Conheça as maiores e melhores táticas de retenção de clientes

Consumidores que retornam para novas compras são cruciais para o sucesso de qualquer loja. Um terço do dinheiro gasto em compras online vem de clientes que voltaram a comprar, em comparação com clientes que só compram apenas uma vez.

Além de tudo, é muito mais barato trazer de volta um cliente que já comprou com você, do que adquirir um novo. Para ser relevante e continuar trazendo uma ótima experiência na jornada de compra é importante continuar otimizando e atualizando as estratégias de retenção.

Tudo que tem como base campanhas de feedback dos consumidores para melhorar as estratégias de omnichannel podem ajudar a expandir a retenção e aumentar a confiança e fidelização.

Como o assunto em retenção de clientes tem estado em alta, o ideal é ficar de olho nas grandes empresas, especialmente empresas de tecnologia e de e-commerces, com o objetivo de entender o que pode se tornar de fato mais efetivo.

Abaixo você confere  as 10 melhores estratégias de retenção, de acordo com experts em negócios digitais em todo o mundo:

1- Crie picos na experiência do cliente

Algumas iniciativas de baixo custo podem levar o encantamento do cliente e construir um cenário de fidelização muito positivo. Pense na última vez que você recebeu uma surpresa bem-vinda. Quando o cliente tem esse tipo de surpresa dentro da jornada de compra, ele com certeza irá lembrar da sua loja virtual no futuro e isso será decisivo para que ele volte a comprar novamente com você.

A ideia é achar vãos na relação com o cliente e encontrar maneiras de recompensar os clientes de uma forma inesperada. Por exemplo, imagine que um cliente pediu o seu terceiro par de sapatos. Uma semana depois, ele recebe um par de meias que tem como objetivo casar com a venda dos sapatos.

Esse tipo de brinde causa uma experiência para o cliente  que recompensa o custo do item enviado em muitas vezes mais!

2- Teste continuamente estratégias de e-mail

Ao invés de usar os dados que você já tem dos seus consumidores para adaptar as recomendações de conteúdos e produtos através do e-mail marketing, tenha certeza de estar constantemente testando iniciativas a outros fatores para entender quais fazem mais sentido.

Por exemplo, tente achar quais são os assuntos que provocam mais abertura e qual a cadência de e-mails aumenta o engajamento dos consumidores para a sua audiência. Assim, você sempre entregará conteúdos e novidades que são mais interessantes para os seus clientes e, consequentemente, para o seu negócio.

3- Adapte o seu programa de fidelização aos objetivos do seu negócio

Os melhores programas de lealdade incentivam ações que são mais relevantes para a sua marca. Por exemplo, se você pensar em um aumento exponencial de LTV, você precisa se basear nos clientes mais importantes do seu  negócio.

Nunca deixe de avaliar os comportamentos de gasto, assim como o total gasto por um cliente ou total de vezes que ele compra. Essa é uma maneira de ter boas respostas para traçar maneiras de alcançar mais a fidelização.

Mas se o objetivo é incentivar o engajamento, você deve focar em ações como compartilhamento em redes sociais, revisões de conteúdos ou referência de amigos.

A chave aqui é adaptar as melhores estratégias para então fidelizar de acordo com os seus objetivos.

4- Esteja onde o seu cliente está

O comportamento do consumidor com certeza mudou. Hoje em dia quem dita como, quando e como as marcas irão engajar são os consumidores. Portanto, cabe aos varejistas escolher a experiência mais consistente em todos os canais, em especial quando algo sai errado e os consumidores precisam de ajuda.

Pesquisas da Zendesk sugeriram que 87% dos consumidores consideram que marcas precisam colocar mais esforço para promover um melhor serviço de experiência ao cliente.

5- Seja apaixonado e engajado

Cuide verdadeiramente dos seus clientes! Isso não está relacionado a sorrir em reuniões ou enviar pequenos agrados (muito embora isso também deva ser feito), mas sim em fazer a sua diligência e constantemente aprender sobre novas tecnologias ou opções que podem beneficiar seus clientes.

Seja sempre responsivo em relação às suas necessidades e proativo, trazendo ideias para a mesa. Dessa forma você garante engajamento com o feedback do seu consumidor. Essa é uma chave para a retenção em qualquer negócio.

6- Ofereça promoções com tempo limitado

Os maiores e-commerces geralmente apresentam banners com promoções com tempo limitado - visitantes devem completar a compra com um determinado tempo, de acordo com o segmento de público a que pertence. Você ainda pode automaticamente adicionar uma promoção de cartão de presentes para os visitantes desse cartão e promoções durante o processo de checkout.

O benefício é duplo: a promoção com tempo limitado aumenta a taxa de conversão e o cartão de presentes converte clientes novamente para fazer outras compras no site.

7- Seja transparente e honesto com o seu cliente

É importante manter um relacionamento baseado na transparência. As ideias devem ser expostas na mesa de forma saudável, evitando sempre ambiguidades. Para os e-commerces trata-se sobre ser aberto e direto sobre tudo, desde políticas de pagamento até qualquer causa que você suporte em seu negócio.

Caso contrário, outros problemas acabam derivando da falta de transparência. Isso causa uma insatisfação do cliente que muito provavelmente não voltará a comprar no seu e-commerce.

Uma dica é fazer uma boa política de trocas e fornecer para o seu cliente uma experiência de trocas e devoluções ágil e intuitiva, a exemplo do Troque Fácil. Com uma solução de automação eficaz no pós-vendas, o cliente tem uma experiência incrível e seu negócio sai ganhando. Conheça mais sobre as vantagens aqui.

8- Não prometa além do que pode cumprir

Alinhe expectativas com os seus consumidores regularmente. Tenha em mente que eles só irão saber o que você informa a eles. Promessas super valorizadas e entregas abaixo da expectativa é uma forma de perder credibilidade.

Aumentar a confiança dos clientes cria uma longa estrada de confiança e admiração em relação a sua marca. Então, mantenha tudo que for necessário, desde descrição do produto até campanhas promocionais, de forma clara.

9- Crie uma comunidade de clientes ao redor da sua marca

Geralmente as pessoas não se conectam com a sua marca, eles conectam-se com outras pessoas que conectam com a sua marca. Que tal dar para essas pessoas voz dentro do seu site ou lembrar aos seus clientes que eles não estão comprando um produto, mas um caminho para a comunidade de pessoas que pensam como ele?

Essa é uma forma de elevar a experiência de compra e satisfação. O seu cliente se sentirá como parte de algo muito maior e isso cria uma sensação de comunidade que fortalece a relação do cliente com a sua marca, além de fortalecer o nome do seu negócio.

10- Incentive compartilhamentos em redes sociais

Clientes geralmente são compradores de alto potencial que precisam apenas de um senso de urgência, ou um ponto de conexão com a sua marca para voltar para outra rodada. Concorda? Compartilhamentos que apresentam fotos de clientes e que oferecem prêmios são a maneira perfeita de estabelecer uma conexão de maneira sensível ao tempo. Mas nem todos os incentivos são iguais. Alguns servem como ferramenta de conversão e outros podem atrair defensores para fazer marketing boca a boca.

Essa estratégia diminui significantemente os custos em marketing, permitindo recompensas mais significativas para os seus clientes mais fiéis quando compartilham sua marca e seus produtos nas redes sociais. Isso aumenta o engajamento do cliente, oferecendo um tráfego de maior qualidade em comparação com outras formas de aquisição de clientes.

Com essas 10 estratégias de retenção o difícil é não fidelizar clientes. Não é mesmo?

Dessas estratégias, quais faltam serem implementadas dentro do seu e-commerce? Conta pra gente e não esquece de compartilhar esses texto com pessoas que podem se beneficiar!

Fonte: https://www.yotpo.com/blog/10-ways-to-improve-customer-retention/

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Como criar uma experiência de troca que os clientes amam

Muitos e-commerces não conseguem entender a importância de entregar uma experiência de troca que os clientes amem. Veja como transformar esse momento tão delicado do pós-vendas e aumentar as suas vendas.

Cerca de 90% dos consumidores que passam por uma experiência de troca negativa não voltariam a comprar em um e-commerce que dificulta a logística reversa. Como fica a sua loja em relação a esse dado?

Você pode oferecer uma troca meia-boca e nunca mais atender um cliente. Ou então encarar a logística reversa como um novo início de compra e uma oportunidade para ganhar o consumidor para sempre.

Se o seu objetivo é utilizar a venda para realmente encantar o cliente, a sua equipe deve prestar atenção em uma série de detalhes. Com eles é possível criar uma experiência de troca que os clientes amam.

A seguir, separamos alguns cuidados que garantem uma experiência de positiva e encantadora para os seus consumidores.

Como garantir uma boa troca no seu e-commerce:

Não cobrar pela troca/devolução

Muitos consumidores deixam de realizar uma compra ao verem que a troca do item deverá ser paga, caso o produto não sirva. O empresário faz isso com o objetivo de evitar gastos, mas acaba criando, na verdade, uma barreira para a conversão de clientes.        

Se o seu objetivo é aumentar a conversão e manter um consumidor, ofereça a troca gratuita! É um investimento que a sua loja faz e que, no final das contas, aumenta o lifetime value dos compradores.     

Pense na embalagem

Nem todas as empresas dão atenção, mas a embalagem que será utilizada durante o envio do produto é um detalhe muito importante em um e-commerce. É importante que a equipe capriche nesse item, sempre pensando em como garantir uma boa experiência de unboxing para o consumidor.

Porém, esse item não é importante apenas para criar essa experiência de chegada de produto na casa do cliente. Quando o assunto é troca, a embalagem também tem papel fundamental.

Na hora de pensar na caixa ou pacote do seu e-commerce, invista em opções que podem ser reutilizadas com facilidade durante o processo de logística reversa. Ela deve ter um design que proteja o item na sua troca (o cliente não vai ter o capricho da sua equipe para retornar um item indesejado) e que também seja fácil de ser fechada novamente.

Veja abaixo esse vídeo que selecionamos para te ajudar a pensar em uma embalagem que ajude na logística reversa do seu e-commerce.



Ofereça a troca em loja física

A sua marca conta com lojas físicas? Então ofereça para o consumidor a possibilidade de ele realizar a troca ou devolução nesses espaços. Essa comodidade é positiva tanto para o cliente quanto para a sua empresa.

O consumidor fica feliz por conseguir solucionar essa questão da troca sem a necessidade de esperar dias pelo novo item. A sua loja também sai no lucro, pois consegue ofertar um upsell, isto é: o cliente pode sair comprando mais itens em vez de apenas realizar uma substituição.

Atualize o status da troca

Ao realizar uma compra pela internet é comum que o consumidor fique ansioso para que o item chegue com agilidade. Agora imagine a decepção dele ao receber o produto errado/ com defeito e precisar esperar mais ainda para realmente ter em mãos o que deseja?!

Uma forma de amenizar essa ansiedade e garantir uma experiência de troca mais positiva é atualizar o status do item com frequência. Encaminhe para o celular ou e-mail do cliente as informações de onde o produto está. Isso garante que ele saiba o que está acontecendo com o seu item e não precise entrar em contato com o SAC para saber das atualizações.

Tenha equipe de atendimento disponível

Pode ser que durante o processo de troca o seu cliente tenha dúvidas. Não apoiá-lo neste momento é sinônimo de insatisfação e esse definitivamente não é o seu objetivo! É importante que vocês contem com algum canal de atendimento disponível para auxiliar durante o processo de troca, caso alguma dúvida surja.

Crie um passo a passo simples de ser seguido

É importante que o seu e-commerce tenha uma área com a política de trocas e devoluções. Porém, esse documento não deve ser longo ou complicado de ser entendido. Simplifique o texto ao máximo, trazendo apenas as informações que são realmente relevantes para o processo.

Além disso, é interessante que vocês tenham um passo a passo simples de ser seguido no momento da troca. Esse manual pode ser em forma de texto (fácil de ler, inclusive pelo smartphone) ou até um vídeo curto.

O ideal é oferecer a solução mais intuitiva possível para o cliente. Lembre-se de que a troca em si já é uma fricção para o consumidor. Não complique mais ainda o processo dificultando o compartilhamento de informações.

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Logística reversa simultânea

A coisa que o cliente mais quer durante o processo de troca é receber o novo produto com agilidade. Você pode garantir isso fazendo o envio do novo item simultaneamente à logística reversa.

Assim que o seu time recebe a confirmação de que o cliente entregou o item para a transportadora, o CD do seu e-commerce já pode encaminhar o novo produto. Isso já traz uma economia considerável de tempo e garante que o cliente fique satisfeito com a sua empresa, mesmo precisando realizar uma troca.

Utilize soluções que facilitam o processo de devolução

Garantir que a logística reversa saia de uma maneira positiva requer muita atenção por parte da sua equipe. Por isso é importante que o seu negócio conte com um processo de trocas e devolução eficiente, facilitando e gerando benefícios no momento mais crítico do pós-vendas. Conheça o Troque Fácil, uma solução em automação simples e ágil. Saiba mais.

Depois desse guia de como criar uma experiência de troca inesquecível fica difícl continuar dando desculpas para processos ineficientes de logística reversa. Não é mesmo? O que o seu e-commerce já faz e onde pode melhorar? Conta aqui pra gente!

Aproveite para conhecer ainda mais da nossa solução. Mudando a experiência do seu cliente a sua marca se destaca dos concorrentes e consegue aumentar consideravelmente as vendas. Faça o teste!

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Implementação ágil e uma experiência incrível: case Surf Co.

Troque Fácil + Surf Co.

A Surf Co. é uma empresa que leva a sua expertise em boardsports, em especial surf e skate, patrocinando mais de 50 atletas pelo mundo. Ela conta com licenças das maiores marcas do mundo na área, sendo elas a Hang Loose, Volcom, Rusty e VISSLA.

A Marcelle Nicolino, Gerente de E-commerce e Marketing Digital da Surf Co., conta como está sendo a experiência com o nosso sistema de trocas e devoluções, o Troque Fácil.

Segundo ela a ferramenta transformou o trabalho da equipe, através da facilidade na integração e entendimento dos dados coletados no pós-vendas.

Marcelle nos conta como a implementação foi ágil, contando com nosso suporte durante todo o processo. Desta forma, a Surf Co. tem colhido uma ótima experiência com uma plataforma totalmente automatizada de pós-vendas. Veja o depoimento abaixo, dividido em dois vídeos:

Nada melhor do que os nossos clientes para contar e detalhar as suas experiências com o Troque Fácil, não é mesmo?

Se você ainda não conhece o nosso produto, acesse o link.

Continue acompanhando o nosso blog para mais novidades no mundo do varejo.

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Pulse 2019: marcamos presença no maior evento de Customer Success do mundo!

Pulse Customer Success

O Pulse 2019 contou com mais de cinco mil participantes de todo o mundo e o Head de CS da Troque Fácil, Veríssimo Cubas, esteve lá representando a nossa equipe. Saiba mais como foi o evento!

Provavelmente se você pensa em tecnologia e empreendedorismo o que vem na sua cabeça é o Vale do Silício. E é exatamente lá que o maior evento Customer Success e Product Management acontece. O nosso Head de CS, Veríssimo Cubas, esteve lá representando a equipe Troque Fácil e nos falou um pouquinho de como foi a sua experiência.

O Pulse 2019 contou com mais de cinco mil participantes de todo o mundo. O evento durou cinco dias, com palestras de de empresas como o Google, LinkedIn, Cisco, Sales Force, Adobe, dentre outras.

Ele nos conta que o foco não foi somente para os CSMs, mas também para outras áreas como POs, Sales e UXs. “O evento apresentou uma abordagem muito humana, principalmente nas keynotes de abertura e fechamento, onde os tópicos foram desde o gerenciamento de pessoas dentro das empresas (Human-First Leadership), comportamento de usuários (Human Behavior), até a importância da presença de mais mulheres no mercado de trabalho de tecnologia”, ressaltou.

Segundo a Carina Roman, Head Global de CS do LinkedIn que palestrou no Pulse, a área de Customer Success está crescendo muito nos Estados Unidos e no mundo, e isso devido à mudança de postura das empresas, onde o cliente é o centro de toda a operação. Outros assuntos, como o Customer Growth, também foram discutidos.

Experiência do cliente, inclusive, é um assunto que volta e meia estamos tratando por aqui. Isso porque comprovadamente sabemos que esse é um assunto muito relevante para um pós-venda de sucesso, especialmente em e-commerces. Uma boa experiência faz com que a jornada de compra siga positivamente e seu negócio ainda tenha um NPS alto.

Segundo nosso Head de CS, nas palestras ficou evidente que a tomada de decisões baseada na análise de dados é vital para o desenvolvimento saudável das organizações,com a apresentação de várias soluções para este controle, como a Gainsight CS, idealizadora do evento.

Outros tópicos foram abordados, como: retenção de clientes, onboarding, engajamento, liderança, Lead Time Value, Roadmap e escalabilidade de CS. Para Veríssimo, um dos pontos mais interessantes foi a abordagem sobre a adequação do produto ao cliente, utilizando a tecnologia como aliada para isso. Sendo fundamental, nesse caso, uma integração entre as áreas de CS, CX e UX, para criar produtos cada vez mais naturais e intuitivos.

Inclusive, esses é um dos objetivos da Troque Fácil: entregar um produto que seja intuitivo e que dê resultados, procurando sempre analisar o produto do ponto de vista do usuário final e dos nossos clientes. É fundamental para a gente proporcionar uma solução completa, trabalhando a retenção de clientes e satisfação na jornada de compra.

Continue acompanhando nosso blog para mais informações sobre experiência do cliente, retenção e pós-vendas!

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Conversão no pós-vendas: case Troque Fácil e ATEEN

Troque Fácil ajuda na conversão da ATEEN

Leonardo Rodrigues, gerente de e-commerce da ATEEN, conta como tem sido a sua experiência com a nossa ferramenta, o Troque Fácil.

As datas sazonais são momentos de elevadas vendas para os e-commerces. Mas as trocas e devoluções aumentam proporcionalmente. A ATEEN, nasceu em 1994 e hoje conta com 23 lojas em todo Brasil mais um e-commerce. Ela foi uma das primeira clientes a utilizar o Troque Fácil.

Segundo Leonardo, antes a gestão para tratar com trocas e devoluções gerava alguns transtornos. Dentre eles, o aumento no número da equipe para a resolução de problemas. Atualmente, ainda com o alto número de vendas, as soluções são dadas de forma simples e rápida devido a automação do pós-vendas.



Um ponto chave que é tratado em uma parte da entrevista é a conversão dessas trocas em vendas. Com uma plataforma organizada e muito bem sistematizada, como ele mesmo aponta, é possível trabalhar melhor alguns pontos. Seja em relação ao produto, a venda ou informações no site. Sempre alinhando o processo da melhor maneira para elevar a experiência do cliente.



Ao final, Leonardo conta um pouco mais sobre as facilidades encontradas através do Troque Fácil e como a equipe da plataforma é muito responsiva em relação a melhorias.



Assim, temos muito orgulho de proporcionar um produto que auxilia não somente na experiência do cliente final, mas também que consegue transformar trocas e devoluções em conversões de uma maneira fácil e rápida.

Então, que tal entrar em contato com a gente? Deixe seus dados aqui que nossa equipe de vendas irá entrar em contato com você. Enquanto isso, continue lendo mais sobre novidades no e-commerce.

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Como o Troque Fácil tem revolucionado o pós-vendas: case Zee.Dog

Troque Fácil e Zee.Dog

Fábio Franco, gerente de Customer Success da Zee.Dog, conta em três depoimentos como tem sido a experiência com a nossa ferramenta de automação de pós-vendas, o Troque Fácil. Veja a seguir!

A Zeed.Dog é uma marca que nasceu com o propósito de conectar cachorros e pessoas através de produtos de expressão, sendo um diferencial no mercado. A empresa conta com várias lojas espalhadas por todo Brasil e um e-commerce intensamente ativo.



Na Era da Tecnologia, automatizar processos sempre que possível é parte fundamental para uma gestão mais efetiva. Fábio fala sobre essa importância usando como exemplo o Troque Fácil. Com a ferramenta, o cliente consegue ter autonomia na hora da troca e devolução. Tudo de forma  fácil e confiável.

Além disso, ele nos conta como a adaptação da equipe no uso da ferramenta foi fácil. Fábio relata ser uma plataforma muito intuitiva de customizar, mesmo com processos diferenciados de troca e devoluções dentro da Zee.Dog.  Afinal de contas, queremos levar não somente inovação para nossos clientes, mas também resolução de problemas da maneira mais fácil possível.



Por último, Fábio trás como exemplo a Black Friday de 2018. Mesmo sendo um período extremamente conturbado para o  e-commerce, a Zee.Dog passou com tranquilidade por esse momento, devido a nossa plataforma. Apesar de ser uma época de elevadíssimas vendas, o número de trocas e estornos é proporcionalmente maior.



Através desses depoimentos, fica claro como o Troque Fácil tem facilitado os processos dentro da Zee.Dog. Sendo uma parte importante na experiência e satisfação do cliente.

Dessa forma, que tal assinar a nossa newsletter? Assim você fica por dentro de todas as novidades do varejo!

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Sim, o marketing boca a boca funciona.

Marketing boca a boca

Você pode investir muito dinheiro em atividades para divulgar a sua loja. Porém, o bom e velho boca a boca é uma das ações que mais vão trazer retorno para o seu negócio. Também conhecido como Marketing de Defensores, entenda como essa estratégia pode te ajudar!

Primeiramente, se a sua empresa ainda não criou nenhum tipo de ação que incentiva a divulgação da sua marca entre os clientes, este é o momento! Separamos algumas estatísticas que mostram como o boca a boca é poderoso para os empreendimentos.

Estatísticas do marketing boca a boca

1. Indicação de um amigo ou familiar

De acordo com uma pesquisa elaborada pela Nielsen, 94% dos consumidores confiam na indicação de um amigo ou familiar, acima de outras formas de propaganda. Além disso, a empresa também descobriu que 77% dos consumidores sentem um impulso maior para realizar a compra quando os descobrem por meio de recomendações.

2. O poder da recomendação

A Nielsen também pesquisou que 56% dos consumidores descobrem novos produtos por causa da recomendação de conhecidos. Isto é, sem esse incentivo social, não iriam atrás dos itens.

3. Novos produtos e as redes sociais

Um outro estudo, realizado pelo Gladson, chegou a um dado que se relaciona com o item anterior: 30% dos consumidores descobrem a existência de algum produto por causa das postagens que amigos fazem nas redes sociais (é um boca a boca virtual!).

4. Os defensores das marcas

Clientes apaixonados (os chamados defensores da marca) são 83% mais propensos a falar sobre produtos dessa determinada empresa, ao serem comparados com os consumidores convencionais, de acordo com um estudo realizado pelo BzzAgent. Esses defensores da marca desse modo têm 50% a mais chances de influenciar uma compra.

Desta forma, todas essas estatísticas mostram como as pessoas levam em consideração o que os amigos ou conhecidos dizem. Sabendo disso, a nossa sugestão é que você crie uma ação organizada na sua empresa, para fazer com que os clientes falem sobre o seu e-commerce para os outros.

Como criar uma estratégia de divulgação boca a boca entre os seus clientes

Defina os objetivos da sua ação

Antes de qualquer coisa, você deve definir quais são os seus objetivos com essa campanha de divulgação "boca a boca", ou Marketing de Defensores. É conseguir novos clientes? Reativar compradores antigos? Afinal, ter isso em mente te ajuda na hora de criar as ações.

Crie algo que a pessoa possa falar a respeito

Você já sabe qual é o seu objetivo principal com essa ação? Se a sua ideia é conseguir novos clientes, por exemplo, é importante criar alguma "notícia" que será compartilhada pelos seus consumidores fiéis. Para que as pessoas falem sobre a sua loja elas precisam de alguma novidade que seja compartilhável.

Essa novidade pode ser algum desconto específico para novos compradores, ou até mesmo algum conteúdo relevante publicado nas redes sociais. Sendo assim, o importante é ser criativo e fugir do óbvio. Aproveite as tendências e os memes da semana, mas não copie o que as outras lojas estão fazendo.

Comunique os seus clientes fiéis a respeito da sua campanha

Depois de definir qual exatamente é a notícia que vai cair na boca dos seus clientes é importante informá-los! Você pode entrar em contato com os seus compradores frequentes e dizer que eles foram escolhidos para fazerem parte dessa campanha.

Ofereça uma recompensa para esses clientes

Mesmo que os seus clientes sejam fiéis e gostem de compartilhar as novidades da sua marca, vale criar algum tipo de incentivo para que eles repassem a sua mensagem. A recompensa também vai da sua criatividade e perfil como empresa. Pode ser desconto, presente, participação em eventos exclusivos, etc. Enfim, isso fica por sua conta!

Então, você já usa estratégias que incentivam o boca a boca na sua loja virtual? Compartilhe com a gente quais são elas e não esqueça de continuar acompanhando o nosso blog!

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Tecnologia: como ela vai salvar o varejo

Como a tecnologia vai salvar o varejo

Estima-se que nos próximos anos 25% dos shoppings center dos Estados Unidos fecharão as suas portas. Mas será que as lojas físicas vão morrer? Descubra abaixo como a tecnologia pode salvar o varejo.

Que os e-commerces estão crescendo todo mundo sabe. Atualmente, se a pessoa quiser realizar uma compra não precisa nem se preocupar em sair de casa: tudo está a poucos cliques.

Esse novo consumidor conectado — que está constantemente fazendo comparações de preço e adquirindo produtos pelo smartphone ou computador — faz com que algumas pessoas prevejam a morte das lojas físicas. Um levantamento realizado pelo banco Credit Suisse, por exemplo, estima que de 20% a 25% dos shoppings centers dos Estados Unidos fecharão até 2022.

A loja física vai acabar?

Dados como esse deixam os varejistas alertas. Mas a pergunta é: Será que de fato a loja física deixará de existir, sendo completamente substituída pelo e-commerce? A resposta é não. As lojas físicas sempre vão existir, apesar de todo esse novo cenário. Porém, precisam urgentemente se reinventar, para que não façam parte dessa estatística negativa. A tecnologia será uma grande aliada na missão de reinventar (e salvar!) o varejo.

O sucesso das lojas virtuais não se dá apenas pela comodidade oferecida para o cliente. A partir do momento que o consumidor está conectado, deixa "rastros" dos seus hábitos de consumo. Isso faz com que o empresário das lojas virtuais tenha acesso a informações relevantes que o auxiliam na melhoria de suas plataformas. Os resultados são e-commerces constantemente atualizados e calibrados para atenderem as necessidades do comprador.

Essa análise, possível graças à tecnologia, também deve existir no varejo físico. É apenas prestando atenção nesses detalhes que o empresário verá a suas lojas não apenas sobrevivendo, mas também prosperando.

Assim sendo, confira algumas ações que o varejo físico pode adotar para usar a tecnologia a seu favor.

Usar a tecnologia para analisar o ponto

Os gerentes dos e-commerces analisam constantemente os hábitos dos seus consumidores no site. Assim, com determinadas ferramentas é possível fazer testes A/B, observar quais páginas são mais visitadas, quais são as dificuldades na hora do checkout, etc.

Inclusive, o varejista também deve fazer o possível para adquirir informações desse tipo. Com o auxílio da tecnologia pode ver quais são as áreas da loja que os clientes preferem, quais são as vitrines que mais atraem o consumidor, etc.

Analisar os horários de pico

Na internet, é possível entender quais são os horários do dia em que o site mais recebe visitas. Essa informação também é relevante nas lojas físicas! Ao analisar os momentos do dia em que os consumidores estão mais ativos é possível preparar os vendedores para oferecer um atendimento de primeira.

Ações de marketing que aumentam a conversão

No digital é fácil rastrear quais são as campanhas de marketing que levam o consumidor até a loja. O varejista físico também deve ter esse cuidado. Em vez de simplesmente fazer ações de marketing no "feeling", precisa ver de perto quais são as atividades que aumentam a conversão e o ticket médio das compras.

Gestão de estoque eficiente

Os vendedores costumam saber intuitivamente quais são os tamanhos, cores e modelos que mais vendem na sua praça. Porém, com o auxílio da tecnologia, é possível analisar essas informações com muito mais precisão. Isso garante um estoque eficiente, que funciona perfeitamente bem para a região da loja.

Entender que não existe mais diferença entre loja física e virtual

O novo consumidor não vê mais diferença entre a loja física e a virtual. Portanto, fazer essa separação no seu negócio só vai trazer estranheza para o comprador. É preciso entender, dessa forma, que os compradores são "fígitais". Isto é: circulam entre o meio físico e digital livremente.

Se você quer que a sua loja física prospere, precisa analisar a possibilidade de ela também estar online. Todos esses canais, como resultado, fazem parte de uma mesma coisa: a marca. Portanto, invista na presença digital. Mesmo que o consumidor finalize a compra na sua loja física, ele precisa ter a liberdade de te encontrar digitalmente.

Sendo assim, apesar das grandes mudanças que a tecnologia traz, existem diversos benefícios que os varejistas devem aproveitar para atrair e fidelizar mais clientes.

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E-commerce e os desafios para o varejo

Quais os desafios do futuro do varejo?

O crescimento do e-commerce nos últimos anos foi grande e a tendência é que esse alcance não pare tão cedo. Esse fato acende a luz amarela para os varejistas que ainda não se atualizaram. Entenda melhor os desafios para o varejo no texto abaixo!

Se você acha que isso é papo de dono de e-commerce e que esse tipo de coisa não vai acontecer no Brasil é hora de encarar a realidade. Uma série de levantamentos feitos por empresas daqui e de fora do país mostram como é fundamental que o varejo comece a se transformar. Separamos alguns dados a seguir que te demonstram essa realidade.

Aumento das compras online

Uma pesquisa realizada pela PwC com 22 mil pessoas em 27 países descobriu que 59% dos entrevistados realizam compras frequentes pela Amazon. Desses, 27% afirmam consumir menos em lojas físicas por conta disso. Isso acontece porque eles têm acesso com facilidade aos produtos que necessitam, sem precisar realizar deslocamentos até os shoppings centers. Além disso, ao estar na frente do computador, conseguem fazer pesquisas com facilidade e encontrar as lojas com os melhores preços.

Crescimento das lojas virtuais

Dessa forma, as lojas virtuais crescem em ritmo superior ao das físicas em diversos locais do mundo. Por exemplo, nos Estados Unidos a participação delas é de 12%. Na Coreia do Sul é de 18% e na China é de 20%. No Brasil, essa parcela ainda é pequena, se for comparada com o resto do mundo (de 4%). Porém, a tendência é que esse número aumente.

Para se ter ideia, as lojas virtuais tiveram uma alta de 8%, enquanto o varejo físico de apenas 2%. Esse dado está fazendo com que gigantes do varejo comecem a adotar novas estratégias para atrair o público. A Via Varejo já lançou uma loja 100% digital, com características que remetem ao e-commerce. Os administradores desse estabelecimento conseguem medir o fluxo e a conversão de vendas, além de terem acesso a mapas de calor, que identificam a jornada do consumidor dentro da loja. O consumidor, por sua vez, pode ver produtos em realidade aumentada, um diferencial interessante que o atrai até o local.

Aumento no faturamento

Um outro levantamento relevante para quem trabalha com o varejo físico foi encomendado pelo Google, realizado pela Forrester. De acordo com ele, o e-commerce brasileiro em 2021 vai chegar a R$84,7 bilhões de faturamento e dominar 9,5% do mercado. A tendência é que até lá o Brasil saia do que o Google chama de "terceira fase do e-commerce" — que engloba bens comparáveis, como eletrônicos e livros — para a "quarta fase do e-commerce" — na qual o consumidor adquire bens subjetivos, como os de beleza e alimentação.

Trocas e devoluções

Um argumento muito utilizado pelo dono de loja física para justificar que o seu modelo de negócio é melhor do que o online está relacionado a troca. Acredita-se que as trocas ou devoluções nas lojas virtuais são muito maiores do que nas virtuais. Porém, outras pesquisas demonstram que, na verdade, a porcentagem dos dois modelos está se equilibrando.

Se fôssemos comparar as trocas nos dois canais, teríamos uma relação de 47% de trocas no meio físico para 53% no digital, de acordo com dados do CIP e SBVC.

Com a finalidade de comparar os motivos das trocas nos dois canais, temos uma surpresa. O senso comum diz que a troca de produtos por problemas na satisfação do consumidor seria maior pela internet. Porém, a realidade é oposta. A seguir, confira os principais motivos para a troca e a devolução nos meios online e offline:

Principais motivos de trocas e devoluções nas lojas físicas.

Principais motivos de trocas e devoluções nas lojas online.

Todos esses dados demonstram que o efeito Amazon — nome dado a esse aumento das compras pela internet — não é temporário. Levando tudo isso em consideração, o varejista precisa assumir três grandes desafios, trazidos pelo crescimento do e-commerce:

Criar experiências que justifiquem a ida do consumidor até a loja

A facilidade para se realizar uma compra pela internet é enorme. Portanto, o varejista que ainda quer receber clientes na sua loja física precisa dar motivos para que eles saiam de casa. Questione-se que tipo de experiência positiva a sua loja pode oferecer, chamando atenção do comprador a ponto de ele ir até o seu estabelecimento.

Vale lembrar que existem alguns segmentos específicos nos quais o cliente ainda faz questão de ver o produto de perto. Se esse é o seu caso, invista num excelente atendimento e em ações interessantes para garantir que o consumidor não apenas volte, mas também fale bem de você.

Usar a tecnologia para entender os hábitos de consumo

A tecnologia deve ser uma aliada do varejo. Por exemplo, os e-commerces contam com uma série de análises e números que guiam as decisões da loja. O varejo físico também deve adotar essa postura. Tecnologias como mapa de calor dentro do estabelecimento e ferramentas de medição de fluxo de conversão são algumas dessas funcionalidades que permitem que o varejista tome decisões assertivas.

Criar modelos híbridos

Por fim, um outro desafio que o varejista precisa encarar é a criação de um modelo "fígital". Isto é: que engloba tanto o físico quanto o digital. O consumidor não entende mais a diferença de um canal online e outro presencial. Para ele, tudo é a marca.

É muito importante, portanto, que os varejistas físicos criem uma operação online, ou então comecem aos poucos a criar ações digitais. Como a possibilidade de o consumidor realizar a troca de um produto que comprou na loja física sem precisar ir até o estabelecimento.

Para oferecer esse tipo de funcionalidade, por exemplo, o varejista precisa se atentar às novas tecnologias que surgem no mercado. Uma delas, que pode facilitar o processo tanto para o consumidor quanto para o empresário, é o Troque Fácil. Conheça essa funcionalidade clicando aqui.

Sendo assim, o importante é entender que o comércio digital é um caminho sem volta. Sai na frente quem consegue se reinventar o quanto antes.

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Cuidar bem do seu cliente nunca sai de moda

Com um simples acesso no seu Instagram é possível ver que as pessoas gostam de se produzir para as fotos da rede social. A cada dia, novas técnicas vão sendo adotadas para tornar a selfie ainda mais legal, gerando mais likes e novos seguidores nos perfis.

Algumas pessoas, inclusive, levam determinadas hashtags da rede social muito a sério, como por exemplo a #ootd (outfit of the day), na qual os usuários mais ligados à moda postam as roupas que estão usando no dia.

O que começou como uma hashtag despretensiosa tornou-se coisa séria para alguns: se a ideia é postar a roupa do dia, "não pega bem" repetir o look usado. Como fazer compras de itens novos frequentementes torna-se algo muito caro, algumas pessoas tiveram uma ideia que está deixando os lojistas de cabelo em pé.

No Reino Unido, 9% dos usuários de cartão de crédito fazem compras de roupa pela internet apenas com o objetivo de tirar fotos e depois devolvem os produtos para a loja virtual.

Quem chegou a esse resultado foi uma pesquisa realizada pela companhia de cartão de crédito Barclaycard, que entrevistou 2,002 adultos entre 35 e 44 anos. O impressionante nesses dados é que o estudo não abrangeu a geração Z (nascidos no fim da década de 1990 até 2010) que é massiva na rede social, o que poderia deixar esse número ainda mais alto.

De acordo com a própria Barclaycard uma das explicações para essa tendência de trocas é a opção "teste antes de comprar", que muitos varejistas oferecem com o objetivo deixar os consumidores mais tranquilos para adquirir um item.

O resultado desse hábito negativo para o dono do e-commerce é um gasto elevado com a custos operacionais de devolução de produtos e o questionamento a respeito das políticas de trocas oferecidas nas lojas virtuais.

Levando em consideração esse abuso dos clientes, a dúvida que os varejistas levantam é: o que fazer para continuar oferecendo um serviço de qualidade para o resto dos compradores, sem sair no prejuízo? A resposta para essa questão você confere a seguir.

Tenha uma política de troca muito bem escrita

É difícil controlar o que o consumidor fará com a roupa ao receber o item em casa. Mesmo assim, vale comentar na sua política de troca que o item só pode ser retornado se não tiver sido usado. Escreva que caso ele chegue no seu centro de distribuição com sinais de uso, não será aceito. Veja mais dicas sobre como escrever uma boa política de trocas.

Conte com um bom sistema de logística reversa

A devolução dos produtos sempre vai acontecer, seja por causa da fraude de alguns consumidores ou simplesmente porque o item era diferente do esperado. Seja qual for o motivo, sua loja virtual precisa contar com um bom sistema de trocas, que seja intuitivo para o consumidor e barato para ser operado. A nossa sugestão para quem busca uma solução de logística reversa com essas características é Troque Fácil. Saiba mais sobre essa funcionalidade clicando aqui.

Limite o número de trocas de um mesmo cliente

Uma solução para que clientes mal-intencionados tenham mais dificuldade para realizar ações fraudulentas de trocas é limitar a quantidade de vezes que o item pode retornar para o centro de distribuição.

Veja isso como uma oportunidade para novos modelos de negócio

Essa devolução excessiva de produtos é um reflexo de um momento atual dos consumidores. Se eles desejam ter acesso a mais coisas gastando menos, essa pode ser uma oportunidade de desdobramento do seu negócio. E se a sua loja virtual contasse com um sistema de assinaturas, na qual o cliente pode receber com frequência um determinado número de peças e retornar os itens após o uso?

Sistemas parecidos com esse já existem e são um sucesso em diversos países. Caso você tenha interesse em saber mais sobre esse modelo, confira a Rent the Runway, empresa que conta com aluguel de marcas famosas e que é avaliada em 750 milhões de dólares.

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