Cuidar bem do seu cliente nunca sai de moda

Com um simples acesso no seu Instagram é possível ver que as pessoas gostam de se produzir para as fotos da rede social. A cada dia, novas técnicas vão sendo adotadas para tornar a selfie ainda mais legal, gerando mais likes e novos seguidores nos perfis.

Algumas pessoas, inclusive, levam determinadas hashtags da rede social muito a sério, como por exemplo a #ootd (outfit of the day), na qual os usuários mais ligados à moda postam as roupas que estão usando no dia.

O que começou como uma hashtag despretensiosa tornou-se coisa séria para alguns: se a ideia é postar a roupa do dia, "não pega bem" repetir o look usado. Como fazer compras de itens novos frequentementes torna-se algo muito caro, algumas pessoas tiveram uma ideia que está deixando os lojistas de cabelo em pé.

No Reino Unido, 9% dos usuários de cartão de crédito fazem compras de roupa pela internet apenas com o objetivo de tirar fotos e depois devolvem os produtos para a loja virtual.

Quem chegou a esse resultado foi uma pesquisa realizada pela companhia de cartão de crédito Barclaycard, que entrevistou 2,002 adultos entre 35 e 44 anos. O impressionante nesses dados é que o estudo não abrangeu a geração Z (nascidos no fim da década de 1990 até 2010) que é massiva na rede social, o que poderia deixar esse número ainda mais alto.

De acordo com a própria Barclaycard uma das explicações para essa tendência de trocas é a opção "teste antes de comprar", que muitos varejistas oferecem com o objetivo deixar os consumidores mais tranquilos para adquirir um item.

O resultado desse hábito negativo para o dono do e-commerce é um gasto elevado com a custos operacionais de devolução de produtos e o questionamento a respeito das políticas de trocas oferecidas nas lojas virtuais.

Levando em consideração esse abuso dos clientes, a dúvida que os varejistas levantam é: o que fazer para continuar oferecendo um serviço de qualidade para o resto dos compradores, sem sair no prejuízo? A resposta para essa questão você confere a seguir.

Tenha uma política de troca muito bem escrita

É difícil controlar o que o consumidor fará com a roupa ao receber o item em casa. Mesmo assim, vale comentar na sua política de troca que o item só pode ser retornado se não tiver sido usado. Escreva que caso ele chegue no seu centro de distribuição com sinais de uso, não será aceito. Veja mais dicas sobre como escrever uma boa política de trocas.

Conte com um bom sistema de logística reversa

A devolução dos produtos sempre vai acontecer, seja por causa da fraude de alguns consumidores ou simplesmente porque o item era diferente do esperado. Seja qual for o motivo, sua loja virtual precisa contar com um bom sistema de trocas, que seja intuitivo para o consumidor e barato para ser operado. A nossa sugestão para quem busca uma solução de logística reversa com essas características é Troque Fácil. Saiba mais sobre essa funcionalidade clicando aqui.

Limite o número de trocas de um mesmo cliente

Uma solução para que clientes mal-intencionados tenham mais dificuldade para realizar ações fraudulentas de trocas é limitar a quantidade de vezes que o item pode retornar para o centro de distribuição.

Veja isso como uma oportunidade para novos modelos de negócio

Essa devolução excessiva de produtos é um reflexo de um momento atual dos consumidores. Se eles desejam ter acesso a mais coisas gastando menos, essa pode ser uma oportunidade de desdobramento do seu negócio. E se a sua loja virtual contasse com um sistema de assinaturas, na qual o cliente pode receber com frequência um determinado número de peças e retornar os itens após o uso?

Sistemas parecidos com esse já existem e são um sucesso em diversos países. Caso você tenha interesse em saber mais sobre esse modelo, confira a Rent the Runway, empresa que conta com aluguel de marcas famosas e que é avaliada em 750 milhões de dólares.

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Como ser um Super Herói da experiência do cliente

super herói da experiência do cliente

Quem aqui lembra do Super Fácil?
Ele é o nosso super herói da experiência do cliente do comic book que explica como aplicar o NPS na sua empresa. (Não sabe do que eu estou falando?) Na prática, é uma metodologia para solucionar problemas, usando a voz de quem mais sabe onde a sua loja está errando: o consumidor.

Se o Super Fácil fosse real e estivesse aqui com a gente, o que ele falaria a respeito da logística reversa no seu e-commerce? Certamente ofereceria soluções práticas para problemas comuns na troca e devolução dos produtos.

Já que ele não existe de verdade, separamos algumas soluções para essas questões, que deixariam o super herói orgulhoso. Olha só:

7 soluções para problemas comuns na logística reversa dos e-commerces:

AUTOMATIZAR O PROCESSO

Você sabia que 36% dos consumidores gostariam de contar com uma maneira mais fácil e automatizada para devolver os seus produtos para as lojas? Apesar de essa porcentagem estar relacionada aos Estados Unidos, essa informação também vale para o Brasil. Por aqui, ninguém quer se estressar devolvendo um produto que não serviu.

Solução Super Fácil: Os dados mostram que os consumidores têm interesse em fazer a devolução dos produtos de maneira mais prática. Portanto, entregue isso para eles, simples assim. Ao oferecer um serviço de devoluções mais prático, você mantém esses clientes e pode até ganhar novos (graças ao boca a boca de quem saiu satisfeito com seu negócio).

FACILITE O PROCESSO DE TROCA LOGO DE CARA

Um estudo realizado pela ComScore descobriu que 50% dos consumidores querem que a caixa do produto já traga a etiqueta necessária para o caso de eles precisarem trocar o item. Isso faz com que o processo de devolução seja mais eficiente, caso eles não recebam o que estavam esperando.

Em 65% dos casos avaliados, a troca aconteceu por culpa do e-commerce. Olha outros dados interessantes:

  • 23% das devoluções acontecem porque o consumidor recebeu o produto errado.
  • 22% das devoluções no e-commerce ocorrem porque o produto é muito diferente do anunciado na loja virtual.
  • 20% das trocas ocorrem porque o item chegou com problemas ou defeitos.

Solução Super Fácil: Evite esses erros bobos que só trazem gastos a mais para a sua loja virtual! Além disso, ofereça logo de cara as alternativas necessárias para o consumidor fazer a troca, caso precise. Ainda não se convenceu? Quando você torna o processo mais simples, atrai novamente 58% dos compradores.

OFEREÇA TROCA GRATUITA

Uma das maiores dores para os lojistas é o custo da logística, tanto para a entrega quando para as devoluções. Os e-commerces pequenos e iniciantes em geral não podem arcar com esses gastos. Porém, as grandes lojas conseguem oferecer essas funcionalidades, usando as ferramentas corretas.

Solução Super Fácil: Para que seja possível oferecer a troca gratuita para os consumidores, sem que o seu e-commerce saia no prejuízo, opte por soluções como a Troque Fácil, por exemplo. Com ela, você consegue não apenas baratear a logística reversa, mas também fazer o processo ser muito mais rápido.

AUMENTE O PRAZO DE DEVOLUÇÃO

Por lei, você precisa oferecer um prazo de devolução para os seus clientes. Caso os produtos sejam não duráveis, são 30 dias para a troca. Para os duráveis, esse prazo alcança os 90 dias. Se você quer se diferenciar dos concorrentes e mostrar que a sua empresa é comprometida com o consumidor, diferencie-se dos concorrentes.

Solução Super Fácil: Em vez de oferecer os tradicionais 30 dias, ofereça 60! Que tal aumentar os 90 dias para 120 também? Dessa maneira você demonstra para o consumidor que confia na qualidade do produto. Se você está preocupado que o número de trocas aumente por conta disso, fique tranquilo. As chances de isso acontecer são baixas. Em contrapartida, a taxa de conversão de compras aumenta consideravelmente.

REEMBOLSOS AUTOMATIZADOS NOS CARTÕES

Que tal olharmos para um dos maiores marketplaces existentes para entender como o reembolso deve ser feito?! Na Amazon, consumidores que querem devolver uma determinada compra podem fazer isso com tranquilidade. Para isso, é só preencher um questionário simples e agendar a retirada do produto na Central de Devoluções. Assim que uma pessoa da logística reversa escaneia a etiqueta de devolução, o crédito já entra automaticamente na conta do cliente. Esse é o tipo de processo que o consumidor quer ver em todas as lojas.

Solução Super Fácil: 48% dos consumidores querem que o reembolso das suas compras seja realizado automaticamente assim que a etiqueta for escaneada. 37% afirmam se frustrar e ficarem menos leais à marca quando demora muito para o dinheiro cair na conta. Para realizar esse procedimento, conte com um bom sistema de logística reversa, como o Troque Fácil, por exemplo!

ENGAJE OS COMPRADORES ADICIONANDO VALOR

O que acontece quando os compradores precisam fazer uma devolução e você já conta com serviços de automatização de logística reversa? A resposta é que você consegue agregar valor ao seu negócio. Para isso, use um bom sistema que vai te ajudar nesse processo e também crie ações que garantam que o cliente continue comprando na sua loja.

Solução Super Fácil: Em vez de simplesmente facilitar a devolução de um produto, crie estratégias que garantem que ele faça apenas uma troca, ou inclusive compre mais produtos do que inicialmente no seu e-commerce. Para isso, crie cupons de desconto especiais para quem estava pensando em fazer a devolução. Uma outra alternativa é criar um voucher com o valor que ele tinha gastado na loja. Esse voucher pode ser dado de presente, ou utilizado num outro momento. Além disso, é fundamental deixar a logística reversa simples para o consumidor. Você pode fazer isso com o auxílio da Troque Fácil!

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Logística reversa: como melhorar a experiência do consumidor

infográfico vtex e troque fácil

A logística reversa é uma questão que merece a atenção 

Se um empreendedor focar as suas energias em vender mais, precisa entender que, consequentemente, vai lidar com mais trocas e devoluções. É uma lógica simples: quanto mais pessoas comprarem pela internet, maiores são as chances de um produto precisar voltar para o centro de distribuição.

Esse processo de retorno das mercadorias é prejudicial tanto para o lojista quanto para o consumidor. Enquanto o empreendedor precisa encarar os custos desse processo, o comprador precisa lidar com todo o estresse de devolver a peça.

Um estudo produzido pelo Sebrae em parceria com o E-commerce Brasil descobriu que 6,7% do faturamento de um e-commerce é destinado à logística reversa. Já outra pesquisa, publicada pelo E-bit, demonstrou que 47% dos consumidores diminuem os seus hábitos de comprar pela internet quando têm que devolver um produto.

Com essas informações, chega-se à conclusão de que a logística reversa precisa ser revista. As trocas sempre vão existir. Porém, as lojas virtuais não podem perder os clientes que já tem por conta desse fato.

Como, então, os donos de e-commerce podem agir para garantir que o processo de troca seja o mais tranquilo possível para o consumidor e barato para as lojas virtuais?

A Send4, empresa que conta com a maior rede de pontos de retirada e devolução do Brasil, oferece uma solução de automação de atendimento que vai além dos chat bots e chega no backoffice com a geração de autorização de postagem em correios ou pontos de devolução chamada Troque Fácil.

Em parceria com a VTEX, plataforma Cloud Commerce™ que já está integrada com a solução, a Send4 criou um infográfico que ensina como melhorar a experiência do consumidor na hora da troca ou devolução de uma mercadoria.

Esse material traz números do e-commerce que demonstram o valor e a importância da logística reversa. Além disso, também apresenta quais são as expectativas do Consumidor 3.0 e as oportunidades que o e-commerce têm para acompanhar essa pessoa até o final da sua jornada de compra.

conheça o consumidor 3.0 e saiba como se destacar em todos os momentos da sua jornada de compra

 

No infográfico, você vai descobrir ferramentas para diminuir mais de 50% do seu custo de operação com SAC e logística reversa e aprender a diminuir o abandono por desistência e aumentar a taxa de recorrendência na sua loja virtual.

Baixe o infográfico com os truques de logística reversa elaborado pela Vtex em parceria com a Send4 e faça 92% dos clientes voltarem a fazer compras com você (dado do E- bit).

 

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Por que você deve incentivar a troca no seu e-commerce?

incentive a troca e ganhe um cliente fiel

Uma preocupação comum entre os gestores de e-commerce é reduzir a taxa de devolução de suas lojas. Você pode entrar em qualquer portal de conteúdo focado em comércio eletrônico que vai encontrar dezenas de texto que ensinam como evitar a todo custo que o cliente devolva algo para a empresa.

Esse medo das trocas tem fundamento. Para retornar os produtos até os centros de distribuição, lojistas ou consumidores precisam desembolsar dinheiro. No final das contas, isso torna-se algo negativo para ambas as partes. Acontece que esse tabu relacionado a trocas e devolução acaba fazendo com que muitos clientes não realizem suas compras! Pois é, em vez de proteger o lojista e o consumidor, essa postura que ambos têm faz com que o empresário deixe de vender e o comprador fique sem um produto legal.

Levando isso em consideração, queremos te trazer um questionamento. Que tal incentivar a troca no seu e-commerce? Isso mesmo: deixar bem claro no seu site que a sua loja virtual apoia as possíveis devoluções e substituições de produtos.

Essa lógica é adotada por grandes e-commerces mundiais, que anunciam a troca gratuita ou com valor baixo em seus sites. A Amazon é um exemplo de quem faz isso com sucesso mundialmente. Aqui no Brasil, uma empresa que está adotando essa prática é a Dafiti.

troque fácil e aumente a retenção do seu e-commerce

Mas por que incentivar o cliente a trocar o produto?

Ao deixar claro que a troca é incentivada no seu e-commerce, o consumidor sente-se mais confortável para fazer as compras. Dessa maneira, adquire o produto, que nos final das contas pode nem precisar ser devolvido! Com o passar do tempo, ele vai entendendo melhor a lógica das compras online. Assim, aprende a não cometer erros que causam a devolução, como prestar atenção no tamanho, no material, etc.

Ainda não se convenceu? Um estudo descobriu que os consumidores estão dispostos a gastar o dobro nas lojas virtuais do que normalmente gastariam sem uma boa política de troca e devolução. Apenas o fato de você dizer que o seu e-commerce tem troca gratuita já aumenta o ticket-médio e a conversão.

Isso não significa que magicamente a sua taxa de devolução ou troca vai diminuir. Ela, obviamente vai continuar existindo, mas os resultados positivos vêm a longo prazo. Uma empresa que domina esse assunto é a Zappos, gigante de calçados e roupas dos Estados Unidos. A partir do momento que eles adotaram uma política de "two-way shipping" (isso é, a entrega e o retorno da encomenda), tiveram uma taxa de devolução de quase 50%.

Não se assuste com esse número! Apesar de a taxa de devolução deles ser elevada, a margem alcançada foi muito alta, a ponto de cobrir todos os custos de logística. De acordo com uma entrevista que o Craig Adkins, VP of Services and Operations da Zappos, deu a Fast Company, os melhores clientes da Zappos são os que mais têm uma taxa de troca. Apesar disso, eles também são os que mais gastam dinheiro com a empresa, e são os clientes mais rentáveis.

Moral: a taxa de troca é alta, mas compensa no resultado final. No quesito financeiro, a empresa acaba saindo no lucro e o cliente fica mais feliz.

Antes de você começar a oferecer a troca gratuita ou com um valor baixo para o seu cliente é importante desenhar uma estratégia. Vale lembrar que nós estamos no Brasil e que a logística ainda é um ponto que merece atenção por aqui.

Primeiramente, crie uma política de troca e devolução que seja interessante para você e seu cliente. Apresente as informações de maneira clara e simples. É importante responder todas as possíveis dúvidas que o consumidor possa ter. A compra precisa estar na embalagem? Quais são as condições da peça para que ela possa ser devolvida? A peça precisa estar sem uso? Até quantos dias depois que a peça chegar na casa do consumidor ele pode efetuar a troca? Lembre que a sua loja virtual vai dialogar com pessoas de diferentes perfis. É importante que todas consigam entender a sua mensagem.

Depois disso, é importante comunicar ao consumidor que você trabalha com esse formato de logística reversa. Deixe essa informação clara logo na página inicial do seu e-commerce e também nas páginas dos produtos (para aumentar conversão!).

Como deixar a logística reversa mais barata

Você quer começar a oferecer a troca de produtos para o seu cliente de uma maneira mais fácil e barata? A nossa sugestão é que você comece a usar o Troque Fácil, sistema da Send4 de logística reversa.

automatize o processo de logística reversa

Com o Troque Fácil você terá um hotsite exclusivo para as devoluções e trocas da sua loja. Esse sistema é controlado por você e gerenciado por nós. O consumidor faz todos os pedidos de logística reversa por meio desse hotsite, que estará integrado ao seu e-commerce.

O consumidor pode escolher se deseja entregar o produto num dos nossos pontos de retirada, ou então pelos Correios. Caso ele escolha a primeira opção, conseguimos deixar todo o processo de troca mais rápido. Isso porque os nossos parceiros nesses estabelecimentos já darão a entrada no processo de devolução diretamente com a sua equipe de troca, tirando fotos e analisando o estado do produto. Agora, se o consumidor escolher os Correios, receberá o código de postagem na hora.

Todas as validações necessárias relacionadas ao produto e aos prazos de entrega são feitas automaticamente pelo nosso sistema.

Isso garante que, assim que vocês tiverem o ok desse time, um novo produto já possa ser despachado para o comprador. Assim, a nova mercadoria chegará rapidamente até o consumidor final.

 

Como evitar a logística reversa no seu e-commerce

Nós acreditamos que você deve incentivar a troca no seu e-commerce. Porém, entendemos que alguns cuidados devem ser tomados, para evitar que esse processo de logística reversa seja necessário. Vamos lá para algumas dicas:

Fotos bem tiradas, em alta resolução

A foto é o elemento que mais aproxima o cliente do seu produto. Portanto, use esse recurso com sabedoria. Coloque imagens de vários ângulos, que mostram detalhes e texturas. Assim, ele consegue tangibilizar como será o item.

Descrições completas

Faça descrições completas, que esclarecem todas as possíveis dúvidas que o seu consumidor possa ter. Isso ajuda no SEO do seu e-commerce, aumenta a sua conversão e ainda evita possíveis trocas.

Medidas claras

Coloque os tamanhos em centímetros das peças na descrição dos seus produtos e ensine o consumidor a medir. Às vezes, o tamanho 38 que o seu cliente está acostumado a comprar é diferente do que você oferece na loja. O resultado disso é uma troca que poderia ser facilmente evitada com informações extras na página do produto.

Fotos de produtos em modelos reais

Caso você venda roupa e acessórios, faça a foto desses produtos em modelos reais. Ver apenas a peça não permite que o consumidor entenda como ela ficará no corpo.

Além disso, aqui vai uma dica extra. Fica muito difícil para quem usa tamanho G/ GG entender se a roupa terá um caimento bom no seu corpo apenas vendo as fotos de uma modelo tamanho P. Por isso, invista em pessoas com diferentes corpos e tamanhos para as suas fotos.

 

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3 cuidados simples para evitar a logística reversa

3 cuidados para evitar trocas e devoluções

A partir do momento que você começa uma loja virtual, precisa se preocupar com diversos detalhes que podem te fazer faturar mais: técnicas para aumentar a taxa de conversão, experiência do consumidor, ferramentas de marketing digital, etc. Nesse processo, você também deve analisar quais detalhes podem diminuir o seu faturamento e evitá-los a qualquer custo, como: clientes detratores, problemas com fornecedores e também a tal da logística reversa.

A logística reversa (chamada também de logística inversa) é o processo de devolução de uma peça comprada pelo e-commerce. Seja pelo envio de produtos errados ou insatisfação do cliente, esse retorno de peças para a sede das lojas virtuais é custoso. Estima-se que 5% do faturamento anual das companhias brasileiras sejam gastos com ele.

automatize o processo de logística reversa

Quer evitar gastos desnecessários causados pela logística reversa?

Então coloque em prática ainda hoje esses três cuidados na sua loja virtual:

Informações completas

Um dos principais motivos pelos quais o consumidor acaba fazendo a troca de produto online é por receber uma peça que não é exatamente como estava esperando. Para garantir que o seu e-commerce não precise gastar com logística reversa, é fundamental que as descrições dos seus produtos sejam muito completas.

Se o consumidor fosse comprar em uma loja física, ele encostaria na peça, provaria, sentiria a textura, analisaria o tamanho, etc. Na loja virtual, isso não é possível! Portanto, sua responsabilidade é facilitar ao máximo o entendimento que essa pessoa tem sobre a peça. Para isso, coloque as dimensões do produto, fotos em alta resolução que tenham zoom (para garantir a observação de detalhes) e garanta descrições completas, com todas as dúvidas que possam surgir no meio do processo de compra.

Caprichar nesses detalhes não apenas evita a logística reversa, como também aumenta a taxa de conversão no seu e-commerce.

Cuidado ao fazer embalagens

Mercadoria danificada é um outro motivo pelo qual muitas pessoas efetuam trocas em lojas virtuais. Para garantir que você não precise gastar com a logística reversa substituindo esse produto, vale tomar cuidado! Se por acaso a peça tiver algum fio solto, ou então rachada, por exemplo, troque-a. Se ela for a última unidade da loja, entre em contato com o consumidor e explique a situação, oferecendo algum desconto pelo defeito.

O segundo cuidado que você deve ter é na hora de embalar a compra. Se o produto for delicado ou puder quebrar no caminho, invista em plástico bolha e materiais que façam a proteção correta. É muito decepcionante para o cliente abrir a caixa com expectativa de começar a usar a compra e se deparar com um objeto estragado.

Conte com uma boa plataforma de e-commerce

Ainda existem lojas que encaminham produtos errados para o consumidor. A grande quantidade de pedidos por dia faz com que o lojista acabe se confundindo e trocando as compras. Pense no gasto em logística reversa que essa falta de atenção pode gerar!

Para garantir que esse erro nunca aconteça com você, conte com uma boa plataforma de e-commerce que, entre diversas outras funções, vai registrar os pedidos que entram e saem da sua loja.

Dica extra: tenha uma política de troca clara no seu e-commerce

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o cliente pode se arrepender e efetuar a troca ou devolução de um produto no prazo de sete dias a partir do momento em que recebeu o produto em casa. É interessante que você tenha essa informação escrita de maneira clara no seu e-commerce.

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