Conversão no pós-vendas: case Troque Fácil e ATEEN

Troque Fácil ajuda na conversão da ATEEN

Leonardo Rodrigues, gerente de e-commerce da ATEEN, conta como tem sido a sua experiência com a nossa ferramenta, o Troque Fácil.

As datas sazonais são momentos de elevadas vendas para os e-commerces. Mas as trocas e devoluções aumentam proporcionalmente. A ATEEN, nasceu em 1994 e hoje conta com 23 lojas em todo Brasil mais um e-commerce. Ela foi uma das primeira clientes a utilizar o Troque Fácil.

Segundo Leonardo, antes a gestão para tratar com trocas e devoluções gerava alguns transtornos. Dentre eles, o aumento no número da equipe para a resolução de problemas. Atualmente, ainda com o alto número de vendas, as soluções são dadas de forma simples e rápida devido a automação do pós-vendas.



Um ponto chave que é tratado em uma parte da entrevista é a conversão dessas trocas em vendas. Com uma plataforma organizada e muito bem sistematizada, como ele mesmo aponta, é possível trabalhar melhor alguns pontos. Seja em relação ao produto, a venda ou informações no site. Sempre alinhando o processo da melhor maneira para elevar a experiência do cliente.



Ao final, Leonardo conta um pouco mais sobre as facilidades encontradas através do Troque Fácil e como a equipe da plataforma é muito responsiva em relação a melhorias.



Assim, temos muito orgulho de proporcionar um produto que auxilia não somente na experiência do cliente final, mas também que consegue transformar trocas e devoluções em conversões de uma maneira fácil e rápida.

Então, que tal entrar em contato com a gente? Deixe seus dados aqui que nossa equipe de vendas irá entrar em contato com você. Enquanto isso, continue lendo mais sobre novidades no e-commerce.

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Como o Troque Fácil tem revolucionado o pós-vendas: case Zee.Dog

Troque Fácil e Zee.Dog

Fábio Franco, gerente de Customer Success da Zee.Dog, conta em três depoimentos como tem sido a experiência com a nossa ferramenta de automação de pós-vendas, o Troque Fácil. Veja a seguir!

A Zeed.Dog é uma marca que nasceu com o propósito de conectar cachorros e pessoas através de produtos de expressão, sendo um diferencial no mercado. A empresa conta com várias lojas espalhadas por todo Brasil e um e-commerce intensamente ativo.



Na Era da Tecnologia, automatizar processos sempre que possível é parte fundamental para uma gestão mais efetiva. Fábio fala sobre essa importância usando como exemplo o Troque Fácil. Com a ferramenta, o cliente consegue ter autonomia na hora da troca e devolução. Tudo de forma  fácil e confiável.

Além disso, ele nos conta como a adaptação da equipe no uso da ferramenta foi fácil. Fábio relata ser uma plataforma muito intuitiva de customizar, mesmo com processos diferenciados de troca e devoluções dentro da Zee.Dog.  Afinal de contas, queremos levar não somente inovação para nossos clientes, mas também resolução de problemas da maneira mais fácil possível.



Por último, Fábio trás como exemplo a Black Friday de 2018. Mesmo sendo um período extremamente conturbado para o  e-commerce, a Zee.Dog passou com tranquilidade por esse momento, devido a nossa plataforma. Apesar de ser uma época de elevadíssimas vendas, o número de trocas e estornos é proporcionalmente maior.



Através desses depoimentos, fica claro como o Troque Fácil tem facilitado os processos dentro da Zee.Dog. Sendo uma parte importante na experiência e satisfação do cliente.

Dessa forma, que tal assinar a nossa newsletter? Assim você fica por dentro de todas as novidades do varejo!

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Sim, o marketing boca a boca funciona.

Marketing boca a boca

Você pode investir muito dinheiro em atividades para divulgar a sua loja. Porém, o bom e velho boca a boca é uma das ações que mais vão trazer retorno para o seu negócio. Também conhecido como Marketing de Defensores, entenda como essa estratégia pode te ajudar!

Primeiramente, se a sua empresa ainda não criou nenhum tipo de ação que incentiva a divulgação da sua marca entre os clientes, este é o momento! Separamos algumas estatísticas que mostram como o boca a boca é poderoso para os empreendimentos.

Estatísticas do marketing boca a boca

1. Indicação de um amigo ou familiar

De acordo com uma pesquisa elaborada pela Nielsen, 94% dos consumidores confiam na indicação de um amigo ou familiar, acima de outras formas de propaganda. Além disso, a empresa também descobriu que 77% dos consumidores sentem um impulso maior para realizar a compra quando os descobrem por meio de recomendações.

2. O poder da recomendação

A Nielsen também pesquisou que 56% dos consumidores descobrem novos produtos por causa da recomendação de conhecidos. Isto é, sem esse incentivo social, não iriam atrás dos itens.

3. Novos produtos e as redes sociais

Um outro estudo, realizado pelo Gladson, chegou a um dado que se relaciona com o item anterior: 30% dos consumidores descobrem a existência de algum produto por causa das postagens que amigos fazem nas redes sociais (é um boca a boca virtual!).

4. Os defensores das marcas

Clientes apaixonados (os chamados defensores da marca) são 83% mais propensos a falar sobre produtos dessa determinada empresa, ao serem comparados com os consumidores convencionais, de acordo com um estudo realizado pelo BzzAgent. Esses defensores da marca desse modo têm 50% a mais chances de influenciar uma compra.

Desta forma, todas essas estatísticas mostram como as pessoas levam em consideração o que os amigos ou conhecidos dizem. Sabendo disso, a nossa sugestão é que você crie uma ação organizada na sua empresa, para fazer com que os clientes falem sobre o seu e-commerce para os outros.

Como criar uma estratégia de divulgação boca a boca entre os seus clientes

Defina os objetivos da sua ação

Antes de qualquer coisa, você deve definir quais são os seus objetivos com essa campanha de divulgação "boca a boca", ou Marketing de Defensores. É conseguir novos clientes? Reativar compradores antigos? Afinal, ter isso em mente te ajuda na hora de criar as ações.

Crie algo que a pessoa possa falar a respeito

Você já sabe qual é o seu objetivo principal com essa ação? Se a sua ideia é conseguir novos clientes, por exemplo, é importante criar alguma "notícia" que será compartilhada pelos seus consumidores fiéis. Para que as pessoas falem sobre a sua loja elas precisam de alguma novidade que seja compartilhável.

Essa novidade pode ser algum desconto específico para novos compradores, ou até mesmo algum conteúdo relevante publicado nas redes sociais. Sendo assim, o importante é ser criativo e fugir do óbvio. Aproveite as tendências e os memes da semana, mas não copie o que as outras lojas estão fazendo.

Comunique os seus clientes fiéis a respeito da sua campanha

Depois de definir qual exatamente é a notícia que vai cair na boca dos seus clientes é importante informá-los! Você pode entrar em contato com os seus compradores frequentes e dizer que eles foram escolhidos para fazerem parte dessa campanha.

Ofereça uma recompensa para esses clientes

Mesmo que os seus clientes sejam fiéis e gostem de compartilhar as novidades da sua marca, vale criar algum tipo de incentivo para que eles repassem a sua mensagem. A recompensa também vai da sua criatividade e perfil como empresa. Pode ser desconto, presente, participação em eventos exclusivos, etc. Enfim, isso fica por sua conta!

Então, você já usa estratégias que incentivam o boca a boca na sua loja virtual? Compartilhe com a gente quais são elas e não esqueça de continuar acompanhando o nosso blog!

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Aprenda a precificar corretamente os produtos do seu e-commerce

decubra como precificar seus produtos para lucrar mais

Uma das maravilhas do comércio digital é que ele dá liberdade de escolha para os consumidores. No passado, o comprador tinha que se contentar com o preço de uma determinada loja — ou andar bastante de um shopping para outro, para ir até a concorrente. Atualmente, com o smartphone ou o computador, ele pode pesquisar com facilidade qual é o e-commerce que tem o melhor preço.

Uma série de fatores incentivam que o consumidor realize uma compra: branding, apresentação, usabilidade do site, facilidades na entrega, atendimento, etc. Porém, um dos que mais chama a atenção do comprador é o preço. Segundo um estudo realizado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), 60% dos clientes online acreditam que o valor de uma peça é o que mais influencia na hora da da aquisição.

Mas e como fica o lojista nessa situação? Ele tem interesse em vender mais e apresentar preços competitivos, mas não pode sair no prejuízo. A solução para ofertar valores que são interessantes e mesmo assim lucrar é tomar cuidado na precificação.

Nós da Send4 sabemos como esse detalhe é importante. Por isso, nos juntamos ao Preço Certo com o objetivo de te ensinar a precificar. Para isso, criamos uma calculadora de precificação.

Como a calculadora de precificação vai te ajudar

A nossa calculadora de precificação vai te ajudar a descobrir como mensurar os custos corretamente. Dessa maneira, você consegue garantir lucratividade.

Nós sabemos que promoção também é algo que chama muita atenção dos consumidores. Por isso, fizemos com que essa calculadora te mostre qual é o valor máximo que você pode dar de desconto, para garantir que o seu e-commerce tenha lucros, mesmo com as ofertas.

Ficou interessado em começar a precificar adequadamente os produtos do seu e-commerce?
Então baixe gratuitamente essa funcionalidade, criada por nós e pela Preço Certo.

Baixar a calculadora de precificação

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Logística reversa: como melhorar a experiência do consumidor

infográfico vtex e troque fácil

A logística reversa é uma questão que merece a atenção 

Se um empreendedor focar as suas energias em vender mais, precisa entender que, consequentemente, vai lidar com mais trocas e devoluções. É uma lógica simples: quanto mais pessoas comprarem pela internet, maiores são as chances de um produto precisar voltar para o centro de distribuição.

Esse processo de retorno das mercadorias é prejudicial tanto para o lojista quanto para o consumidor. Enquanto o empreendedor precisa encarar os custos desse processo, o comprador precisa lidar com todo o estresse de devolver a peça.

Um estudo produzido pelo Sebrae em parceria com o E-commerce Brasil descobriu que 6,7% do faturamento de um e-commerce é destinado à logística reversa. Já outra pesquisa, publicada pelo E-bit, demonstrou que 47% dos consumidores diminuem os seus hábitos de comprar pela internet quando têm que devolver um produto.

Com essas informações, chega-se à conclusão de que a logística reversa precisa ser revista. As trocas sempre vão existir. Porém, as lojas virtuais não podem perder os clientes que já tem por conta desse fato.

Como, então, os donos de e-commerce podem agir para garantir que o processo de troca seja o mais tranquilo possível para o consumidor e barato para as lojas virtuais?

A Send4, empresa que conta com a maior rede de pontos de retirada e devolução do Brasil, oferece uma solução de automação de atendimento que vai além dos chat bots e chega no backoffice com a geração de autorização de postagem em correios ou pontos de devolução chamada Troque Fácil.

Em parceria com a VTEX, plataforma Cloud Commerce™ que já está integrada com a solução, a Send4 criou um infográfico que ensina como melhorar a experiência do consumidor na hora da troca ou devolução de uma mercadoria.

Esse material traz números do e-commerce que demonstram o valor e a importância da logística reversa. Além disso, também apresenta quais são as expectativas do Consumidor 3.0 e as oportunidades que o e-commerce têm para acompanhar essa pessoa até o final da sua jornada de compra.

conheça o consumidor 3.0 e saiba como se destacar em todos os momentos da sua jornada de compra

 

No infográfico, você vai descobrir ferramentas para diminuir mais de 50% do seu custo de operação com SAC e logística reversa e aprender a diminuir o abandono por desistência e aumentar a taxa de recorrendência na sua loja virtual.

Baixe o infográfico com os truques de logística reversa elaborado pela Vtex em parceria com a Send4 e faça 92% dos clientes voltarem a fazer compras com você (dado do E- bit).

 

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NPS: 5 minutos para saber o que é e como aplicar no e-commerce

nps a métrica de satisfação mais respeitada do mercado

"Qual é a chance de você indicar a nossa empresa para um amigo ou colega?"

A resposta para essa simples pergunta é mais poderosa do que você pode imaginar. Quem chegou a essa conclusão foi Fred Reichheld, em 1993, o criador de uma métrica muito utilizada por empreendedores, chamada Net Promoter Score (NPS).

NPS é justamente o número que as pessoas dão para essa perguntinha aí do começo do texto. Dependendo da resposta, indica que a empresa está agradando aos clientes, ou então que precisa passar por sérias reformulações.

As respostas do NPS são medidas numa escala que vai de zero a dez. Zero significa que a chance de ele falar sobre a empresa para um amigo é completamente nula. Dez significa que ele com certeza indicaria a instituição para os conhecidos. Esses resultados, podem ser separados em três grandes grupos:

Promotores: usariam capital social indicando a sua instituição.

Passivos: É provável que eles não falem nada sobre o seu negócio para ninguém.

Detratores: provavelmente falariam sobre a sua empresa, porém negativamente.

Quer saber como calcular o seu? Então baixe o comic book e aprenda brincando ;) 

 

Essa métrica vai muito além de simplesmente um cliente indicando a sua empresa para outras pessoas.

Ela está diretamente relacionada a taxa de retorno no seu e-commerce. Tenha certeza de que quem está satisfeito com o seu negócio (9 ou 10 na pesquisa) vai voltar a fazer compras na sua loja virtual. Quem é passivo (7 ou 8), precisa de algo surpreendente na loja para fazer uma segunda compra. Quem é detrator (0 a 6), precisa de um tratamento muito especial, não apenas para voltar na loja, mas também para não falar mal do e-commerce para outras pessoas.

Qual é o NPS médio do e-commerce?

A Retently, plataforma que mede a satisfação de consumidores chegou à conclusão de que o NPS médio das lojas virtuais é de 45. Se a sua loja está com um Net Promoter Score próximo desse valor, está na média do mercado.

Porém, isso não significa que o seu e-commerce não precisa de ajustes. Aumentar essa média deve ser um desafio constante do seu negócio, visto que ela é um espelho de como anda o seu atendimento ao público.

Mas como aumentar o NPS no e-commerce?

Você entendeu a importância do NPS no e-commerce e está determinado a aumentar essa métrica na sua loja? Alguns cuidados, que são 100% focados em melhorar a experiência do consumidor podem te ajudar nesse desafio.

Olha só:

Canais de atendimento rápidos

Se o seu consumidor tiver alguma dúvida sobre o seu negócio, precisa de uma solução rápida. Portanto, todos os seus canais de comunicação devem está preparados para a possibilidade de um cliente mandar mensagem. O ideal, inclusive, é contar com a opção de chat virtual, diretamente na página do seu e-commerce.

Por lá, é fundamental contar com um time (pode até ser terceirizado), pronto para responder às dúvidas. Aqui vale um detalhe importante: se você for contar com essa alternativa, certifique-se de que o atendimento seja rápido. Contar com essa opção, mas não ter ninguém para responder ao cliente pode trazer o resultado inverso, de um consumidor ainda mais insatisfeito.

Checkout descomplicado

O checkout do seu e-commerce precisa ser o mais amigável possível, caso você queria ter um bom NPS. Garanta que ele seja intuitivo e livre de cadastros excessivos. Além disso, escolha um gateway com vários meios de pagamento, que se adequem às necessidades do consumidor.

Troque Fácil

Uma outra dica para aumentar o NPS do seu e-commerce é facilitar ao máximo o processo de troca do consumidor. A troca das compras em lojas virtuais já é uma barreira para a satisfação do cliente. Quando esse processo toma o seu tempo ou é doloroso, abaixa o Net Promoter Score e ainda faz com que o comprador deixe de fazer futuros negócios com a empresa.

Porém, uma coisa é fato: a troca no e-commerce sempre vai existir. Portanto, para deixar o seu NPS sempre alto é importante pensar em como melhorar o processo. A nossa dica é investir em soluções como a Troque Fácil, por exemplo.

Com o Troque Fácil você terá um hotsite exclusivo integrado ao seu e-commerce para as devoluções e trocas da sua loja, que é justamente por onde o consumidor fará todo o pedido de logística reversa.

Os clientes atendidos pelo Troque Fácil dão notas de NPS mais altas do que os que não precisam fazer trocas. Isso faz com que, mesmo tendo passado por uma experiência de troca, esse cliente volte para o e-commerce. Além disso, ele ainda fala sobre essa experiência positiva com os seus amigos.

 

Quer saber mais sobre NPS?

Então baixe gratuitamente um material
que fala mais sobre o tema clicando aqui.

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