O cliente sempre tem razão?

"O cliente tem sempre razão". Essa é uma máxima que está enraizada na nossa cultura e faz parte do discurso de muitos consumidores e gerentes. Por ser dita com tanta frequência, faz com que compradores exijam alguns direitos que nem existem. Além disso, faz com que muitos times de e-commerce se estressem, por ficarem na busca constante pelo cliente 100% satisfeito.

Essa frase de que o comprador sempre está com a razão surgiu na Inglaterra na época da revolução industrial. Harry Gordon Selfridge, dono da loja de departamentos Selfridge, foi o primeiro comerciante a divulgar essa mentalidade entre os consumidores.

Ele fez isso com boas intenções. Colocar o foco no cliente e no bom atendimento (e não apenas no lucro) era algo novo na época. A moda do bom atendimento pegou— ainda bem! — e desde então essa frase vem sendo replicada.

Acontece que o cliente nem sempre tem razão. Como lojista, você certamente já precisou lidar com consumidores que agiram de má-fé. São pessoas que insistem em devolver um produto mesmo após o uso, não prestam atenção em prazos e forma de pagamentos, etc. 

Sim, você deve se esforçar para agradar o comprador e oferecer o que é dele por direito. Porém, não precisa sair no prejuízo ou então quebrar processos internos simplesmente porque o consumidor está fazendo algo de errado. Sabendo que esse tipo de cliente sempre vai existir é importante se proteger. 

Um dos principais motivos de reclamações por parte dos clientes de e-commerce é o processo de trocas ou devoluções. Para que o seu time não precise se estressar com os consumidores é fundamental deixar claro quais são os direitos e deveres do comprador em relação a essa logística reversa. 

A maneira de expor como ela funciona é por meio de uma política de trocas bem escrita e de fácil acesso. Compartilhe o link dessa página em diversos locais do seu site, para que o consumidor consiga ler o material sempre que for necessário. 

Uma outra forma de evitar erros (tanto do cliente quanto do seu time) durante a logística reversa é adotando processos eficientes. Uma automação com o Troque Fácil, por exemplo, pode garantir que toda a troca seja realizada sem dificuldades. Saiba mais sobre essa funcionalidade clicando aqui

Além disso, é importante que você e sua empresa entendam quais as dores dos seus clientes em relação ao atendimento. Sair no prejuízo e desgastar a equipe para agradar o cliente é coisa do passado. Porém, o que sempre vai existir é a importância de entender o que o consumidor realmente quer e o que a sua loja pode fazer de um jeito melhor. 

Para que você tenha acesso a esse tipo de informação é importante fazer perguntas frequentes para o cliente. Uma métrica adotada por muitas lojas é o NPS, que avalia a probabilidade de o consumidor indicar a empresa para algum amigo ou conhecido. Essa simples pergunta pode mostrar como o seu e-commerce precisa melhorar o atendimento, deixando assim o cliente ainda mais satisfeito. 

Com essas simples atitudes você consegue entender o que o comprador quer e ainda se proteger de possíveis clientes que estão exigindo mais do que o seu e-commerce precisa oferecer.

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