Cuidar bem do seu cliente nunca sai de moda

Com um simples acesso no seu Instagram é possível ver que as pessoas gostam de se produzir para as fotos da rede social. A cada dia, novas técnicas vão sendo adotadas para tornar a selfie ainda mais legal, gerando mais likes e novos seguidores nos perfis.

Algumas pessoas, inclusive, levam determinadas hashtags da rede social muito a sério, como por exemplo a #ootd (outfit of the day), na qual os usuários mais ligados à moda postam as roupas que estão usando no dia.

O que começou como uma hashtag despretensiosa tornou-se coisa séria para alguns: se a ideia é postar a roupa do dia, "não pega bem" repetir o look usado. Como fazer compras de itens novos frequentementes torna-se algo muito caro, algumas pessoas tiveram uma ideia que está deixando os lojistas de cabelo em pé.

No Reino Unido, 9% dos usuários de cartão de crédito fazem compras de roupa pela internet apenas com o objetivo de tirar fotos e depois devolvem os produtos para a loja virtual.

Quem chegou a esse resultado foi uma pesquisa realizada pela companhia de cartão de crédito Barclaycard, que entrevistou 2,002 adultos entre 35 e 44 anos. O impressionante nesses dados é que o estudo não abrangeu a geração Z (nascidos no fim da década de 1990 até 2010) que é massiva na rede social, o que poderia deixar esse número ainda mais alto.

De acordo com a própria Barclaycard uma das explicações para essa tendência de trocas é a opção "teste antes de comprar", que muitos varejistas oferecem com o objetivo deixar os consumidores mais tranquilos para adquirir um item.

O resultado desse hábito negativo para o dono do e-commerce é um gasto elevado com a custos operacionais de devolução de produtos e o questionamento a respeito das políticas de trocas oferecidas nas lojas virtuais.

Levando em consideração esse abuso dos clientes, a dúvida que os varejistas levantam é: o que fazer para continuar oferecendo um serviço de qualidade para o resto dos compradores, sem sair no prejuízo? A resposta para essa questão você confere a seguir.

Tenha uma política de troca muito bem escrita

É difícil controlar o que o consumidor fará com a roupa ao receber o item em casa. Mesmo assim, vale comentar na sua política de troca que o item só pode ser retornado se não tiver sido usado. Escreva que caso ele chegue no seu centro de distribuição com sinais de uso, não será aceito. Veja mais dicas sobre como escrever uma boa política de trocas.

Conte com um bom sistema de logística reversa

A devolução dos produtos sempre vai acontecer, seja por causa da fraude de alguns consumidores ou simplesmente porque o item era diferente do esperado. Seja qual for o motivo, sua loja virtual precisa contar com um bom sistema de trocas, que seja intuitivo para o consumidor e barato para ser operado. A nossa sugestão para quem busca uma solução de logística reversa com essas características é Troque Fácil. Saiba mais sobre essa funcionalidade clicando aqui.

Limite o número de trocas de um mesmo cliente

Uma solução para que clientes mal-intencionados tenham mais dificuldade para realizar ações fraudulentas de trocas é limitar a quantidade de vezes que o item pode retornar para o centro de distribuição.

Veja isso como uma oportunidade para novos modelos de negócio

Essa devolução excessiva de produtos é um reflexo de um momento atual dos consumidores. Se eles desejam ter acesso a mais coisas gastando menos, essa pode ser uma oportunidade de desdobramento do seu negócio. E se a sua loja virtual contasse com um sistema de assinaturas, na qual o cliente pode receber com frequência um determinado número de peças e retornar os itens após o uso?

Sistemas parecidos com esse já existem e são um sucesso em diversos países. Caso você tenha interesse em saber mais sobre esse modelo, confira a Rent the Runway, empresa que conta com aluguel de marcas famosas e que é avaliada em 750 milhões de dólares.

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O que o consumidor online espera do seu e-commerce?

o cliente tem sempre razão

Você pode ver as estatísticas. Nos últimos anos o e-commerce no Brasil cresceu consideravelmente e a tendência é que esse gráfico continue apontando para cima nos próximos anos.

Para se ter ideia, a previsão é que 2018 termine com um crescimento de 15% em relação ao ano anterior, com faturamento de R$69 bilhões, de acordo com dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).

Esse dado é excelente para o dono de e-commerce. Porém, traz um ponto que merece atenção. Se a cada ano o número de lojas virtuais aumenta, o lojista precisa se esforçar para sair na frente e chamar a atenção do comprador. Afinal de contas, a oferta é grande e o consumidor tem muitas opções na ponta dos dedos.

A solução para isso é começar a oferecer o que o cliente realmente quer, e que vai além do produto em si. Mas afinal de contas, o que o consumidor espera do e-commerce? A resposta é: uma experiência positiva. Itens interessantes ele encontra em todos os lugares. Porém, opta por uma determinada loja virtual pela conveniência e experiência que ela oferece.

Selecionamos a seguir algumas áreas que merecem a atenção do dono do e-commerce, pois melhoram consideravelmente essa experiência do consumidor. Confira:

Preço competitivo

A primeira coisa que o consumidor vai olhar no seu e-commerce é o preço. Por estar na internet, é muito fácil pesquisar qual é a loja virtual que oferece o mesmo produto, com o melhor valor.

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), 60% dos clientes encaram o preço do produto como principal diferencial na hora da compra.

Para garantir que o seu preço esteja sempre competitivo em relação ao mercado, é importante acompanhar os concorrentes. Você pode fazer isso com o auxílio de ferramentas, como a Prisync, que fazem relatórios dos valores praticados pelas outras lojas.

Frete grátis

A segunda coisa que os consumidores mais desejam, depois do preço, é o frete grátis, de acordo com a mesma pesquisa. No total, 39% dos entrevistados confirmaram que a entrega gratuita é um diferencial.

Nós sabemos que nem sempre é possível oferecer frete grátis para todos os consumidores. Porém, você pode criar algumas condições, que atraem o comprador. Algumas ações que costumam fazer sentido para os e-commerces são oferecer frete grátis para quem mora nas capitais.

Além disso, essa facilidade também pode ser ofertada para quem está realizando a sua primeira compra, ou em troca do consumidor se cadastrar na sua newsletter. Frete grátis acima de um determinado valor também pode ser um diferencial para quem deseja aumentar o ticket-médio das compras.

Uma outra alternativa para deixar o frete mais barato para você é contar com sistemas de logística inteligentes. Um deles são os pontos de retirada. Em vez de encaminhar o produto para a casa do consumidor (o que encarece o processo), manda-se o item para um determinado local da cidade. O consumidor vai até esse local, que costuma ficar perto da sua casa, para retirar o produto. Para adotar esse sistema, você pode contar com a Send4! Saiba clicando aqui.

Avaliações de consumidores reais

Ainda levando em consideração a pesquisa realizada pelo SPC Brasil e pela CNDL, 27% dos consumidores se preocupam com avaliações feitas por outros compradores. Ver os comentários escritos por quem comprou o mesmo item encoraja as pessoas a colocarem o produto no carrinho.

Para isso, a sua loja virtual pode contar com soluções de review de produtos, nas quais o consumidor compartilha a sua opinião sobre o item.

Formas de pagamento variadas

Oferecer apenas a opção de cartão de crédito no seu e-commerce acaba eliminando alguns potenciais clientes da sua loja virtual. Afinal de contas, muitas pessoas ainda gostam de fazer as compras no débito ou boleto. Por isso, é fundamental que a sua loja conte com um gateway de pagamento que ofereça diversas opções.

O resultado dessa oferta é que a sua loja virtual vai abranger ainda mais clientes. Além disso, a sua taxa de conversão também pode aumentar!

Troca gratuita

Muitos consumidores têm medo de fazer compras no e-commerce, precisarem realizar trocas e não conseguirem. Portanto, uma maneira de agradar os clientes (e aumentar suas vendas) é oferecer a troca gratuita, caso ela seja necessária.

Além de oferecer essa facilidade, é fundamental comunicar essa informação para o cliente. Tenha uma mensagem na página dos produtos dizendo que a troca é por conta da casa. Isso dá mais segurança para o comprador, principalmente quando os itens desejados são de vestiário.

Para tornar esse processo de logística reversa mais fácil para você, a nossa sugestão é que o seu e-commerce conte com o Troque Fácil. Essa ferramenta torna a devolução dos produtos muito mais ágil, eficiente e barata para o lojista. Saiba mais.

Loja física e virtual realmente integradas

O consumidor atual do e-commerce quer que as suas lojas virtuais favoritas estejam alinhadas com as offline. Eles desejam viver o omnichannel de verdade, pois isso torna as compras mais fáceis.

Para oferecer essa experiência para o consumidor, garanta o alinhamento de todos os seus canais: preços iguais, possibilidade de comprar um item online e retirar presencialmente, etc.

O importante é deixar de pensar em "online x offline" e garantir que todos os canais tenham apenas um objetivo: tornar a vida dos clientes e a experiência de compra mais fácil.

Baseado na sua experiência com e-commerces, que outros aspectos você acredita que os consumidores levam em consideração na hora de fazer uma compra? Compartilhe o seu insight com a gente nos comentários!

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Como ser um Super Herói da experiência do cliente

super herói da experiência do cliente

Quem aqui lembra do Super Fácil?
Ele é o nosso super herói da experiência do cliente do comic book que explica como aplicar o NPS na sua empresa. (Não sabe do que eu estou falando?) Na prática, é uma metodologia para solucionar problemas, usando a voz de quem mais sabe onde a sua loja está errando: o consumidor.

Se o Super Fácil fosse real e estivesse aqui com a gente, o que ele falaria a respeito da logística reversa no seu e-commerce? Certamente ofereceria soluções práticas para problemas comuns na troca e devolução dos produtos.

Já que ele não existe de verdade, separamos algumas soluções para essas questões, que deixariam o super herói orgulhoso. Olha só:

7 soluções para problemas comuns na logística reversa dos e-commerces:

AUTOMATIZAR O PROCESSO

Você sabia que 36% dos consumidores gostariam de contar com uma maneira mais fácil e automatizada para devolver os seus produtos para as lojas? Apesar de essa porcentagem estar relacionada aos Estados Unidos, essa informação também vale para o Brasil. Por aqui, ninguém quer se estressar devolvendo um produto que não serviu.

Solução Super Fácil: Os dados mostram que os consumidores têm interesse em fazer a devolução dos produtos de maneira mais prática. Portanto, entregue isso para eles, simples assim. Ao oferecer um serviço de devoluções mais prático, você mantém esses clientes e pode até ganhar novos (graças ao boca a boca de quem saiu satisfeito com seu negócio).

FACILITE O PROCESSO DE TROCA LOGO DE CARA

Um estudo realizado pela ComScore descobriu que 50% dos consumidores querem que a caixa do produto já traga a etiqueta necessária para o caso de eles precisarem trocar o item. Isso faz com que o processo de devolução seja mais eficiente, caso eles não recebam o que estavam esperando.

Em 65% dos casos avaliados, a troca aconteceu por culpa do e-commerce. Olha outros dados interessantes:

  • 23% das devoluções acontecem porque o consumidor recebeu o produto errado.
  • 22% das devoluções no e-commerce ocorrem porque o produto é muito diferente do anunciado na loja virtual.
  • 20% das trocas ocorrem porque o item chegou com problemas ou defeitos.

Solução Super Fácil: Evite esses erros bobos que só trazem gastos a mais para a sua loja virtual! Além disso, ofereça logo de cara as alternativas necessárias para o consumidor fazer a troca, caso precise. Ainda não se convenceu? Quando você torna o processo mais simples, atrai novamente 58% dos compradores.

OFEREÇA TROCA GRATUITA

Uma das maiores dores para os lojistas é o custo da logística, tanto para a entrega quando para as devoluções. Os e-commerces pequenos e iniciantes em geral não podem arcar com esses gastos. Porém, as grandes lojas conseguem oferecer essas funcionalidades, usando as ferramentas corretas.

Solução Super Fácil: Para que seja possível oferecer a troca gratuita para os consumidores, sem que o seu e-commerce saia no prejuízo, opte por soluções como a Troque Fácil, por exemplo. Com ela, você consegue não apenas baratear a logística reversa, mas também fazer o processo ser muito mais rápido.

AUMENTE O PRAZO DE DEVOLUÇÃO

Por lei, você precisa oferecer um prazo de devolução para os seus clientes. Caso os produtos sejam não duráveis, são 30 dias para a troca. Para os duráveis, esse prazo alcança os 90 dias. Se você quer se diferenciar dos concorrentes e mostrar que a sua empresa é comprometida com o consumidor, diferencie-se dos concorrentes.

Solução Super Fácil: Em vez de oferecer os tradicionais 30 dias, ofereça 60! Que tal aumentar os 90 dias para 120 também? Dessa maneira você demonstra para o consumidor que confia na qualidade do produto. Se você está preocupado que o número de trocas aumente por conta disso, fique tranquilo. As chances de isso acontecer são baixas. Em contrapartida, a taxa de conversão de compras aumenta consideravelmente.

REEMBOLSOS AUTOMATIZADOS NOS CARTÕES

Que tal olharmos para um dos maiores marketplaces existentes para entender como o reembolso deve ser feito?! Na Amazon, consumidores que querem devolver uma determinada compra podem fazer isso com tranquilidade. Para isso, é só preencher um questionário simples e agendar a retirada do produto na Central de Devoluções. Assim que uma pessoa da logística reversa escaneia a etiqueta de devolução, o crédito já entra automaticamente na conta do cliente. Esse é o tipo de processo que o consumidor quer ver em todas as lojas.

Solução Super Fácil: 48% dos consumidores querem que o reembolso das suas compras seja realizado automaticamente assim que a etiqueta for escaneada. 37% afirmam se frustrar e ficarem menos leais à marca quando demora muito para o dinheiro cair na conta. Para realizar esse procedimento, conte com um bom sistema de logística reversa, como o Troque Fácil, por exemplo!

ENGAJE OS COMPRADORES ADICIONANDO VALOR

O que acontece quando os compradores precisam fazer uma devolução e você já conta com serviços de automatização de logística reversa? A resposta é que você consegue agregar valor ao seu negócio. Para isso, use um bom sistema que vai te ajudar nesse processo e também crie ações que garantam que o cliente continue comprando na sua loja.

Solução Super Fácil: Em vez de simplesmente facilitar a devolução de um produto, crie estratégias que garantem que ele faça apenas uma troca, ou inclusive compre mais produtos do que inicialmente no seu e-commerce. Para isso, crie cupons de desconto especiais para quem estava pensando em fazer a devolução. Uma outra alternativa é criar um voucher com o valor que ele tinha gastado na loja. Esse voucher pode ser dado de presente, ou utilizado num outro momento. Além disso, é fundamental deixar a logística reversa simples para o consumidor. Você pode fazer isso com o auxílio da Troque Fácil!

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10 fornecedores essenciais para quem tem um e-commerce

ferramentas para o seu e-commerce voar

Nós não vamos mentir para você: ter um e-commerce dá trabalho. Garantir o funcionamento de uma loja virtual requer atenção a uma série de áreas, da gestão ao marketing. Isso faz com que muitas pessoas tenham dúvidas de como fazer para abrir um negócio nesse segmento.

A boa notícia é que atualmente o mercado conta com uma série de ferramentas e fornecedores que tornam essa rotina muito mais tranquila e organizada.

Se você está pensando em abrir um e-commerce, mas não sabe muito bem por onde começar, confira a nossa lista com 10 fornecedores que são importantes para esse momento.

10 ferramentas importantes para o gerenciamento de um e-commerce

 

Plataforma de e-commerce

O primeiro fornecedor que você precisa ter na hora de montar uma loja virtual é a plataforma de e-commerce. A boa notícia é que atualmente o mercado conta com uma série de opções, que se adequam a diversos tamanhos de lojas.

Você pode encontrar plataformas gratuitas, que cobram uma porcentagem das suas vendas e também com mensalidades fixas. Ao escolher, preste atenção no nível de personalização que cada uma delas oferece.

Gateway de pagamento

A sua loja virtual precisa receber dinheiro dos consumidores de uma maneira segura. Além disso, deve ofertar uma série de meios de pagamentos, que se adequem às necessidades dos compradores (tem gente que gosta de cartão de crédito, outros de boleto bancário, etc.).

Ficar responsável por essas transações internamente é muito complexo, por isso a maior parte das lojas virtuais conta com gateways de pagamento. Esse fornecedor é um sistema gerenciado por operadoras financeiras que ficam responsáveis por essas transações bancárias. Na hora de escolher o melhor para a sua loja virtual, opte pelos que contam com checkout transparente e que oferecem preços competitivos.

Certificado SSL

Segurança é coisa séria no e-commerce! Para garantir que nenhuma informação do seu consumidor seja roubada enquanto ele está na sua loja virtual, invista num Certificado SSL. Ele garante que toda a comunicação do usuário e do seu site esteja protegida.

Além disso, divulgar que você conta com essa funcionalidade deixa os consumidores mais seguros para realizarem as compras no seu site.

Sistema antifraude

Acostume-se com a ideia: a partir do momento que você abrir uma loja virtual, vai precisar lidar com fraudes. Existe uma série de tipo de ações fraudulentas nesse segmento. Um consumidor mal-intencionado pode comprar um produto e depois de recebê-lo em casa entrar em contato dizendo que não fez nenhum tipo de compra. Pessoas podem roubar ou clonar o cartão de crédito de terceiros e usá-lo para adquirir produtos pela internet.

Essas e outras formas de fraude são prejudiciais para a sua loja virtual. Portanto, logo no início do seu empreendimento, é importante contar com um sistema que evite esse tipo de problema.

Sistema de logística

A logística é um ponto crucial para o sucesso do seu e-commerce. Por isso, escolha adequadamente quem ficará responsável por fazer as entregas, trocas e devoluções na sua loja virtual. Um fornecedor que pode te ajudar nisso é a Send4.

Esse sistema oferece entrega no esquema de pontos de retirada (excelente para os clientes que não têm porteiro ou que passam o dia inteiro fora de casa). Além disso, também facilita e barateia a logística reversa, sendo interessante tanto para você quanto para o seu cliente.

ERP

ERP é um sistema que vai facilitar muito a sua vida como gestor de e-commerce. Você pode integrá-lo ao seu estoque, garantindo uma melhor organização dessa área. Além disso, também pode otimizar seus processos administrativos, gerar relatórios e muito mais. Essa é uma das ferramentas básicas que devem ser adotadas assim que o seu e-commerce começa a contar com uma movimentação maior.

Atendimento virtual

Eventualmente, os seus consumidores terão dúvidas relacionadas aos produtos do seu e-commerce. Para garantir que a sua taxa de conversão seja alta, é fundamental responder rapidamente possíveis questões que surjam durante a compra. Neste caso, a melhor alternativa é contar com uma ferramenta de chat virtual, que possa ser integrada à sua loja. Dessa maneira, o consumidor não precisa sair do seu site para encontrar um canal de comunicação efetivo com o seu time. Ao adotar essa ferramenta, procure estar online com frequência para responder as mensagens. De nada adianta ter o chat se ele está offline!

Já vendeu e não quer perder essa receita garantida? Então, invista em automatizar seu processo de atendimento e oferecer interfaces de dúvidas e resolução de problemas pós-vendas. A gente sabe que essa tarefa é ainda mais difícil. Você não tem um time de TI pra chamar de seu ou não consegue priorizar isso. Fique calmo. O Troque Fácil resolve umas das operações mais complexas para você. Confere aqui >

Ferramenta e-mail marketing

Manter uma boa comunicação com os consumidores é muito importante no e-commerce. As redes sociais são boas para isso, porém nada se compara ao e-mail. Você já deve ter ouvido falar por aí, mas nós vamos reforçar. Ter milhares de seguidores nas redes sociais é legal. Porém, se em algum momento esses sites decidirem mudar seus algoritmos, você pode perder todo o seu investimento de tempo e dinheiro na construção dessa rede.

Com o e-mail marketing, você é dono da lista de contatos e pode escolher quando e como vai conversar com os seus clientes. Isso é ótimo para criar estratégias promocionais, evitar abandonos de carrinho, etc. Invista numa boa ferramenta, que pode ser integrada à sua loja virtual.

Sistema de avaliação

As avaliações no e-commerce auxiliam o consumidor que está em dúvida na hora da compra. Uma pesquisa realizada pela CNDL e pelo SPC Brasil descobriu que 27% dos consumidores se preocupam com o que outros compradores acharam de um determinado produto antes de finalizarem as suas compras.

Portanto, se você quer aumentar a conversão na sua loja, invista num sistema de avaliação. Contar com ferramentas que podem ser integradas ao seu e-commerce e que fazem isso para você é excelente. Dessa maneira, os consumidores podem confiar que de fato aquela opinião é verdadeira.

Gerenciadores de retargeting

Você pode contar com uma série de estratégias para conseguir novos consumidores para a sua loja virtual. O retargeting é uma delas. Esse sistema se baseia em cookies que registram o comportamento dos usuários em lojas semelhantes.

Ao fazer esse registro de cookies, a sua loja pode fazer anúncios específicos para um público que está apto a comprar os seus produtos. Para esse processo, contrate gerenciadores de retargeting.

Isso não é algo fundamental para o funcionamento da sua loja, mas te ajuda a conseguir novos clientes.

E você, colocaria mais alguma ferramenta que facilita a vida dos gestores de e-commerce nessa lista?
Se sim, compartilhe com a gente nos comentários!

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Como escrever uma boa política de troca e devolução para seu e-commerce

uma boa política de trocas para sua loja é fundamental

A troca nas lojas virtuais é um assunto que deixa muito dono de e-commerce desconfortável. Vamos combinar: ninguém quer fazer uma venda e depois precisar lidar com a logística reversa envolvida nessa transação. Ela toma tempo e energia, que poderiam ser destinados a outras áreas da loja.

Apesar disso, a troca no e-commerce sempre vai existir. De acordo com o Ebit de 2017, 7% das compras realizadas por meio de lojas virtuais são trocadas ou canceladas. Isso é o equivalente a 3,5 milhões de pedidos retornando para os centros de distribuição!

Se a trocas sempre vai existir, o ideal é encará-la como uma maneira de encantar o consumidor para que ele se torne um cliente fiel, em vez de enxergá-la como inimiga. Porém, não é isso que acontece na maioria das vezes. No final das contas, muitas pessoas deixam de consumir por terem medo das devoluções. Se elas não consomem, como podem se tornar clientes que retornam?!

O relatório do Ebit também demonstrou que 44% dos consumidores já deixaram de fazer uma compra na loja virtual por acharem que a troca ou devolução poderia ser complicada. Além disso, 40% confirmaram que não sabiam que tinham o direito de trocar o produto, independente do motivo, no prazo de sete dias.

O primeiro passo para desmistificar esse processo de logística reversa é escrevendo uma boa política de troca e devolução. A seguir, te ensinamos como fazer isso.

O que escrever na política de troca e devolução para e-commerce?

A política de trocas e devoluções é uma área no seu site que deve contar com todas as informações referentes à logística reversa do seu e-commerce. Nela, você deve dizer quais são os requisitos para a troca, os prazos oferecidos pela sua loja virtual, os canais que devem ser utilizados para que o consumidor peça essa troca/devolução e todos os procedimentos necessários para que o produto volte até a central de distribuição.

Além disso, ela deve especificar como que o reembolso vai acontecer, no caso de o consumidor estar devolvendo o produto. Todo esse texto deve ser escrito de maneira clara e sucinta, para que o comprador não tenha nenhum tipo de dificuldade na hora de ler.

Lembra que falamos que muitas pessoas deixam de comprar porque acham que a troca pode ser difícil?! Apresente o texto de forma clara, para a pessoa ver que a simplicidade da troca já começa desde a maneira como as informações são compartilhadas.

O que a política de troca e devolução no e-commerce precisa levar em consideração?

Existe uma lei que protege o consumidor caso ele queira trocar um produto e os e-commerces precisam respeitar essa regra.

  1. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o cliente pode devolver o produto até sete dias após o recebimento do item na sua casa. Simples assim, sem precisar dar nenhuma justificativa para esse retorno.
  2. Caso o comprador deseje trocar um produto, ele tem direito de fazer isso até 30 dias depois do recebimento. A sua política de trocas e devoluções deve especificar que, para que isso aconteça, o item não pode ter sido usado.
  3. Se o produto vendido estiver com defeito, o consumidor tem o direito de realizar a troca até 30 dias após o recebimento do item. Como o defeito não aconteceu por culpa do cliente, a nossa sugestão é que o e-commerce arque com os custos de logística reversa.

Nos casos 2 e 3, a loja virtual deve trocar o item por um semelhante. Caso ele esteja esgotado no estoque, o cliente pode escolher se deseja receber um voucher no valor da compra para um outro momento, se quer trocar por algum outro produto de valor equivalente no site ou então receber o seu dinheiro de volta.

Como apresentar esse texto de política de troca e devolução no meu e-commerce?

Não existe uma regra de como apresentar esse material. Porém, a nossa dica é que ele esteja acessível ao consumidor, em todos os momentos da compra. Para isso, deixe um link para essa área no rodapé do seu site.

Você também pode deixar um link para essas informações na página dos produtos. Dessa maneira, o consumidor consegue tirar possíveis dúvidas enquanto escolhe o que deseja comprar.

Em relação ao formato do texto, você tem duas alternativas que funcionam bem para o consumidor:

  1. Um texto sucinto, que conta com todas as informações referentes à sua política.
  2. Informações organizadas no formato de perguntas e respostas frequentes.

A segunda alternativa funciona muito bem, pois não exige que o comprador leia todo o texto para encontrar a informação que deseja.

Dicas extras para tornar o procedimento de troca e devolução mais fácil no seu e-commerce

Para que a relacionamento com o seu cliente no momento da troca e devolução seja positivo, não basta ter apenas um material com bom texto informativo. É importante oferecer um serviço de logística reversa que impressione. Para isso, preste atenção nos seguintes tópicos.

Facilite a comunicação

O consumidor precisa encontrar facilmente o canal para realizar a troca ou devolução e precisa ser bem atendido. Para isso, treine o seu SAC, para que ele seja ágil durante todo esse processo.

Seja rápido

O cliente realizou uma compra e estava na expectativa de usar o produto adquirido. Portanto, o processo de troca é algo que costuma gerar frustração no comprador. Para que ele não se decepcione, seja o mais rápido possível na logística reversa.

Use uma ferramenta que facilita esse processo

Você sabe que precisa ser eficiente, prestativo e agilizado no processo de troca. Mas como fazer tudo isso gastando pouco? A nossa sugestão é que você use o sistema Troque Fácil da Send4. Com ele, é possível realizar toda a logística reversa rapidamente, num processo que é descomplicado tanto para o cliente quanto para o time da sua loja. Saiba mais sobre essa funcionalidade e adote-a no seu e-commerce ainda hoje.

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Vem aí a 1ª Semana Financeira do Ecommerce

O evento é dedicado à realização de palestras e debates sobre diferentes temas fundamentais para lidar com o crescimento financeiro do ecossistema do varejo brasileiro e acontece entre os dias 20 e 24 de agosto.

O evento é totalmente gratuito e online. Confira as verticais:
Gestão e Vendas
Orçamento e Tributação
Estoque e Experiência
Precificação e Lucratividade

Os palestrantes convidados são especialistas de mercado e integram empresas como Olist, Preço Certo, Bling, Your Commerce e Send4, claro! Faremos nossa apresentação sobre "Perda de receita durante a jornada de compra" no dia 23 às 15h.

Os inscritos receberão o link de cada dia das palestras exclusivas por e-mail.

Acesse semanafinanceiraecommerce.com.br e inscreva-se.
Não perca!

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Aprenda a precificar corretamente os produtos do seu e-commerce

decubra como precificar seus produtos para lucrar mais

Uma das maravilhas do comércio digital é que ele dá liberdade de escolha para os consumidores. No passado, o comprador tinha que se contentar com o preço de uma determinada loja — ou andar bastante de um shopping para outro, para ir até a concorrente. Atualmente, com o smartphone ou o computador, ele pode pesquisar com facilidade qual é o e-commerce que tem o melhor preço.

Uma série de fatores incentivam que o consumidor realize uma compra: branding, apresentação, usabilidade do site, facilidades na entrega, atendimento, etc. Porém, um dos que mais chama a atenção do comprador é o preço. Segundo um estudo realizado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), 60% dos clientes online acreditam que o valor de uma peça é o que mais influencia na hora da da aquisição.

Mas e como fica o lojista nessa situação? Ele tem interesse em vender mais e apresentar preços competitivos, mas não pode sair no prejuízo. A solução para ofertar valores que são interessantes e mesmo assim lucrar é tomar cuidado na precificação.

Nós da Send4 sabemos como esse detalhe é importante. Por isso, nos juntamos ao Preço Certo com o objetivo de te ensinar a precificar. Para isso, criamos uma calculadora de precificação.

Como a calculadora de precificação vai te ajudar

A nossa calculadora de precificação vai te ajudar a descobrir como mensurar os custos corretamente. Dessa maneira, você consegue garantir lucratividade.

Nós sabemos que promoção também é algo que chama muita atenção dos consumidores. Por isso, fizemos com que essa calculadora te mostre qual é o valor máximo que você pode dar de desconto, para garantir que o seu e-commerce tenha lucros, mesmo com as ofertas.

Ficou interessado em começar a precificar adequadamente os produtos do seu e-commerce?
Então baixe gratuitamente essa funcionalidade, criada por nós e pela Preço Certo.

Baixar a calculadora de precificação

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Logística reversa: como melhorar a experiência do consumidor

infográfico vtex e troque fácil

A logística reversa é uma questão que merece a atenção 

Se um empreendedor focar as suas energias em vender mais, precisa entender que, consequentemente, vai lidar com mais trocas e devoluções. É uma lógica simples: quanto mais pessoas comprarem pela internet, maiores são as chances de um produto precisar voltar para o centro de distribuição.

Esse processo de retorno das mercadorias é prejudicial tanto para o lojista quanto para o consumidor. Enquanto o empreendedor precisa encarar os custos desse processo, o comprador precisa lidar com todo o estresse de devolver a peça.

Um estudo produzido pelo Sebrae em parceria com o E-commerce Brasil descobriu que 6,7% do faturamento de um e-commerce é destinado à logística reversa. Já outra pesquisa, publicada pelo E-bit, demonstrou que 47% dos consumidores diminuem os seus hábitos de comprar pela internet quando têm que devolver um produto.

Com essas informações, chega-se à conclusão de que a logística reversa precisa ser revista. As trocas sempre vão existir. Porém, as lojas virtuais não podem perder os clientes que já tem por conta desse fato.

Como, então, os donos de e-commerce podem agir para garantir que o processo de troca seja o mais tranquilo possível para o consumidor e barato para as lojas virtuais?

A Send4, empresa que conta com a maior rede de pontos de retirada e devolução do Brasil, oferece uma solução de automação de atendimento que vai além dos chat bots e chega no backoffice com a geração de autorização de postagem em correios ou pontos de devolução chamada Troque Fácil.

Em parceria com a VTEX, plataforma Cloud Commerce™ que já está integrada com a solução, a Send4 criou um infográfico que ensina como melhorar a experiência do consumidor na hora da troca ou devolução de uma mercadoria.

Esse material traz números do e-commerce que demonstram o valor e a importância da logística reversa. Além disso, também apresenta quais são as expectativas do Consumidor 3.0 e as oportunidades que o e-commerce têm para acompanhar essa pessoa até o final da sua jornada de compra.

conheça o consumidor 3.0 e saiba como se destacar em todos os momentos da sua jornada de compra

 

No infográfico, você vai descobrir ferramentas para diminuir mais de 50% do seu custo de operação com SAC e logística reversa e aprender a diminuir o abandono por desistência e aumentar a taxa de recorrendência na sua loja virtual.

Baixe o infográfico com os truques de logística reversa elaborado pela Vtex em parceria com a Send4 e faça 92% dos clientes voltarem a fazer compras com você (dado do E- bit).

 

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Como acabar com a concorrência de canais

concorrência de canais

As lojas física e a virtual precisam ser parceiras na missão de atender melhor os clientes e, consequentemente, lucrar mais. Infelizmente, ainda existe uma competição entre esses canais, às vezes de uma mesma marca!

Aqui vai uma historinha que exemplifica o que ainda acontece com muita frequência no varejo brasileiro.

Um consumidor vai até uma loja física em busca de um eletrodoméstico. Ele é atendido por um vendedor, que mostra diversas opções e marcas do produto desejado. O cliente, que é muito conectado e sempre anda com o seu smartphone, decide fazer uma busca rápida na internet e encontra o item no e-commerce da loja (a versão virtual de onde ele está fisicamente), só que com um preço mais barato.

Ao questionar o vendedor, recebe uma resposta sincera (até demais!) por parte dele.

"Você pode até comprar pela internet, mas vai precisar gastar com frete, esperar muito mais pelo item e eu não vou receber nenhuma comissão", diz ele.

O cliente então se vê numa situação desconfortável: ele compra na loja, com o preço mais alto e dando a comissão para o vendedor, ou então escolhe a alternativa mais em conta, que chega no conforto da sua casa, pagando frete?

Independente da escolha, essa postura do vendedor e dos gestores dessa loja estão erradas. Em pleno 2018, uma marca não pode deixar que os seus canais sejam inimigos. No final das contas, o lucro vai chegar para os empreendedores do mesmo jeito. Porém, o tratamento que o vendedor recebe de seus superiores e passa adiante para os consumidores mostra algo diferente.

Mas o que pode ser feito para que essa competição entre canais não exista e omnichannel realmente prevaleça no varejo?

Os vendedores não podem sair perdendo

Numa loja física, a pessoa responsável por convencer o consumidor de que um produto é bacana é o vendedor. Portanto, se você quer acabar com a concorrência de canais, não pode intimidar esse profissional. Ele precisa entender que o trabalho dele é valorizado, independente de como o cliente finalize a compra.

Um jeito de fazer isso é por meio de comissões, mesmo que a compra seja realizada pela internet. Uma empresa que está usando essa estratégia de uma maneira muito legal é a Farm, marca de roupas carioca, que está mandando muito bem no omnichannel. Quando uma consumidora vai até a loja e não encontra o tamanho do vestido que deseja, por exemplo, é incentivada pelas vendedoras a ir para o e-commerce.

Para isso, elas dão um código específico que a consumidora deve compartilhar no momento do checkout, garantindo sua comissão. Se a compradora preferir, pode inclusive fazer todo o processo com ajuda da vendedora, via smartphone com Wi-Fi do shopping.

Com o objetivo de acabar com a concorrência entre as lojas físicas e virtual, a Farm vai além. Cada vez que a cliente usa o código da vendedora, recebe um pequeno desconto, ou até mesmo frete grátis.

Essa estratégia garante que a compradora comece a se sentir confortável fazendo as compras online. Isso é extremamente importante, principalmente para as lojas de roupa, que ainda enfrentam dificuldades com o e-commerce (as clientes têm medo da peça não servir).

 

Preços similares na loja física e na online

Sabe aquela história do começo do texto? Se o consumidor tivesse comprado na loja e depois procurado na internet, se sentiria enganado por ter pagado mais caro. Para ele, não faz sentido que a mesma marca ofereça o mesmo produto com valores diferentes.

Para garantir que essa concorrência não aconteça na mesma empresa, é fundamental que os preços sejam similares independente do canal. Sim, o e-commerce acaba sendo mais vantajoso para o lojista, por isso o preço pode ser menor. Portanto, crie ações que fazem com que o cliente queira comprar virtualmente, como frete grátis acima de um determinado valor. No final das contas, pagar pela entrega pode acabar sendo até mais barato do que manter um estoque.

 

Ações no offline que geram compras no online

Um cliente está comprando pela primeira vez na sua loja física? Então crie ações para que ele se torne um consumidor virtual. Um exemplo de quem faz isso muito bem é a loja de cosméticos Sephora. A empresa capta o e-mail do consumidor na sua primeira compra, oferecendo um "clube" que inclusive distribui brindes. Com essa informação em mãos, mandam e-mails frequentes para esses clientes, com links para o seu e-commerce.

Para conseguir o e-mail, ofereça descontos na primeira compra, pontuações que podem ser trocadas por produtos, entre outros.

Clique e retire

Uma outra maneira de acabar com a concorrência de canais é oferecer a alternativa clique e retire. Com ela, o consumidor faz toda a compra no e-commerce, mas retira a peça na loja física mais próxima do seu endereço.

Além de ser prática, pode fazer com que o consumidor compre duas vezes na sua loja. Uma na online, que já foi efetuada, e outra na física, enquanto ele vai buscar o item. Sabe aquela lógica dos produtos mais baratinhos que ficam perto do caixa? Você pode criar algo similar no local de retirada, oferecendo mais uma oportunidade de o consumidor adquirir o produto.

 

Permita a troca de produtos comprados online na loja física

Para finalizar, uma outra ação que vai ser muito apreciada pelo seu consumidor é a possibilidade de trocar na loja física uma peça comprada na online. Caso o comprador more em cidades nas quais a sua marca não tenha loja, sem problemas.

 

Ofereça a opção Troque Fácil.

Com ela, o cliente poder levar o item que precisa ser trocado até o estabelecimento de um parceiro, que fica perto da sua residência. Depois disso, só precisa esperar alguns dias para que o novo item chegue no seu endereço, agora no tamanho ou modelo correto.

Todas essas ações vão garantir não apenas que os seus canais não concorram entre si, mas também que a sua marca fique cada vez mais forte entre os consumidores. Sucesso garantido ;)

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NPS: 5 minutos para saber o que é e como aplicar no e-commerce

nps a métrica de satisfação mais respeitada do mercado

"Qual é a chance de você indicar a nossa empresa para um amigo ou colega?"

A resposta para essa simples pergunta é mais poderosa do que você pode imaginar. Quem chegou a essa conclusão foi Fred Reichheld, em 1993, o criador de uma métrica muito utilizada por empreendedores, chamada Net Promoter Score (NPS).

NPS é justamente o número que as pessoas dão para essa perguntinha aí do começo do texto. Dependendo da resposta, indica que a empresa está agradando aos clientes, ou então que precisa passar por sérias reformulações.

As respostas do NPS são medidas numa escala que vai de zero a dez. Zero significa que a chance de ele falar sobre a empresa para um amigo é completamente nula. Dez significa que ele com certeza indicaria a instituição para os conhecidos. Esses resultados, podem ser separados em três grandes grupos:

Promotores: usariam capital social indicando a sua instituição.

Passivos: É provável que eles não falem nada sobre o seu negócio para ninguém.

Detratores: provavelmente falariam sobre a sua empresa, porém negativamente.

Quer saber como calcular o seu? Então baixe o comic book e aprenda brincando ;) 

 

Essa métrica vai muito além de simplesmente um cliente indicando a sua empresa para outras pessoas.

Ela está diretamente relacionada a taxa de retorno no seu e-commerce. Tenha certeza de que quem está satisfeito com o seu negócio (9 ou 10 na pesquisa) vai voltar a fazer compras na sua loja virtual. Quem é passivo (7 ou 8), precisa de algo surpreendente na loja para fazer uma segunda compra. Quem é detrator (0 a 6), precisa de um tratamento muito especial, não apenas para voltar na loja, mas também para não falar mal do e-commerce para outras pessoas.

Qual é o NPS médio do e-commerce?

A Retently, plataforma que mede a satisfação de consumidores chegou à conclusão de que o NPS médio das lojas virtuais é de 45. Se a sua loja está com um Net Promoter Score próximo desse valor, está na média do mercado.

Porém, isso não significa que o seu e-commerce não precisa de ajustes. Aumentar essa média deve ser um desafio constante do seu negócio, visto que ela é um espelho de como anda o seu atendimento ao público.

Mas como aumentar o NPS no e-commerce?

Você entendeu a importância do NPS no e-commerce e está determinado a aumentar essa métrica na sua loja? Alguns cuidados, que são 100% focados em melhorar a experiência do consumidor podem te ajudar nesse desafio.

Olha só:

Canais de atendimento rápidos

Se o seu consumidor tiver alguma dúvida sobre o seu negócio, precisa de uma solução rápida. Portanto, todos os seus canais de comunicação devem está preparados para a possibilidade de um cliente mandar mensagem. O ideal, inclusive, é contar com a opção de chat virtual, diretamente na página do seu e-commerce.

Por lá, é fundamental contar com um time (pode até ser terceirizado), pronto para responder às dúvidas. Aqui vale um detalhe importante: se você for contar com essa alternativa, certifique-se de que o atendimento seja rápido. Contar com essa opção, mas não ter ninguém para responder ao cliente pode trazer o resultado inverso, de um consumidor ainda mais insatisfeito.

Checkout descomplicado

O checkout do seu e-commerce precisa ser o mais amigável possível, caso você queria ter um bom NPS. Garanta que ele seja intuitivo e livre de cadastros excessivos. Além disso, escolha um gateway com vários meios de pagamento, que se adequem às necessidades do consumidor.

Troque Fácil

Uma outra dica para aumentar o NPS do seu e-commerce é facilitar ao máximo o processo de troca do consumidor. A troca das compras em lojas virtuais já é uma barreira para a satisfação do cliente. Quando esse processo toma o seu tempo ou é doloroso, abaixa o Net Promoter Score e ainda faz com que o comprador deixe de fazer futuros negócios com a empresa.

Porém, uma coisa é fato: a troca no e-commerce sempre vai existir. Portanto, para deixar o seu NPS sempre alto é importante pensar em como melhorar o processo. A nossa dica é investir em soluções como a Troque Fácil, por exemplo.

Com o Troque Fácil você terá um hotsite exclusivo integrado ao seu e-commerce para as devoluções e trocas da sua loja, que é justamente por onde o consumidor fará todo o pedido de logística reversa.

Os clientes atendidos pelo Troque Fácil dão notas de NPS mais altas do que os que não precisam fazer trocas. Isso faz com que, mesmo tendo passado por uma experiência de troca, esse cliente volte para o e-commerce. Além disso, ele ainda fala sobre essa experiência positiva com os seus amigos.

 

Quer saber mais sobre NPS?

Então baixe gratuitamente um material
que fala mais sobre o tema clicando aqui.

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