Glossário

O varejo online é cheio de termos específicos  e, muitos deles, em inglês.

Pra você não ficar de fora de nenhuma novidade, preparamos este glossário, onde você pode pesquisar facilmente a maior parte dos termos e palavras relacionadas ao mercado.

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5W2H

Método de análise muito usado na implantação de projetos e a elaboração do plano de ação com o intuito de estabelecer parâmetros para  processos e alcançar a máxima qualidade de produtos e serviços. 

5 W: What (o que será feito?) – Why (por que será feito?) – Where (onde será feito?) – When (quando?) – Who (por quem será feito?) 

2H: How (como será feito?) – How much (quanto vai custar?)

 

A

AdWords

São anúncios patrocinados em sites de busca (como google, bing e yahoo)  ou em páginas que oferecem as propagandas de acordo com o comportamento do internauta. Estes anúncios são exibidos de acordo com as palavras-chaves que o usuário utiliza na busca. 

 

Aquisição

Fase de awareness. Momento em que um possível cliente reconhece uma necessidade. 

 

B

B2B (Business-to-Business)

Podemos definir como um e-commerce empresarial, ou seja, uma empresa que vende para outras empresas.

 

B2C (Business-to-Consumer)

A transação comercial entre uma empresa e-commerce e o consumidor final daquele produto ou serviço.

 

B2B2C (Business-to-Business-to-Consumer)

Transação entre empresas visando a venda para o consumidor final. Um exemplo são os marketplaces, onde um lojista vende seu produto para o consumidor final através de um outro canal de negócios. 

Busca orgânica

Cliques em resultado de buscas não pagos.  Os resultados não pagos, são ranqueados nos mecanismos de busca de acordo com a relevância e popularidade das palavras-chave utilizadas no texto. 

 

Banner

Formato publicitário padrão na internet. Normalmente apresentada no topo ou lateral de páginas web que contém um link para um segundo site. Pode ser dinâmico e interativo, é como uma ação de propaganda.

 

Black Friday
Termo criado pelo varejo americano para nomear a ação de vendas anual, que acontece sempre na última sexta-feira de novembro após o feriado de Ação de Graças. Chegou ao Brasil em 26 de novembro de 2010 com 50 lojas de varejo online. 

 

Behavorial Target

Estudo que analisa o comportamento do usuário online. Todas as interações, cliques, pesquisas e compras são analisadas para direcionar ações de marketing, especificamente para o planejamento de mídia online. Possibilita a entrega de um conteúdo personalizado ao usuário com perfil de potencial cliente. 

 

Backlinks
São links presentes em outros sites e que apontam para o seu conteúdo, ajudando a ampliar sua popularidade e consequentemente importância nos resultados de busca.

 

Back-office
Todas as atividades que estão por trás da interface da loja virtual (front-office) – gestão de pedidos, logística, atendimento ao consumidor, etc. Isso é bastante importante no e-commerce, pois é um negócio que não tem horário para vender e portanto, as técnicas de escalabilidade precisam ser aplicadas não só nas vendas, mas também nas operações de atendimento.

Saiba como automatizar uma das operações mais complexas de backoffice com o Troque Fácil clicando aqui.

 

Benchmarking
O processo de comparação do desempenho entre dois ou mais sistemas é chamado de benchmarking. Que nada mais é do que a busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior.

 

Bounce Rate

Taxa de Rejeição apresenta a quantidade de usuários que visitaram o site, mas não continuaram a navegação. 

 

Boxing Day
Termo utilizado para descrever o dia seguinte ao Natal (26 de dezembro, quando cai em finais de semana é adiado para segunda-feira). Neste dia, inúmeros produtos acumulados do Natal entram em liquidação. Um dos dias mais movimentados em vendas nos EUA e Canadá. Chegou ao Brasil com força na internet em dezembro de 2011. 

 

Brainstorm (“Tempestade de ideias”)
É uma técnica de dinâmica de grupo desenvolvida para explorar o potencial criativo de uma pessoa ou grupo. Nela relacionam-se palavras ligada à um tema e a estas palavras relacionadas ligam-se outras, assim,  criam-se novas ideias.

 

Break-even Point

Como é chamado o ponto de equilíbrio, quando as receitas da empresa se equivalem às despesas. Este momento deve ser acompanhado de perto pelo gerente de e-commerce e está fortemente ligado ao índice de ROI. (Ver ROI)

 

Buyer persona

Representações simplificadas dos clientes ideais de uma empresa. É uma personagem criada para ajudar sua empresa a compreender melhor quem é o cliente e do que ele precisa. As aplicações de uma buyer persona são inúmeras, mas quanto melhor definida ela for, melhor é seu desempenho nas ações de marketing.

 

C

CES (Customer Effort Score)

Traduzido como “Índice de esforço do cliente”, o CES mede qual o nível de esforço que o seu cliente tem ao realizar uma compra. Essa é uma métrica válida, pois acredita-se que quando mais fácil for para o cliente realizar uma compra, mais fiel ele será ao seu e-commerce.

Para saber sobre o assunto clique aqui. 

 

CPC (Custo Por Clique)

Valor que você pagará por cada clique que seu anúncio receber. É uma boa maneira de mensurar exatamente quantas pessoas clicaram na sua campanha.

 

CPA (Custo Por Aquisição)

Valor por objetivo concluído. Por exemplo, seu objetivo é converter uma venda. O CPA é o valor que você irá pagar pelo anúncio cada vez que este objetivo for concluído.

 

CRO (Conversion Rate Optimization ou Otimização da conversão)

Estratégias que podem ser aplicadas no seu site ou página que façam com que o usuário conclua o objetivo com mais eficácia. 

 

CTA (Call-to-Action)

São pequenos textos que chamam o internauta para uma ação, como compartilhar a página em suas redes sociais, se cadastrar no site, acessar o blog  e etc.

 

CPE - Custo por Envio

Métrica utilizada para campanhas de e-mail marketing onde é cobrado por cada e-mail disparado pelo software de envio.

 

CPM - Custo por Mil (Cost per Thousand)

Forma de cálculo para pagamento de anúncios. Um determinado valor é cobrado a cada mil vezes que um anúncio é impresso na tela do computador.

 

CPS - Custo por Venda (Cost per Sale)

Custo de uma campanha baseado nas vendas por ela geradas.

 

CPV - Custo por Visitantes

O valor de um anúncio é dividido pela quantidade de visitantes de um site.

 

CRM (Customer Relationship Management)

É um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos e tarefas de uma forma organizada e integrada. 

 

Chargeback

Cancelamento de uma compra feita com cartão de crédito, ou débito. Ocorre quando o titular do cartão não reconhece a compra, ou quando a transação não obedece às regras determinadas em contratos.

 

Click Rate ou CTR

Razão entre a quantidade de vezes que um anúncio é exibido e o número de cliques que ele recebe.

 

Click Stream

Também conhecido como rastro de cliques, essa prática analisa o comportamento do internauta no site, verificando a sequência das páginas que ele visita.

 

CDC (Código de Defesa do Consumidor)

Conjunto de regras criadas visando  proteger o consumidor. Define quais os direitos do consumidor e as responsabilidades do fornecedor do serviço e/ou produto. 

Uma das regras relacionadas ao e-commerce é o “direito ao arrependimento”, na qual o cliente tem sete dias para devolver um produto que comprou pela internet.

 

Conversão

Termo usado em referência a transações online efetuadas. O produto que converte mais é o mais vendido. Também pode ser utilizado para definir a interação do usuário. Caso o objetivo seja cliques ou o preenchimento de formulários, por exemplo, pode ser considerada uma conversão.

Cookie

Pequeno arquivo que fica armazenado no computador do usuário e guarda todas as informações importantes sobre sua navegação. O cookie permite que um site tenha um histórico da navegação do usuário e, assim, personalize o conteúdo do site de acordo com o perfil de cada Internauta.

 

Copywriting

Técnica de produzir textos persuasivos, com o intuito de envolver o leitor e despertar nele o interesse em adquirir um produto ou um serviço. Ajuda no aumento da sua conversão em vendas.

 

Cross border

E-commerce internacional. Operação de um pedido do e-commerce efetuado para entrega em outro país.

 

Cross-selling

Técnica de venda cruzada que consiste em oferecer um produto complementar ao que está sendo comprado. Dessa maneira, o lojista pode auxiliar o cliente a suprir mais uma necessidade e também aumentar com essa prática, sua receita com vendas.

 

Cross Docking

Redistribuição de mercadorias, com a finalidade de reduzir a estocagem de produtos, gerando economia com impostos e melhorando a logística de distribuição.

 

D

D2C (Direct-to-Consumer)

“Direto da fabrica”. É uma transação sem intermediador. A empresa que fabrica o produto não atua como fornecedor para outros comércios, ela vende diretamente para o consumidor final. 

Drop Shipping

Redistribuição.

 

E

 

ERP (Enterprise Resource Planning)

É um sistema de gestão empresarial. Ele vai integrar todas os setores da operação do seu e-commerce e irá ajudar a gerenciar os processos e atividades da empresa toda. 

 

EDI

Troca de documentos entre parceiros comerciais, feita exclusivamente pelo ambiente digital. Exige padronização de documentos, no entanto, pode melhorar os processos empresariais envolvidos.

F

FCR (First Call Resolution)

Mede a eficiência das operações no atendimento ao cliente. Significa a porcentagem de atendimentos que são resolvidos no primeiro contato do cliente com o SAC. É um índice que ajuda a medir a eficiência dos processos de SAC da empresa.

 

FAQ (Frequently Asked Questions)

Perguntas feitas com frequência. Essas perguntas podem estar relacionadas ao tempo de entrega da mercadoria, a política de trocas e devolução e outras dúvidas frequentes na área que seu e-commerce atende.

É recomendável ter uma página no site com as respostas dessas perguntas para agilizar atendimentos e liberar o SAC.

 

Front Office

Também conhecida como Linha de Frente, são as atividades de uma empresa que mais têm contato com o cliente. 

Também pode significar a interface com a qual o internauta interage em seu e-commerce.

 

Funil de vendas

Processo de fechamento de um negócio. Todo o caminho que o processo de venda faz, desde a captação de lead até a conversão. 

 

G

Gateway

É uma aplicação para e-commerce, mantida por uma empresa financeira, que autoriza transações entre os clientes e a loja online.

 

H

Heavy-user

Potenciais consumidores de determinada marca ou produto. Esse termo também se refere a usuários avançados de internet, que de tanto utilizarem um serviço online conquistam grande conhecimento sobre o tema.

 

I

Inbound Marketing

Estratégia que atrai clientes por meio de conteúdos feitos para internet, como blogs, podcast, vídeo aulas e etc.

 

Indexar 

Termo associado ao rankeamento de determinada página em sites de busca. As páginas que aparecem primeiro quando pesquisadas suas keywords são as que foram indexadas.

 

K

Keyword (Palavra Chave)

O mesmo que palavra-chave. Termo que será trabalhado no e-commerce para atrair o usuário.

 

KPI (Key Performance Indicator)

Pode ser traduzido como: indicador-chave de desempenho. São métricas que o empreendedor escolhe para avaliar o sucesso das estratégias adotadas. 

 

L

Lead

São os dados de um potencial cliente. O visitante se cadastra em seu e-commerce para receber ofertas por e-mail e desse modo  avança no funil de vendas e relacionamento.

 

Long Tail (Calda longa)

Estratégia que facilita que o internauta encontre a página do seu e-commerce com uma pesquisa mais extensa, contendo palavras-chaves maiores, com no mínimo três termos.

 

LTV (ou CLV)

Lifetime Value = Valor do cliente. Cálculo feito para prever a receita que um cliente poderá gerar durante todo o relacionamento com a empresa. 

 

M

Marketplace

Estruturas maiores que abrigam diversos e-commerces. São como os shoppings virtuais. Exemplo: Americanas e Magazine Luiza.

 

MRR

Receita Recorrente Mensal. Valor que a empresa tem como faturamento fixo em um período de pelo menos 30 dias. 

 

N

Newsletter ou E-letter

E-mail enviado contendo notícias e/ou informações. O blog de seu e-commerce pode enviar e-mails para os usuários (gerando leads) destacando os melhores posts da semana.

 

NPS (Net Promoter Score)

Metodologia criada por uma das consultorias mais respeitadas do mundo (Bain & Company) que mede a capacidade do seu negócio em gerar novas vendas e adquirir novos clientes a partir da sua base atual. E uma das métricas mais usadas para medir a fidelidade e satisfação do cliente atualmente.

 

O

One-to-one

Ação de Marketing focada no caráter individual de cada cliente. Possível apenas se houver uma relação estreita entre a empresa e o consumidor.

 

Overdelivering

É uma forma de agregar mais valor percebido por um consumidor no momento que ele está recebendo uma oferta ou realizando uma compra.

Basicamente, é entregar mais do que o consumidor espera.

 

P

Pipeline

Representa o volume de oportunidades de negócio que uma empresa tem, representado graficamente pelo funil de vendas. 

 

R

Retenção

Toda conversão de cancelamento de pedido em uma nova compra ou troca é considerada uma retenção. Por mais que muita gente não fale sobre isso. No e-commerce, ela é tão importante porque o investimento gerado para a conversão de uma venda e a operação de back-office associada gera uma margem muito pequena que torna-se facilmente negativa caso haja uma perda de faturamento.

 

Review

Conteúdo, normalmente feito por usuários ou imprensa especializada, testando um produto.

 

Remarketing

Estratégia utilizada para em plataformas de anúncios para recuperar potenciais clientes. Por exemplo: o cliente abandona o carrinho no seu e-commerce. Mas através do remarketing ele será lembrado pelos anúncios, em outros sites, do produto que ele deixou. 

 

Rich Media Banner

Publicidade digital avançada, que incentiva a interação com o usuário.

 

ROI (Return on Investment ou Retorno de Investimento)

Cálculo que mostra o quanto de retorno um investimento trouxe.

 

S

SEO (Search Engine Optimization)

Estratégias adotadas para melhorar o posicionamento de uma página nos sites de buscas.

 

SCR (Store Credit Rate)

Taxa de escolha de crédito. É a porcentagem total de clientes que solicitam uma devolução e optam por créditos em loja para voltar a fazer uma compra ou trocar seus produtos não apenas devolvê-los. 

 

SKU

Stock Keeping Unit (SKU), ou em português Unidade de manutenção do estoque. Classifica os produtos, facilitando seu armazenamento e reposição.

 

SLA (Service Level Agreement)

Envolve tudo o que um prestador de serviços se propõe a entregar para o cliente. Prazos, serviços, modo de fazer, qualidade, formas de contato. Condições que ambas as partes concordam. A empresa sabe o que oferecer e o consumidor o que esperar. 

 

Score do Pedido

Sistema de pontuação utilizado por softwares de análise de risco de fraude de pedido que indicam de maneira visual qual a probabilidade de um pedido ser fraudulento, baseado em algoritmos e estatísticas.

 

Share

Muito usado para falar sobre o compartilhamento de conteúdos. Mas também é um termo de negócios aplicado ao percentual de participação da marca ou empresa no seu mercado.

 

T


Taxa de conversão de vendas

Cálculo que ajuda o empreendedor a mensurar como os investimentos que realizou transformaram-se – ou não – em vendas.

 

U

URL (Uniform Resource Locator)

Conjunto de palavras ou códigos que são digitados no navegador para levar o internauta a um site.

 

V

View (Visita)

O acesso de um internauta ao seu site. Pode ser medida como visita única, mesmo que o internauta passe horas na sua loja será contada como uma só visita.

 

W

Web Service

Serviços utilizados pela Web.

 

X

XML

Linguagem de programação.

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