente diminui o seu SAC, como consegue deixar a autonomia dessa etapa na mão do cliente. Mas não é somente isso. Com um sistema completo, é possível também proporcionar estratégias de retenção capazes de converter trocas e devoluções em upsells.

A Send4, nossa empresa de tecnologia, tem trabalhado ativamente em aprimoramentos dentro do Troque Fácil, a nossa solução para trocas e devoluções. Agora, com escritório em São Franscisco - CA, sendo uma das únicas empresas a participar de um programa de aceleração no Vale do Silício - o maior do mundo, implementamos a nossa mais nova funcionalidade: Hard Retention

Veja abaixo os ganhos que as lojas que possuem o Troque Fácil e utilizam o Hard Retention têm obtido. 

Ela está disponível para todos os nossos clientes. Quer conhecer mais da nossa solução e fazer um teste gratuito no seu e-commerce? Clique aqui e faça tudo isso em apenas alguns cliques.


Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *