Implementação ágil e uma experiência incrível: case Surf Co.

Troque Fácil + Surf Co.

A Surf Co. é uma empresa que leva a sua expertise em boardsports, em especial surf e skate, patrocinando mais de 50 atletas pelo mundo. Ela conta com licenças das maiores marcas do mundo na área, sendo elas a Hang Loose, Volcom, Rusty e VISSLA.

A Marcelle Nicolino, Gerente de E-commerce e Marketing Digital da Surf Co., conta como está sendo a experiência com o nosso sistema de trocas e devoluções, o Troque Fácil.

Segundo ela a ferramenta transformou o trabalho da equipe, através da facilidade na integração e entendimento dos dados coletados no pós-vendas.

Marcelle nos conta como a implementação foi ágil, contando com nosso suporte durante todo o processo. Desta forma, a Surf Co. tem colhido uma ótima experiência com uma plataforma totalmente automatizada de pós-vendas. Veja o depoimento abaixo, dividido em dois vídeos:

Nada melhor do que os nossos clientes para contar e detalhar as suas experiências com o Troque Fácil, não é mesmo?

Se você ainda não conhece o nosso produto, acesse o link.

Continue acompanhando o nosso blog para mais novidades no mundo do varejo.

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Conversão no pós-vendas: case Troque Fácil e ATEEN

Troque Fácil ajuda na conversão da ATEEN

Leonardo Rodrigues, gerente de e-commerce da ATEEN, conta como tem sido a sua experiência com a nossa ferramenta, o Troque Fácil.

As datas sazonais são momentos de elevadas vendas para os e-commerces. Mas as trocas e devoluções aumentam proporcionalmente. A ATEEN, nasceu em 1994 e hoje conta com 23 lojas em todo Brasil mais um e-commerce. Ela foi uma das primeira clientes a utilizar o Troque Fácil.

Segundo Leonardo, antes a gestão para tratar com trocas e devoluções gerava alguns transtornos. Dentre eles, o aumento no número da equipe para a resolução de problemas. Atualmente, ainda com o alto número de vendas, as soluções são dadas de forma simples e rápida devido a automação do pós-vendas.



Um ponto chave que é tratado em uma parte da entrevista é a conversão dessas trocas em vendas. Com uma plataforma organizada e muito bem sistematizada, como ele mesmo aponta, é possível trabalhar melhor alguns pontos. Seja em relação ao produto, a venda ou informações no site. Sempre alinhando o processo da melhor maneira para elevar a experiência do cliente.



Ao final, Leonardo conta um pouco mais sobre as facilidades encontradas através do Troque Fácil e como a equipe da plataforma é muito responsiva em relação a melhorias.



Assim, temos muito orgulho de proporcionar um produto que auxilia não somente na experiência do cliente final, mas também que consegue transformar trocas e devoluções em conversões de uma maneira fácil e rápida.

Então, que tal entrar em contato com a gente? Deixe seus dados aqui que nossa equipe de vendas irá entrar em contato com você. Enquanto isso, continue lendo mais sobre novidades no e-commerce.

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Como o Troque Fácil tem revolucionado o pós-vendas: case Zee.Dog

Troque Fácil e Zee.Dog

Fábio Franco, gerente de Customer Success da Zee.Dog, conta em três depoimentos como tem sido a experiência com a nossa ferramenta de automação de pós-vendas, o Troque Fácil. Veja a seguir!

A Zeed.Dog é uma marca que nasceu com o propósito de conectar cachorros e pessoas através de produtos de expressão, sendo um diferencial no mercado. A empresa conta com várias lojas espalhadas por todo Brasil e um e-commerce intensamente ativo.



Na Era da Tecnologia, automatizar processos sempre que possível é parte fundamental para uma gestão mais efetiva. Fábio fala sobre essa importância usando como exemplo o Troque Fácil. Com a ferramenta, o cliente consegue ter autonomia na hora da troca e devolução. Tudo de forma  fácil e confiável.

Além disso, ele nos conta como a adaptação da equipe no uso da ferramenta foi fácil. Fábio relata ser uma plataforma muito intuitiva de customizar, mesmo com processos diferenciados de troca e devoluções dentro da Zee.Dog.  Afinal de contas, queremos levar não somente inovação para nossos clientes, mas também resolução de problemas da maneira mais fácil possível.



Por último, Fábio trás como exemplo a Black Friday de 2018. Mesmo sendo um período extremamente conturbado para o  e-commerce, a Zee.Dog passou com tranquilidade por esse momento, devido a nossa plataforma. Apesar de ser uma época de elevadíssimas vendas, o número de trocas e estornos é proporcionalmente maior.



Através desses depoimentos, fica claro como o Troque Fácil tem facilitado os processos dentro da Zee.Dog. Sendo uma parte importante na experiência e satisfação do cliente.

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E-commerce e os desafios para o varejo

Quais os desafios do futuro do varejo?

O crescimento do e-commerce nos últimos anos foi grande e a tendência é que esse alcance não pare tão cedo. Esse fato acende a luz amarela para os varejistas que ainda não se atualizaram. Entenda melhor os desafios para o varejo no texto abaixo!

Se você acha que isso é papo de dono de e-commerce e que esse tipo de coisa não vai acontecer no Brasil é hora de encarar a realidade. Uma série de levantamentos feitos por empresas daqui e de fora do país mostram como é fundamental que o varejo comece a se transformar. Separamos alguns dados a seguir que te demonstram essa realidade.

Aumento das compras online

Uma pesquisa realizada pela PwC com 22 mil pessoas em 27 países descobriu que 59% dos entrevistados realizam compras frequentes pela Amazon. Desses, 27% afirmam consumir menos em lojas físicas por conta disso. Isso acontece porque eles têm acesso com facilidade aos produtos que necessitam, sem precisar realizar deslocamentos até os shoppings centers. Além disso, ao estar na frente do computador, conseguem fazer pesquisas com facilidade e encontrar as lojas com os melhores preços.

Crescimento das lojas virtuais

Dessa forma, as lojas virtuais crescem em ritmo superior ao das físicas em diversos locais do mundo. Por exemplo, nos Estados Unidos a participação delas é de 12%. Na Coreia do Sul é de 18% e na China é de 20%. No Brasil, essa parcela ainda é pequena, se for comparada com o resto do mundo (de 4%). Porém, a tendência é que esse número aumente.

Para se ter ideia, as lojas virtuais tiveram uma alta de 8%, enquanto o varejo físico de apenas 2%. Esse dado está fazendo com que gigantes do varejo comecem a adotar novas estratégias para atrair o público. A Via Varejo já lançou uma loja 100% digital, com características que remetem ao e-commerce. Os administradores desse estabelecimento conseguem medir o fluxo e a conversão de vendas, além de terem acesso a mapas de calor, que identificam a jornada do consumidor dentro da loja. O consumidor, por sua vez, pode ver produtos em realidade aumentada, um diferencial interessante que o atrai até o local.

Aumento no faturamento

Um outro levantamento relevante para quem trabalha com o varejo físico foi encomendado pelo Google, realizado pela Forrester. De acordo com ele, o e-commerce brasileiro em 2021 vai chegar a R$84,7 bilhões de faturamento e dominar 9,5% do mercado. A tendência é que até lá o Brasil saia do que o Google chama de "terceira fase do e-commerce" — que engloba bens comparáveis, como eletrônicos e livros — para a "quarta fase do e-commerce" — na qual o consumidor adquire bens subjetivos, como os de beleza e alimentação.

Trocas e devoluções

Um argumento muito utilizado pelo dono de loja física para justificar que o seu modelo de negócio é melhor do que o online está relacionado a troca. Acredita-se que as trocas ou devoluções nas lojas virtuais são muito maiores do que nas virtuais. Porém, outras pesquisas demonstram que, na verdade, a porcentagem dos dois modelos está se equilibrando.

Se fôssemos comparar as trocas nos dois canais, teríamos uma relação de 47% de trocas no meio físico para 53% no digital, de acordo com dados do CIP e SBVC.

Com a finalidade de comparar os motivos das trocas nos dois canais, temos uma surpresa. O senso comum diz que a troca de produtos por problemas na satisfação do consumidor seria maior pela internet. Porém, a realidade é oposta. A seguir, confira os principais motivos para a troca e a devolução nos meios online e offline:

Principais motivos de trocas e devoluções nas lojas físicas.

Principais motivos de trocas e devoluções nas lojas online.

Todos esses dados demonstram que o efeito Amazon — nome dado a esse aumento das compras pela internet — não é temporário. Levando tudo isso em consideração, o varejista precisa assumir três grandes desafios, trazidos pelo crescimento do e-commerce:

Criar experiências que justifiquem a ida do consumidor até a loja

A facilidade para se realizar uma compra pela internet é enorme. Portanto, o varejista que ainda quer receber clientes na sua loja física precisa dar motivos para que eles saiam de casa. Questione-se que tipo de experiência positiva a sua loja pode oferecer, chamando atenção do comprador a ponto de ele ir até o seu estabelecimento.

Vale lembrar que existem alguns segmentos específicos nos quais o cliente ainda faz questão de ver o produto de perto. Se esse é o seu caso, invista num excelente atendimento e em ações interessantes para garantir que o consumidor não apenas volte, mas também fale bem de você.

Usar a tecnologia para entender os hábitos de consumo

A tecnologia deve ser uma aliada do varejo. Por exemplo, os e-commerces contam com uma série de análises e números que guiam as decisões da loja. O varejo físico também deve adotar essa postura. Tecnologias como mapa de calor dentro do estabelecimento e ferramentas de medição de fluxo de conversão são algumas dessas funcionalidades que permitem que o varejista tome decisões assertivas.

Criar modelos híbridos

Por fim, um outro desafio que o varejista precisa encarar é a criação de um modelo "fígital". Isto é: que engloba tanto o físico quanto o digital. O consumidor não entende mais a diferença de um canal online e outro presencial. Para ele, tudo é a marca.

É muito importante, portanto, que os varejistas físicos criem uma operação online, ou então comecem aos poucos a criar ações digitais. Como a possibilidade de o consumidor realizar a troca de um produto que comprou na loja física sem precisar ir até o estabelecimento.

Para oferecer esse tipo de funcionalidade, por exemplo, o varejista precisa se atentar às novas tecnologias que surgem no mercado. Uma delas, que pode facilitar o processo tanto para o consumidor quanto para o empresário, é o Troque Fácil. Conheça essa funcionalidade clicando aqui.

Sendo assim, o importante é entender que o comércio digital é um caminho sem volta. Sai na frente quem consegue se reinventar o quanto antes.

Por fim, não esqueça de ficar por dentro de todas as novidades do varejo através do nosso blog!

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Cuidar bem do seu cliente nunca sai de moda

Com um simples acesso no seu Instagram é possível ver que as pessoas gostam de se produzir para as fotos da rede social. A cada dia, novas técnicas vão sendo adotadas para tornar a selfie ainda mais legal, gerando mais likes e novos seguidores nos perfis.

Algumas pessoas, inclusive, levam determinadas hashtags da rede social muito a sério, como por exemplo a #ootd (outfit of the day), na qual os usuários mais ligados à moda postam as roupas que estão usando no dia.

O que começou como uma hashtag despretensiosa tornou-se coisa séria para alguns: se a ideia é postar a roupa do dia, "não pega bem" repetir o look usado. Como fazer compras de itens novos frequentementes torna-se algo muito caro, algumas pessoas tiveram uma ideia que está deixando os lojistas de cabelo em pé.

No Reino Unido, 9% dos usuários de cartão de crédito fazem compras de roupa pela internet apenas com o objetivo de tirar fotos e depois devolvem os produtos para a loja virtual.

Quem chegou a esse resultado foi uma pesquisa realizada pela companhia de cartão de crédito Barclaycard, que entrevistou 2,002 adultos entre 35 e 44 anos. O impressionante nesses dados é que o estudo não abrangeu a geração Z (nascidos no fim da década de 1990 até 2010) que é massiva na rede social, o que poderia deixar esse número ainda mais alto.

De acordo com a própria Barclaycard uma das explicações para essa tendência de trocas é a opção "teste antes de comprar", que muitos varejistas oferecem com o objetivo deixar os consumidores mais tranquilos para adquirir um item.

O resultado desse hábito negativo para o dono do e-commerce é um gasto elevado com a custos operacionais de devolução de produtos e o questionamento a respeito das políticas de trocas oferecidas nas lojas virtuais.

Levando em consideração esse abuso dos clientes, a dúvida que os varejistas levantam é: o que fazer para continuar oferecendo um serviço de qualidade para o resto dos compradores, sem sair no prejuízo? A resposta para essa questão você confere a seguir.

Tenha uma política de troca muito bem escrita

É difícil controlar o que o consumidor fará com a roupa ao receber o item em casa. Mesmo assim, vale comentar na sua política de troca que o item só pode ser retornado se não tiver sido usado. Escreva que caso ele chegue no seu centro de distribuição com sinais de uso, não será aceito. Veja mais dicas sobre como escrever uma boa política de trocas.

Conte com um bom sistema de logística reversa

A devolução dos produtos sempre vai acontecer, seja por causa da fraude de alguns consumidores ou simplesmente porque o item era diferente do esperado. Seja qual for o motivo, sua loja virtual precisa contar com um bom sistema de trocas, que seja intuitivo para o consumidor e barato para ser operado. A nossa sugestão para quem busca uma solução de logística reversa com essas características é Troque Fácil. Saiba mais sobre essa funcionalidade clicando aqui.

Limite o número de trocas de um mesmo cliente

Uma solução para que clientes mal-intencionados tenham mais dificuldade para realizar ações fraudulentas de trocas é limitar a quantidade de vezes que o item pode retornar para o centro de distribuição.

Veja isso como uma oportunidade para novos modelos de negócio

Essa devolução excessiva de produtos é um reflexo de um momento atual dos consumidores. Se eles desejam ter acesso a mais coisas gastando menos, essa pode ser uma oportunidade de desdobramento do seu negócio. E se a sua loja virtual contasse com um sistema de assinaturas, na qual o cliente pode receber com frequência um determinado número de peças e retornar os itens após o uso?

Sistemas parecidos com esse já existem e são um sucesso em diversos países. Caso você tenha interesse em saber mais sobre esse modelo, confira a Rent the Runway, empresa que conta com aluguel de marcas famosas e que é avaliada em 750 milhões de dólares.

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O que o consumidor online espera do seu e-commerce?

o cliente tem sempre razão

Você pode ver as estatísticas. Nos últimos anos o e-commerce no Brasil cresceu consideravelmente e a tendência é que esse gráfico continue apontando para cima nos próximos anos.

Para se ter ideia, a previsão é que 2018 termine com um crescimento de 15% em relação ao ano anterior, com faturamento de R$69 bilhões, de acordo com dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).

Esse dado é excelente para o dono de e-commerce. Porém, traz um ponto que merece atenção. Se a cada ano o número de lojas virtuais aumenta, o lojista precisa se esforçar para sair na frente e chamar a atenção do comprador. Afinal de contas, a oferta é grande e o consumidor tem muitas opções na ponta dos dedos.

A solução para isso é começar a oferecer o que o cliente realmente quer, e que vai além do produto em si. Mas afinal de contas, o que o consumidor espera do e-commerce? A resposta é: uma experiência positiva. Itens interessantes ele encontra em todos os lugares. Porém, opta por uma determinada loja virtual pela conveniência e experiência que ela oferece.

Selecionamos a seguir algumas áreas que merecem a atenção do dono do e-commerce, pois melhoram consideravelmente essa experiência do consumidor. Confira:

Preço competitivo

A primeira coisa que o consumidor vai olhar no seu e-commerce é o preço. Por estar na internet, é muito fácil pesquisar qual é a loja virtual que oferece o mesmo produto, com o melhor valor.

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), 60% dos clientes encaram o preço do produto como principal diferencial na hora da compra.

Para garantir que o seu preço esteja sempre competitivo em relação ao mercado, é importante acompanhar os concorrentes. Você pode fazer isso com o auxílio de ferramentas, como a Prisync, que fazem relatórios dos valores praticados pelas outras lojas.

Frete grátis

A segunda coisa que os consumidores mais desejam, depois do preço, é o frete grátis, de acordo com a mesma pesquisa. No total, 39% dos entrevistados confirmaram que a entrega gratuita é um diferencial.

Nós sabemos que nem sempre é possível oferecer frete grátis para todos os consumidores. Porém, você pode criar algumas condições, que atraem o comprador. Algumas ações que costumam fazer sentido para os e-commerces são oferecer frete grátis para quem mora nas capitais.

Além disso, essa facilidade também pode ser ofertada para quem está realizando a sua primeira compra, ou em troca do consumidor se cadastrar na sua newsletter. Frete grátis acima de um determinado valor também pode ser um diferencial para quem deseja aumentar o ticket-médio das compras.

Uma outra alternativa para deixar o frete mais barato para você é contar com sistemas de logística inteligentes. Um deles são os pontos de retirada. Em vez de encaminhar o produto para a casa do consumidor (o que encarece o processo), manda-se o item para um determinado local da cidade. O consumidor vai até esse local, que costuma ficar perto da sua casa, para retirar o produto. Para adotar esse sistema, você pode contar com a Send4! Saiba clicando aqui.

Avaliações de consumidores reais

Ainda levando em consideração a pesquisa realizada pelo SPC Brasil e pela CNDL, 27% dos consumidores se preocupam com avaliações feitas por outros compradores. Ver os comentários escritos por quem comprou o mesmo item encoraja as pessoas a colocarem o produto no carrinho.

Para isso, a sua loja virtual pode contar com soluções de review de produtos, nas quais o consumidor compartilha a sua opinião sobre o item.

Formas de pagamento variadas

Oferecer apenas a opção de cartão de crédito no seu e-commerce acaba eliminando alguns potenciais clientes da sua loja virtual. Afinal de contas, muitas pessoas ainda gostam de fazer as compras no débito ou boleto. Por isso, é fundamental que a sua loja conte com um gateway de pagamento que ofereça diversas opções.

O resultado dessa oferta é que a sua loja virtual vai abranger ainda mais clientes. Além disso, a sua taxa de conversão também pode aumentar!

Troca gratuita

Muitos consumidores têm medo de fazer compras no e-commerce, precisarem realizar trocas e não conseguirem. Portanto, uma maneira de agradar os clientes (e aumentar suas vendas) é oferecer a troca gratuita, caso ela seja necessária.

Além de oferecer essa facilidade, é fundamental comunicar essa informação para o cliente. Tenha uma mensagem na página dos produtos dizendo que a troca é por conta da casa. Isso dá mais segurança para o comprador, principalmente quando os itens desejados são de vestiário.

Para tornar esse processo de logística reversa mais fácil para você, a nossa sugestão é que o seu e-commerce conte com o Troque Fácil. Essa ferramenta torna a devolução dos produtos muito mais ágil, eficiente e barata para o lojista. Saiba mais.

Loja física e virtual realmente integradas

O consumidor atual do e-commerce quer que as suas lojas virtuais favoritas estejam alinhadas com as offline. Eles desejam viver o omnichannel de verdade, pois isso torna as compras mais fáceis.

Para oferecer essa experiência para o consumidor, garanta o alinhamento de todos os seus canais: preços iguais, possibilidade de comprar um item online e retirar presencialmente, etc.

O importante é deixar de pensar em "online x offline" e garantir que todos os canais tenham apenas um objetivo: tornar a vida dos clientes e a experiência de compra mais fácil.

Baseado na sua experiência com e-commerces, que outros aspectos você acredita que os consumidores levam em consideração na hora de fazer uma compra? Compartilhe o seu insight com a gente nos comentários!

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Como ser um Super Herói da experiência do cliente

super herói da experiência do cliente

Quem aqui lembra do Super Fácil?
Ele é o nosso super herói da experiência do cliente do comic book que explica como aplicar o NPS na sua empresa. (Não sabe do que eu estou falando?) Na prática, é uma metodologia para solucionar problemas, usando a voz de quem mais sabe onde a sua loja está errando: o consumidor.

Se o Super Fácil fosse real e estivesse aqui com a gente, o que ele falaria a respeito da logística reversa no seu e-commerce? Certamente ofereceria soluções práticas para problemas comuns na troca e devolução dos produtos.

Já que ele não existe de verdade, separamos algumas soluções para essas questões, que deixariam o super herói orgulhoso. Olha só:

7 soluções para problemas comuns na logística reversa dos e-commerces:

AUTOMATIZAR O PROCESSO

Você sabia que 36% dos consumidores gostariam de contar com uma maneira mais fácil e automatizada para devolver os seus produtos para as lojas? Apesar de essa porcentagem estar relacionada aos Estados Unidos, essa informação também vale para o Brasil. Por aqui, ninguém quer se estressar devolvendo um produto que não serviu.

Solução Super Fácil: Os dados mostram que os consumidores têm interesse em fazer a devolução dos produtos de maneira mais prática. Portanto, entregue isso para eles, simples assim. Ao oferecer um serviço de devoluções mais prático, você mantém esses clientes e pode até ganhar novos (graças ao boca a boca de quem saiu satisfeito com seu negócio).

FACILITE O PROCESSO DE TROCA LOGO DE CARA

Um estudo realizado pela ComScore descobriu que 50% dos consumidores querem que a caixa do produto já traga a etiqueta necessária para o caso de eles precisarem trocar o item. Isso faz com que o processo de devolução seja mais eficiente, caso eles não recebam o que estavam esperando.

Em 65% dos casos avaliados, a troca aconteceu por culpa do e-commerce. Olha outros dados interessantes:

  • 23% das devoluções acontecem porque o consumidor recebeu o produto errado.
  • 22% das devoluções no e-commerce ocorrem porque o produto é muito diferente do anunciado na loja virtual.
  • 20% das trocas ocorrem porque o item chegou com problemas ou defeitos.

Solução Super Fácil: Evite esses erros bobos que só trazem gastos a mais para a sua loja virtual! Além disso, ofereça logo de cara as alternativas necessárias para o consumidor fazer a troca, caso precise. Ainda não se convenceu? Quando você torna o processo mais simples, atrai novamente 58% dos compradores.

OFEREÇA TROCA GRATUITA

Uma das maiores dores para os lojistas é o custo da logística, tanto para a entrega quando para as devoluções. Os e-commerces pequenos e iniciantes em geral não podem arcar com esses gastos. Porém, as grandes lojas conseguem oferecer essas funcionalidades, usando as ferramentas corretas.

Solução Super Fácil: Para que seja possível oferecer a troca gratuita para os consumidores, sem que o seu e-commerce saia no prejuízo, opte por soluções como a Troque Fácil, por exemplo. Com ela, você consegue não apenas baratear a logística reversa, mas também fazer o processo ser muito mais rápido.

AUMENTE O PRAZO DE DEVOLUÇÃO

Por lei, você precisa oferecer um prazo de devolução para os seus clientes. Caso os produtos sejam não duráveis, são 30 dias para a troca. Para os duráveis, esse prazo alcança os 90 dias. Se você quer se diferenciar dos concorrentes e mostrar que a sua empresa é comprometida com o consumidor, diferencie-se dos concorrentes.

Solução Super Fácil: Em vez de oferecer os tradicionais 30 dias, ofereça 60! Que tal aumentar os 90 dias para 120 também? Dessa maneira você demonstra para o consumidor que confia na qualidade do produto. Se você está preocupado que o número de trocas aumente por conta disso, fique tranquilo. As chances de isso acontecer são baixas. Em contrapartida, a taxa de conversão de compras aumenta consideravelmente.

REEMBOLSOS AUTOMATIZADOS NOS CARTÕES

Que tal olharmos para um dos maiores marketplaces existentes para entender como o reembolso deve ser feito?! Na Amazon, consumidores que querem devolver uma determinada compra podem fazer isso com tranquilidade. Para isso, é só preencher um questionário simples e agendar a retirada do produto na Central de Devoluções. Assim que uma pessoa da logística reversa escaneia a etiqueta de devolução, o crédito já entra automaticamente na conta do cliente. Esse é o tipo de processo que o consumidor quer ver em todas as lojas.

Solução Super Fácil: 48% dos consumidores querem que o reembolso das suas compras seja realizado automaticamente assim que a etiqueta for escaneada. 37% afirmam se frustrar e ficarem menos leais à marca quando demora muito para o dinheiro cair na conta. Para realizar esse procedimento, conte com um bom sistema de logística reversa, como o Troque Fácil, por exemplo!

ENGAJE OS COMPRADORES ADICIONANDO VALOR

O que acontece quando os compradores precisam fazer uma devolução e você já conta com serviços de automatização de logística reversa? A resposta é que você consegue agregar valor ao seu negócio. Para isso, use um bom sistema que vai te ajudar nesse processo e também crie ações que garantam que o cliente continue comprando na sua loja.

Solução Super Fácil: Em vez de simplesmente facilitar a devolução de um produto, crie estratégias que garantem que ele faça apenas uma troca, ou inclusive compre mais produtos do que inicialmente no seu e-commerce. Para isso, crie cupons de desconto especiais para quem estava pensando em fazer a devolução. Uma outra alternativa é criar um voucher com o valor que ele tinha gastado na loja. Esse voucher pode ser dado de presente, ou utilizado num outro momento. Além disso, é fundamental deixar a logística reversa simples para o consumidor. Você pode fazer isso com o auxílio da Troque Fácil!

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10 fornecedores essenciais para quem tem um e-commerce

ferramentas para o seu e-commerce voar

Nós não vamos mentir para você: ter um e-commerce dá trabalho. Garantir o funcionamento de uma loja virtual requer atenção a uma série de áreas, da gestão ao marketing. Isso faz com que muitas pessoas tenham dúvidas de como fazer para abrir um negócio nesse segmento.

A boa notícia é que atualmente o mercado conta com uma série de ferramentas e fornecedores que tornam essa rotina muito mais tranquila e organizada.

Se você está pensando em abrir um e-commerce, mas não sabe muito bem por onde começar, confira a nossa lista com 10 fornecedores que são importantes para esse momento.

10 ferramentas importantes para o gerenciamento de um e-commerce

 

Plataforma de e-commerce

O primeiro fornecedor que você precisa ter na hora de montar uma loja virtual é a plataforma de e-commerce. A boa notícia é que atualmente o mercado conta com uma série de opções, que se adequam a diversos tamanhos de lojas.

Você pode encontrar plataformas gratuitas, que cobram uma porcentagem das suas vendas e também com mensalidades fixas. Ao escolher, preste atenção no nível de personalização que cada uma delas oferece.

Gateway de pagamento

A sua loja virtual precisa receber dinheiro dos consumidores de uma maneira segura. Além disso, deve ofertar uma série de meios de pagamentos, que se adequem às necessidades dos compradores (tem gente que gosta de cartão de crédito, outros de boleto bancário, etc.).

Ficar responsável por essas transações internamente é muito complexo, por isso a maior parte das lojas virtuais conta com gateways de pagamento. Esse fornecedor é um sistema gerenciado por operadoras financeiras que ficam responsáveis por essas transações bancárias. Na hora de escolher o melhor para a sua loja virtual, opte pelos que contam com checkout transparente e que oferecem preços competitivos.

Certificado SSL

Segurança é coisa séria no e-commerce! Para garantir que nenhuma informação do seu consumidor seja roubada enquanto ele está na sua loja virtual, invista num Certificado SSL. Ele garante que toda a comunicação do usuário e do seu site esteja protegida.

Além disso, divulgar que você conta com essa funcionalidade deixa os consumidores mais seguros para realizarem as compras no seu site.

Sistema antifraude

Acostume-se com a ideia: a partir do momento que você abrir uma loja virtual, vai precisar lidar com fraudes. Existe uma série de tipo de ações fraudulentas nesse segmento. Um consumidor mal-intencionado pode comprar um produto e depois de recebê-lo em casa entrar em contato dizendo que não fez nenhum tipo de compra. Pessoas podem roubar ou clonar o cartão de crédito de terceiros e usá-lo para adquirir produtos pela internet.

Essas e outras formas de fraude são prejudiciais para a sua loja virtual. Portanto, logo no início do seu empreendimento, é importante contar com um sistema que evite esse tipo de problema.

Sistema de logística

A logística é um ponto crucial para o sucesso do seu e-commerce. Por isso, escolha adequadamente quem ficará responsável por fazer as entregas, trocas e devoluções na sua loja virtual. Um fornecedor que pode te ajudar nisso é a Send4.

Esse sistema oferece entrega no esquema de pontos de retirada (excelente para os clientes que não têm porteiro ou que passam o dia inteiro fora de casa). Além disso, também facilita e barateia a logística reversa, sendo interessante tanto para você quanto para o seu cliente.

ERP

ERP é um sistema que vai facilitar muito a sua vida como gestor de e-commerce. Você pode integrá-lo ao seu estoque, garantindo uma melhor organização dessa área. Além disso, também pode otimizar seus processos administrativos, gerar relatórios e muito mais. Essa é uma das ferramentas básicas que devem ser adotadas assim que o seu e-commerce começa a contar com uma movimentação maior.

Atendimento virtual

Eventualmente, os seus consumidores terão dúvidas relacionadas aos produtos do seu e-commerce. Para garantir que a sua taxa de conversão seja alta, é fundamental responder rapidamente possíveis questões que surjam durante a compra. Neste caso, a melhor alternativa é contar com uma ferramenta de chat virtual, que possa ser integrada à sua loja. Dessa maneira, o consumidor não precisa sair do seu site para encontrar um canal de comunicação efetivo com o seu time. Ao adotar essa ferramenta, procure estar online com frequência para responder as mensagens. De nada adianta ter o chat se ele está offline!

Já vendeu e não quer perder essa receita garantida? Então, invista em automatizar seu processo de atendimento e oferecer interfaces de dúvidas e resolução de problemas pós-vendas. A gente sabe que essa tarefa é ainda mais difícil. Você não tem um time de TI pra chamar de seu ou não consegue priorizar isso. Fique calmo. O Troque Fácil resolve umas das operações mais complexas para você. Confere aqui >

Ferramenta e-mail marketing

Manter uma boa comunicação com os consumidores é muito importante no e-commerce. As redes sociais são boas para isso, porém nada se compara ao e-mail. Você já deve ter ouvido falar por aí, mas nós vamos reforçar. Ter milhares de seguidores nas redes sociais é legal. Porém, se em algum momento esses sites decidirem mudar seus algoritmos, você pode perder todo o seu investimento de tempo e dinheiro na construção dessa rede.

Com o e-mail marketing, você é dono da lista de contatos e pode escolher quando e como vai conversar com os seus clientes. Isso é ótimo para criar estratégias promocionais, evitar abandonos de carrinho, etc. Invista numa boa ferramenta, que pode ser integrada à sua loja virtual.

Sistema de avaliação

As avaliações no e-commerce auxiliam o consumidor que está em dúvida na hora da compra. Uma pesquisa realizada pela CNDL e pelo SPC Brasil descobriu que 27% dos consumidores se preocupam com o que outros compradores acharam de um determinado produto antes de finalizarem as suas compras.

Portanto, se você quer aumentar a conversão na sua loja, invista num sistema de avaliação. Contar com ferramentas que podem ser integradas ao seu e-commerce e que fazem isso para você é excelente. Dessa maneira, os consumidores podem confiar que de fato aquela opinião é verdadeira.

Gerenciadores de retargeting

Você pode contar com uma série de estratégias para conseguir novos consumidores para a sua loja virtual. O retargeting é uma delas. Esse sistema se baseia em cookies que registram o comportamento dos usuários em lojas semelhantes.

Ao fazer esse registro de cookies, a sua loja pode fazer anúncios específicos para um público que está apto a comprar os seus produtos. Para esse processo, contrate gerenciadores de retargeting.

Isso não é algo fundamental para o funcionamento da sua loja, mas te ajuda a conseguir novos clientes.

E você, colocaria mais alguma ferramenta que facilita a vida dos gestores de e-commerce nessa lista?
Se sim, compartilhe com a gente nos comentários!

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Como escrever uma boa política de troca e devolução para seu e-commerce

uma boa política de trocas para sua loja é fundamental

A troca nas lojas virtuais é um assunto que deixa muito dono de e-commerce desconfortável. Vamos combinar: ninguém quer fazer uma venda e depois precisar lidar com a logística reversa envolvida nessa transação. Ela toma tempo e energia, que poderiam ser destinados a outras áreas da loja.

Apesar disso, a troca no e-commerce sempre vai existir. De acordo com o Ebit de 2017, 7% das compras realizadas por meio de lojas virtuais são trocadas ou canceladas. Isso é o equivalente a 3,5 milhões de pedidos retornando para os centros de distribuição!

Se a trocas sempre vai existir, o ideal é encará-la como uma maneira de encantar o consumidor para que ele se torne um cliente fiel, em vez de enxergá-la como inimiga. Porém, não é isso que acontece na maioria das vezes. No final das contas, muitas pessoas deixam de consumir por terem medo das devoluções. Se elas não consomem, como podem se tornar clientes que retornam?!

O relatório do Ebit também demonstrou que 44% dos consumidores já deixaram de fazer uma compra na loja virtual por acharem que a troca ou devolução poderia ser complicada. Além disso, 40% confirmaram que não sabiam que tinham o direito de trocar o produto, independente do motivo, no prazo de sete dias.

O primeiro passo para desmistificar esse processo de logística reversa é escrevendo uma boa política de troca e devolução. A seguir, te ensinamos como fazer isso.

O que escrever na política de troca e devolução para e-commerce?

A política de trocas e devoluções é uma área no seu site que deve contar com todas as informações referentes à logística reversa do seu e-commerce. Nela, você deve dizer quais são os requisitos para a troca, os prazos oferecidos pela sua loja virtual, os canais que devem ser utilizados para que o consumidor peça essa troca/devolução e todos os procedimentos necessários para que o produto volte até a central de distribuição.

Além disso, ela deve especificar como que o reembolso vai acontecer, no caso de o consumidor estar devolvendo o produto. Todo esse texto deve ser escrito de maneira clara e sucinta, para que o comprador não tenha nenhum tipo de dificuldade na hora de ler.

Lembra que falamos que muitas pessoas deixam de comprar porque acham que a troca pode ser difícil?! Apresente o texto de forma clara, para a pessoa ver que a simplicidade da troca já começa desde a maneira como as informações são compartilhadas.

O que a política de troca e devolução no e-commerce precisa levar em consideração?

Existe uma lei que protege o consumidor caso ele queira trocar um produto e os e-commerces precisam respeitar essa regra.

  1. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o cliente pode devolver o produto até sete dias após o recebimento do item na sua casa. Simples assim, sem precisar dar nenhuma justificativa para esse retorno.
  2. Caso o comprador deseje trocar um produto, ele tem direito de fazer isso até 30 dias depois do recebimento. A sua política de trocas e devoluções deve especificar que, para que isso aconteça, o item não pode ter sido usado.
  3. Se o produto vendido estiver com defeito, o consumidor tem o direito de realizar a troca até 30 dias após o recebimento do item. Como o defeito não aconteceu por culpa do cliente, a nossa sugestão é que o e-commerce arque com os custos de logística reversa.

Nos casos 2 e 3, a loja virtual deve trocar o item por um semelhante. Caso ele esteja esgotado no estoque, o cliente pode escolher se deseja receber um voucher no valor da compra para um outro momento, se quer trocar por algum outro produto de valor equivalente no site ou então receber o seu dinheiro de volta.

Como apresentar esse texto de política de troca e devolução no meu e-commerce?

Não existe uma regra de como apresentar esse material. Porém, a nossa dica é que ele esteja acessível ao consumidor, em todos os momentos da compra. Para isso, deixe um link para essa área no rodapé do seu site.

Você também pode deixar um link para essas informações na página dos produtos. Dessa maneira, o consumidor consegue tirar possíveis dúvidas enquanto escolhe o que deseja comprar.

Em relação ao formato do texto, você tem duas alternativas que funcionam bem para o consumidor:

  1. Um texto sucinto, que conta com todas as informações referentes à sua política.
  2. Informações organizadas no formato de perguntas e respostas frequentes.

A segunda alternativa funciona muito bem, pois não exige que o comprador leia todo o texto para encontrar a informação que deseja.

Dicas extras para tornar o procedimento de troca e devolução mais fácil no seu e-commerce

Para que a relacionamento com o seu cliente no momento da troca e devolução seja positivo, não basta ter apenas um material com bom texto informativo. É importante oferecer um serviço de logística reversa que impressione. Para isso, preste atenção nos seguintes tópicos.

Facilite a comunicação

O consumidor precisa encontrar facilmente o canal para realizar a troca ou devolução e precisa ser bem atendido. Para isso, treine o seu SAC, para que ele seja ágil durante todo esse processo.

Seja rápido

O cliente realizou uma compra e estava na expectativa de usar o produto adquirido. Portanto, o processo de troca é algo que costuma gerar frustração no comprador. Para que ele não se decepcione, seja o mais rápido possível na logística reversa.

Use uma ferramenta que facilita esse processo

Você sabe que precisa ser eficiente, prestativo e agilizado no processo de troca. Mas como fazer tudo isso gastando pouco? A nossa sugestão é que você use o sistema Troque Fácil da Send4. Com ele, é possível realizar toda a logística reversa rapidamente, num processo que é descomplicado tanto para o cliente quanto para o time da sua loja. Saiba mais sobre essa funcionalidade e adote-a no seu e-commerce ainda hoje.

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Vem aí a 1ª Semana Financeira do Ecommerce

O evento é dedicado à realização de palestras e debates sobre diferentes temas fundamentais para lidar com o crescimento financeiro do ecossistema do varejo brasileiro e acontece entre os dias 20 e 24 de agosto.

O evento é totalmente gratuito e online. Confira as verticais:
Gestão e Vendas
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Os palestrantes convidados são especialistas de mercado e integram empresas como Olist, Preço Certo, Bling, Your Commerce e Send4, claro! Faremos nossa apresentação sobre "Perda de receita durante a jornada de compra" no dia 23 às 15h.

Os inscritos receberão o link de cada dia das palestras exclusivas por e-mail.

Acesse semanafinanceiraecommerce.com.br e inscreva-se.
Não perca!

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