O que o consumidor online espera do seu e-commerce?

o cliente tem sempre razão

Você pode ver as estatísticas. Nos últimos anos o e-commerce no Brasil cresceu consideravelmente e a tendência é que esse gráfico continue apontando para cima nos próximos anos.

Para se ter ideia, a previsão é que 2018 termine com um crescimento de 15% em relação ao ano anterior, com faturamento de R$69 bilhões, de acordo com dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).

Esse dado é excelente para o dono de e-commerce. Porém, traz um ponto que merece atenção. Se a cada ano o número de lojas virtuais aumenta, o lojista precisa se esforçar para sair na frente e chamar a atenção do comprador. Afinal de contas, a oferta é grande e o consumidor tem muitas opções na ponta dos dedos.

A solução para isso é começar a oferecer o que o cliente realmente quer, e que vai além do produto em si. Mas afinal de contas, o que o consumidor espera do e-commerce? A resposta é: uma experiência positiva. Itens interessantes ele encontra em todos os lugares. Porém, opta por uma determinada loja virtual pela conveniência e experiência que ela oferece.

Selecionamos a seguir algumas áreas que merecem a atenção do dono do e-commerce, pois melhoram consideravelmente essa experiência do consumidor. Confira:

Preço competitivo

A primeira coisa que o consumidor vai olhar no seu e-commerce é o preço. Por estar na internet, é muito fácil pesquisar qual é a loja virtual que oferece o mesmo produto, com o melhor valor.

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), 60% dos clientes encaram o preço do produto como principal diferencial na hora da compra.

Para garantir que o seu preço esteja sempre competitivo em relação ao mercado, é importante acompanhar os concorrentes. Você pode fazer isso com o auxílio de ferramentas, como a Prisync, que fazem relatórios dos valores praticados pelas outras lojas.

Frete grátis

A segunda coisa que os consumidores mais desejam, depois do preço, é o frete grátis, de acordo com a mesma pesquisa. No total, 39% dos entrevistados confirmaram que a entrega gratuita é um diferencial.

Nós sabemos que nem sempre é possível oferecer frete grátis para todos os consumidores. Porém, você pode criar algumas condições, que atraem o comprador. Algumas ações que costumam fazer sentido para os e-commerces são oferecer frete grátis para quem mora nas capitais.

Além disso, essa facilidade também pode ser ofertada para quem está realizando a sua primeira compra, ou em troca do consumidor se cadastrar na sua newsletter. Frete grátis acima de um determinado valor também pode ser um diferencial para quem deseja aumentar o ticket-médio das compras.

Uma outra alternativa para deixar o frete mais barato para você é contar com sistemas de logística inteligentes. Um deles são os pontos de retirada. Em vez de encaminhar o produto para a casa do consumidor (o que encarece o processo), manda-se o item para um determinado local da cidade. O consumidor vai até esse local, que costuma ficar perto da sua casa, para retirar o produto. Para adotar esse sistema, você pode contar com a Send4! Saiba clicando aqui.

Avaliações de consumidores reais

Ainda levando em consideração a pesquisa realizada pelo SPC Brasil e pela CNDL, 27% dos consumidores se preocupam com avaliações feitas por outros compradores. Ver os comentários escritos por quem comprou o mesmo item encoraja as pessoas a colocarem o produto no carrinho.

Para isso, a sua loja virtual pode contar com soluções de review de produtos, nas quais o consumidor compartilha a sua opinião sobre o item.

Formas de pagamento variadas

Oferecer apenas a opção de cartão de crédito no seu e-commerce acaba eliminando alguns potenciais clientes da sua loja virtual. Afinal de contas, muitas pessoas ainda gostam de fazer as compras no débito ou boleto. Por isso, é fundamental que a sua loja conte com um gateway de pagamento que ofereça diversas opções.

O resultado dessa oferta é que a sua loja virtual vai abranger ainda mais clientes. Além disso, a sua taxa de conversão também pode aumentar!

Troca gratuita

Muitos consumidores têm medo de fazer compras no e-commerce, precisarem realizar trocas e não conseguirem. Portanto, uma maneira de agradar os clientes (e aumentar suas vendas) é oferecer a troca gratuita, caso ela seja necessária.

Além de oferecer essa facilidade, é fundamental comunicar essa informação para o cliente. Tenha uma mensagem na página dos produtos dizendo que a troca é por conta da casa. Isso dá mais segurança para o comprador, principalmente quando os itens desejados são de vestiário.

Para tornar esse processo de logística reversa mais fácil para você, a nossa sugestão é que o seu e-commerce conte com o Troque Fácil. Essa ferramenta torna a devolução dos produtos muito mais ágil, eficiente e barata para o lojista. Saiba mais.

Loja física e virtual realmente integradas

O consumidor atual do e-commerce quer que as suas lojas virtuais favoritas estejam alinhadas com as offline. Eles desejam viver o omnichannel de verdade, pois isso torna as compras mais fáceis.

Para oferecer essa experiência para o consumidor, garanta o alinhamento de todos os seus canais: preços iguais, possibilidade de comprar um item online e retirar presencialmente, etc.

O importante é deixar de pensar em "online x offline" e garantir que todos os canais tenham apenas um objetivo: tornar a vida dos clientes e a experiência de compra mais fácil.

Baseado na sua experiência com e-commerces, que outros aspectos você acredita que os consumidores levam em consideração na hora de fazer uma compra? Compartilhe o seu insight com a gente nos comentários!

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Como ser um Super Herói da experiência do cliente

super herói da experiência do cliente

Quem aqui lembra do Super Fácil?
Ele é o nosso super herói da experiência do cliente do comic book que explica como aplicar o NPS na sua empresa. (Não sabe do que eu estou falando?) Na prática, é uma metodologia para solucionar problemas, usando a voz de quem mais sabe onde a sua loja está errando: o consumidor.

Se o Super Fácil fosse real e estivesse aqui com a gente, o que ele falaria a respeito da logística reversa no seu e-commerce? Certamente ofereceria soluções práticas para problemas comuns na troca e devolução dos produtos.

Já que ele não existe de verdade, separamos algumas soluções para essas questões, que deixariam o super herói orgulhoso. Olha só:

7 soluções para problemas comuns na logística reversa dos e-commerces:

AUTOMATIZAR O PROCESSO

Você sabia que 36% dos consumidores gostariam de contar com uma maneira mais fácil e automatizada para devolver os seus produtos para as lojas? Apesar de essa porcentagem estar relacionada aos Estados Unidos, essa informação também vale para o Brasil. Por aqui, ninguém quer se estressar devolvendo um produto que não serviu.

Solução Super Fácil: Os dados mostram que os consumidores têm interesse em fazer a devolução dos produtos de maneira mais prática. Portanto, entregue isso para eles, simples assim. Ao oferecer um serviço de devoluções mais prático, você mantém esses clientes e pode até ganhar novos (graças ao boca a boca de quem saiu satisfeito com seu negócio).

FACILITE O PROCESSO DE TROCA LOGO DE CARA

Um estudo realizado pela ComScore descobriu que 50% dos consumidores querem que a caixa do produto já traga a etiqueta necessária para o caso de eles precisarem trocar o item. Isso faz com que o processo de devolução seja mais eficiente, caso eles não recebam o que estavam esperando.

Em 65% dos casos avaliados, a troca aconteceu por culpa do e-commerce. Olha outros dados interessantes:

  • 23% das devoluções acontecem porque o consumidor recebeu o produto errado.
  • 22% das devoluções no e-commerce ocorrem porque o produto é muito diferente do anunciado na loja virtual.
  • 20% das trocas ocorrem porque o item chegou com problemas ou defeitos.

Solução Super Fácil: Evite esses erros bobos que só trazem gastos a mais para a sua loja virtual! Além disso, ofereça logo de cara as alternativas necessárias para o consumidor fazer a troca, caso precise. Ainda não se convenceu? Quando você torna o processo mais simples, atrai novamente 58% dos compradores.

OFEREÇA TROCA GRATUITA

Uma das maiores dores para os lojistas é o custo da logística, tanto para a entrega quando para as devoluções. Os e-commerces pequenos e iniciantes em geral não podem arcar com esses gastos. Porém, as grandes lojas conseguem oferecer essas funcionalidades, usando as ferramentas corretas.

Solução Super Fácil: Para que seja possível oferecer a troca gratuita para os consumidores, sem que o seu e-commerce saia no prejuízo, opte por soluções como a Troque Fácil, por exemplo. Com ela, você consegue não apenas baratear a logística reversa, mas também fazer o processo ser muito mais rápido.

AUMENTE O PRAZO DE DEVOLUÇÃO

Por lei, você precisa oferecer um prazo de devolução para os seus clientes. Caso os produtos sejam não duráveis, são 30 dias para a troca. Para os duráveis, esse prazo alcança os 90 dias. Se você quer se diferenciar dos concorrentes e mostrar que a sua empresa é comprometida com o consumidor, diferencie-se dos concorrentes.

Solução Super Fácil: Em vez de oferecer os tradicionais 30 dias, ofereça 60! Que tal aumentar os 90 dias para 120 também? Dessa maneira você demonstra para o consumidor que confia na qualidade do produto. Se você está preocupado que o número de trocas aumente por conta disso, fique tranquilo. As chances de isso acontecer são baixas. Em contrapartida, a taxa de conversão de compras aumenta consideravelmente.

REEMBOLSOS AUTOMATIZADOS NOS CARTÕES

Que tal olharmos para um dos maiores marketplaces existentes para entender como o reembolso deve ser feito?! Na Amazon, consumidores que querem devolver uma determinada compra podem fazer isso com tranquilidade. Para isso, é só preencher um questionário simples e agendar a retirada do produto na Central de Devoluções. Assim que uma pessoa da logística reversa escaneia a etiqueta de devolução, o crédito já entra automaticamente na conta do cliente. Esse é o tipo de processo que o consumidor quer ver em todas as lojas.

Solução Super Fácil: 48% dos consumidores querem que o reembolso das suas compras seja realizado automaticamente assim que a etiqueta for escaneada. 37% afirmam se frustrar e ficarem menos leais à marca quando demora muito para o dinheiro cair na conta. Para realizar esse procedimento, conte com um bom sistema de logística reversa, como o Troque Fácil, por exemplo!

ENGAJE OS COMPRADORES ADICIONANDO VALOR

O que acontece quando os compradores precisam fazer uma devolução e você já conta com serviços de automatização de logística reversa? A resposta é que você consegue agregar valor ao seu negócio. Para isso, use um bom sistema que vai te ajudar nesse processo e também crie ações que garantam que o cliente continue comprando na sua loja.

Solução Super Fácil: Em vez de simplesmente facilitar a devolução de um produto, crie estratégias que garantem que ele faça apenas uma troca, ou inclusive compre mais produtos do que inicialmente no seu e-commerce. Para isso, crie cupons de desconto especiais para quem estava pensando em fazer a devolução. Uma outra alternativa é criar um voucher com o valor que ele tinha gastado na loja. Esse voucher pode ser dado de presente, ou utilizado num outro momento. Além disso, é fundamental deixar a logística reversa simples para o consumidor. Você pode fazer isso com o auxílio da Troque Fácil!

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Vem aí a 1ª Semana Financeira do Ecommerce

O evento é dedicado à realização de palestras e debates sobre diferentes temas fundamentais para lidar com o crescimento financeiro do ecossistema do varejo brasileiro e acontece entre os dias 20 e 24 de agosto.

O evento é totalmente gratuito e online. Confira as verticais:
Gestão e Vendas
Orçamento e Tributação
Estoque e Experiência
Precificação e Lucratividade

Os palestrantes convidados são especialistas de mercado e integram empresas como Olist, Preço Certo, Bling, Your Commerce e Send4, claro! Faremos nossa apresentação sobre "Perda de receita durante a jornada de compra" no dia 23 às 15h.

Os inscritos receberão o link de cada dia das palestras exclusivas por e-mail.

Acesse semanafinanceiraecommerce.com.br e inscreva-se.
Não perca!

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Aprenda a precificar corretamente os produtos do seu e-commerce

decubra como precificar seus produtos para lucrar mais

Uma das maravilhas do comércio digital é que ele dá liberdade de escolha para os consumidores. No passado, o comprador tinha que se contentar com o preço de uma determinada loja — ou andar bastante de um shopping para outro, para ir até a concorrente. Atualmente, com o smartphone ou o computador, ele pode pesquisar com facilidade qual é o e-commerce que tem o melhor preço.

Uma série de fatores incentivam que o consumidor realize uma compra: branding, apresentação, usabilidade do site, facilidades na entrega, atendimento, etc. Porém, um dos que mais chama a atenção do comprador é o preço. Segundo um estudo realizado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), 60% dos clientes online acreditam que o valor de uma peça é o que mais influencia na hora da da aquisição.

Mas e como fica o lojista nessa situação? Ele tem interesse em vender mais e apresentar preços competitivos, mas não pode sair no prejuízo. A solução para ofertar valores que são interessantes e mesmo assim lucrar é tomar cuidado na precificação.

Nós da Send4 sabemos como esse detalhe é importante. Por isso, nos juntamos ao Preço Certo com o objetivo de te ensinar a precificar. Para isso, criamos uma calculadora de precificação.

Como a calculadora de precificação vai te ajudar

A nossa calculadora de precificação vai te ajudar a descobrir como mensurar os custos corretamente. Dessa maneira, você consegue garantir lucratividade.

Nós sabemos que promoção também é algo que chama muita atenção dos consumidores. Por isso, fizemos com que essa calculadora te mostre qual é o valor máximo que você pode dar de desconto, para garantir que o seu e-commerce tenha lucros, mesmo com as ofertas.

Ficou interessado em começar a precificar adequadamente os produtos do seu e-commerce?
Então baixe gratuitamente essa funcionalidade, criada por nós e pela Preço Certo.

Baixar a calculadora de precificação

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Logística reversa: como melhorar a experiência do consumidor

infográfico vtex e troque fácil

A logística reversa é uma questão que merece a atenção 

Se um empreendedor focar as suas energias em vender mais, precisa entender que, consequentemente, vai lidar com mais trocas e devoluções. É uma lógica simples: quanto mais pessoas comprarem pela internet, maiores são as chances de um produto precisar voltar para o centro de distribuição.

Esse processo de retorno das mercadorias é prejudicial tanto para o lojista quanto para o consumidor. Enquanto o empreendedor precisa encarar os custos desse processo, o comprador precisa lidar com todo o estresse de devolver a peça.

Um estudo produzido pelo Sebrae em parceria com o E-commerce Brasil descobriu que 6,7% do faturamento de um e-commerce é destinado à logística reversa. Já outra pesquisa, publicada pelo E-bit, demonstrou que 47% dos consumidores diminuem os seus hábitos de comprar pela internet quando têm que devolver um produto.

Com essas informações, chega-se à conclusão de que a logística reversa precisa ser revista. As trocas sempre vão existir. Porém, as lojas virtuais não podem perder os clientes que já tem por conta desse fato.

Como, então, os donos de e-commerce podem agir para garantir que o processo de troca seja o mais tranquilo possível para o consumidor e barato para as lojas virtuais?

A Send4, empresa que conta com a maior rede de pontos de retirada e devolução do Brasil, oferece uma solução de automação de atendimento que vai além dos chat bots e chega no backoffice com a geração de autorização de postagem em correios ou pontos de devolução chamada Troque Fácil.

Em parceria com a VTEX, plataforma Cloud Commerce™ que já está integrada com a solução, a Send4 criou um infográfico que ensina como melhorar a experiência do consumidor na hora da troca ou devolução de uma mercadoria.

Esse material traz números do e-commerce que demonstram o valor e a importância da logística reversa. Além disso, também apresenta quais são as expectativas do Consumidor 3.0 e as oportunidades que o e-commerce têm para acompanhar essa pessoa até o final da sua jornada de compra.

conheça o consumidor 3.0 e saiba como se destacar em todos os momentos da sua jornada de compra

 

No infográfico, você vai descobrir ferramentas para diminuir mais de 50% do seu custo de operação com SAC e logística reversa e aprender a diminuir o abandono por desistência e aumentar a taxa de recorrendência na sua loja virtual.

Baixe o infográfico com os truques de logística reversa elaborado pela Vtex em parceria com a Send4 e faça 92% dos clientes voltarem a fazer compras com você (dado do E- bit).

 

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Como acabar com a concorrência de canais

concorrência de canais

As lojas física e a virtual precisam ser parceiras na missão de atender melhor os clientes e, consequentemente, lucrar mais. Infelizmente, ainda existe uma competição entre esses canais, às vezes de uma mesma marca!

Aqui vai uma historinha que exemplifica o que ainda acontece com muita frequência no varejo brasileiro.

Um consumidor vai até uma loja física em busca de um eletrodoméstico. Ele é atendido por um vendedor, que mostra diversas opções e marcas do produto desejado. O cliente, que é muito conectado e sempre anda com o seu smartphone, decide fazer uma busca rápida na internet e encontra o item no e-commerce da loja (a versão virtual de onde ele está fisicamente), só que com um preço mais barato.

Ao questionar o vendedor, recebe uma resposta sincera (até demais!) por parte dele.

"Você pode até comprar pela internet, mas vai precisar gastar com frete, esperar muito mais pelo item e eu não vou receber nenhuma comissão", diz ele.

O cliente então se vê numa situação desconfortável: ele compra na loja, com o preço mais alto e dando a comissão para o vendedor, ou então escolhe a alternativa mais em conta, que chega no conforto da sua casa, pagando frete?

Independente da escolha, essa postura do vendedor e dos gestores dessa loja estão erradas. Em pleno 2018, uma marca não pode deixar que os seus canais sejam inimigos. No final das contas, o lucro vai chegar para os empreendedores do mesmo jeito. Porém, o tratamento que o vendedor recebe de seus superiores e passa adiante para os consumidores mostra algo diferente.

Mas o que pode ser feito para que essa competição entre canais não exista e omnichannel realmente prevaleça no varejo?

Os vendedores não podem sair perdendo

Numa loja física, a pessoa responsável por convencer o consumidor de que um produto é bacana é o vendedor. Portanto, se você quer acabar com a concorrência de canais, não pode intimidar esse profissional. Ele precisa entender que o trabalho dele é valorizado, independente de como o cliente finalize a compra.

Um jeito de fazer isso é por meio de comissões, mesmo que a compra seja realizada pela internet. Uma empresa que está usando essa estratégia de uma maneira muito legal é a Farm, marca de roupas carioca, que está mandando muito bem no omnichannel. Quando uma consumidora vai até a loja e não encontra o tamanho do vestido que deseja, por exemplo, é incentivada pelas vendedoras a ir para o e-commerce.

Para isso, elas dão um código específico que a consumidora deve compartilhar no momento do checkout, garantindo sua comissão. Se a compradora preferir, pode inclusive fazer todo o processo com ajuda da vendedora, via smartphone com Wi-Fi do shopping.

Com o objetivo de acabar com a concorrência entre as lojas físicas e virtual, a Farm vai além. Cada vez que a cliente usa o código da vendedora, recebe um pequeno desconto, ou até mesmo frete grátis.

Essa estratégia garante que a compradora comece a se sentir confortável fazendo as compras online. Isso é extremamente importante, principalmente para as lojas de roupa, que ainda enfrentam dificuldades com o e-commerce (as clientes têm medo da peça não servir).

 

Preços similares na loja física e na online

Sabe aquela história do começo do texto? Se o consumidor tivesse comprado na loja e depois procurado na internet, se sentiria enganado por ter pagado mais caro. Para ele, não faz sentido que a mesma marca ofereça o mesmo produto com valores diferentes.

Para garantir que essa concorrência não aconteça na mesma empresa, é fundamental que os preços sejam similares independente do canal. Sim, o e-commerce acaba sendo mais vantajoso para o lojista, por isso o preço pode ser menor. Portanto, crie ações que fazem com que o cliente queira comprar virtualmente, como frete grátis acima de um determinado valor. No final das contas, pagar pela entrega pode acabar sendo até mais barato do que manter um estoque.

 

Ações no offline que geram compras no online

Um cliente está comprando pela primeira vez na sua loja física? Então crie ações para que ele se torne um consumidor virtual. Um exemplo de quem faz isso muito bem é a loja de cosméticos Sephora. A empresa capta o e-mail do consumidor na sua primeira compra, oferecendo um "clube" que inclusive distribui brindes. Com essa informação em mãos, mandam e-mails frequentes para esses clientes, com links para o seu e-commerce.

Para conseguir o e-mail, ofereça descontos na primeira compra, pontuações que podem ser trocadas por produtos, entre outros.

Clique e retire

Uma outra maneira de acabar com a concorrência de canais é oferecer a alternativa clique e retire. Com ela, o consumidor faz toda a compra no e-commerce, mas retira a peça na loja física mais próxima do seu endereço.

Além de ser prática, pode fazer com que o consumidor compre duas vezes na sua loja. Uma na online, que já foi efetuada, e outra na física, enquanto ele vai buscar o item. Sabe aquela lógica dos produtos mais baratinhos que ficam perto do caixa? Você pode criar algo similar no local de retirada, oferecendo mais uma oportunidade de o consumidor adquirir o produto.

 

Permita a troca de produtos comprados online na loja física

Para finalizar, uma outra ação que vai ser muito apreciada pelo seu consumidor é a possibilidade de trocar na loja física uma peça comprada na online. Caso o comprador more em cidades nas quais a sua marca não tenha loja, sem problemas.

 

Ofereça a opção Troque Fácil.

Com ela, o cliente poder levar o item que precisa ser trocado até o estabelecimento de um parceiro, que fica perto da sua residência. Depois disso, só precisa esperar alguns dias para que o novo item chegue no seu endereço, agora no tamanho ou modelo correto.

Todas essas ações vão garantir não apenas que os seus canais não concorram entre si, mas também que a sua marca fique cada vez mais forte entre os consumidores. Sucesso garantido ;)

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O que as 2 varejistas mais valiosas do mundo têm em comum

inovação no varejo

Olhar para as grandes empresas é uma excelente maneira de garantir inspiração para se ter um empreendimento maior e melhor. Por isso, nós defendemos que, independente do tamanho do seu e-commerce, entender o que as grandes lojas virtuais estão fazendo traz uma série de aprendizados.

A WPP e a Kantar Millward Brown divulgaram em maio quais são as 100 empresas mais valiosas do mundo. Dentre as 10 primeiras colocadas, podemos identificar duas grandes varejistas, que são excelentes benchmarks para os lojistas: Amazon e Alibaba. A Amazon ocupa o terceiro lugar, valendo US$207,5 bilhões, com crescimento de 49% em relação ao ano passado. Já a Alibaba está na nona posição, valendo US$ 113,4 bilhões e com o impressionante crescimento de 92% em relação ao ano passado.

Mas afinal de contas, o que essas duas gigantes do varejo têm em comum? A resposta é que ambas estão constantemente criando formas de inovar
e investem pesado na abordagem com o cliente.

Inovação é uma palavra que está no DNA da Amazon e do Alibaba.

A gigante americana ocupa a primeira posição no ranking anual de empresas mais inovadoras do mundo, elaborado pela Fast Company. Isso porque não foca em um ecossistema específico, mas sim avança em diversas frentes, sempre com o objetivo de oferecer o melhor serviço possível para o consumidor.

A Amazon está constantemente testando e oferecendo novos formados para seus clientes. Ela conta com mercados inteligentes, nos quais o consumidor não precisa passar por caixas para fazer o pagamento. Além disso, também oferece inovações logísticas e de entretenimento!

A Alibaba também sempre teve a inovação como foco, desde a sua criação, em 1999. A sua grande sacada foi construir um ecossistema, que une compradores e fabricantes. Conforme o número de acessos de compradores foi aumentando, o de lojistas se cadastrando no portal também.

O resultado foi que, anos depois, a Alibaba não era apenas um marketplace, mas um grupo de empresas inovadoras. Atualmente, ela conta com empresas B2B, B2C, sistemas de pagamento próprios e foco no mercado de entretenimento.

Todas essas ações, em ambas as empresas, sempre tiveram o consumidor como foco principal. Essas iniciativas sempre visaram abordar o cliente, de maneiras diferentes. Independente dos hábitos de consumo de cada comprador, a Amazon e a Alibaba têm algum formato que atende o comprador, seja ele B2B, B2C, online ou offline.

Ao olhar essas duas empresas, pense:

  • Quais são as ações que o seu e-commerce está fazendo para se diferenciar dos concorrentes?
  • Que inovações vocês estão botando em prática?
  • Como a sua loja virtual pode colocar o cliente como foco principal no negócio?
  • De que forma vocês podem abordar os consumidores, além do tradicional?

Responder a esses questionamentos é o primeiro passo para deixar seu e-commerce ainda mais inovador e interessante para o consumidor.

troque fácil e aumente a retenção do seu e-commerce

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Trocas e Devoluções: como tornar esse processo mais ágil e barato

logística reversa ágil

Logística reversa é o nome dado para o processo de devolução de um produto comprado pela internet. A partir do momento que você tem um e-commerce, vai precisar lidar com clientes querendo fazer trocas ou devoluções.

É o sapato que não serviu, a blusa que não tem um caimento legal, a mochila que tem uma cor diferente da foto do site, etc. Independente do motivo, consumidores do e-commerce eventualmente devolvem as suas compras.

Esse processo é bastante prejudicial, tanto para o comprador — que está ansioso para usar o produto — quanto para o empreendedor  — que precisa gastar dinheiro e tempo da equipe durante a logística reversa.

Uma pesquisa realizada pelo Sebrae em parceria com o E-commerce Brasil descobriu que 6,7% do faturamento de um e-commerce é destinado à logística reversa. Esse valor é muito alto e pode trazer prejuízos para os donos de lojas virtuais, que vão além do monetário! Outro estudo produzido pelo E-bit descobriu que 47% dos consumidores diminuem os seus hábitos de comprar pela internet quando têm que devolver um produto.

Todos esses dados servem como um alerta.

As trocas inevitavelmente vão existir. Porém, as lojas virtuais não podem perder os clientes que já tem por conta desse fato. O que deve ser feito, então, para que os consumidores continuem ativos, mesmo devolvendo os produtos? A resposta é: diminuindo o esforço do cliente para ser atendido e melhorando a experiência da logística reversa.

Além da decepção de não poder usar os produtos comprados, a burocracia e perda de tempo presentes na logística reversa são as áreas que mais irritam o consumidor. E foi justamente por isso que nós, da Send4, decidimos olhar com mais atenção para a logística reversa.

Em geral, o processo de devolução tradicional funciona assim:

O cliente entra em contato com o SAC, informando que deseja realizar a troca. O atendimento pede uma série de informações para validar esse processo. O consumidor precisa aguardar a geração de um código de devolução. Depois disso, deve levar até os Correios o item que deseja devolver. Os Correios entregam essa caixa para o departamento responsável por trocar no e-commerce. Esse departamento avalia se o item está em bom estado e faz o encaminhamento para que a nova mercadoria seja despachada. A nova mercadoria é separada, embalada e despachada pelos Correios ou transportadora. Essas empresas levam alguns dias para finalmente entregar o item para o consumidor.

Com o objetivo de tornar a logística reversa mais barata e ágil, nós criamos o Troque Fácil, que conta com integração com as principais plataformas de e-commerce usadas no país, como Magento, VTEX e Loja Integrada.

 

troque fácil e aumente a retenção do seu e-commerce

 

O Troque Fácil da Send4 funciona da seguinte maneira:

  1. Ao cadastrar o seu e-commerce no Troque Fácil, você terá um hotsite exclusivo para as devoluções da sua loja, que é gerenciado por nós e controlado por você.
  2. O consumidor faz o pedido de troca ou devolução por meio desse hotsite, que estará integrado ao seu e-commerce.
  3. O consumidor pode escolher se deseja entregar o produto num dos nossos pontos de retirada, ou pelos Correios.
  4. Se ele escolher os pontos de retirada, conseguimos deixar tudo ainda mais rápido. Isso porque os nossos parceiros nesses estabelecimentos já farão a remessa com  avaliação prévia do estado do produto. Agora, se o consumidor escolher os Correios, ele receberá imediatamente o código de postagem e poderá fazer a devolução com muito mais agilidade.
  5. Isso garante que, assim que vocês tiverem o OK desse time, um novo produto já possa ser despachado para o comprador. Assim, a nova mercadoria chegará rapidamente até o consumidor final.
  6. Todas as validações necessárias (prazo de entrega, produto, etc) são feitas automaticamente pelo sistema.

 

Essa ferramenta de logística reversa é tão customizável e simples de implementar, que e-commerces de moda de todos os tamanhos estão usando.

Desde a gigante Osklen até pequenos e médios lojistas, como a Boutique Infantil já estão usando com bons resultados em satisfação e corte de custos operacionais.

Outros negócios, com operações em canais tradicionais, como a Stone, também estão aplicando o Troque Fácil para aumentar a recuperação de ativos!

Quer saber mais sobre como adotá-la na sua loja virtual? Então clique aqui e saiba mais.

 

automatize o processo de logística reversa

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Como será a loja do futuro?

a loja do futuro

A cada dia, mais e mais e-commerces são lançados na internet, movimentando a economia e facilitando a vida dos compradores. Para se ter ideia, em 2017 as compras online foram responsáveis por movimentar R$59,9 bilhões, apenas aqui no Brasil. A expectativa é que em 2018 aconteça um crescimento de 15% nesse mercado.

Com esse cenário, uma pergunta que surge entre os varejistas é:

e a loja física, como é que fica?

 

As lojas offline vão continuar existindo por muitos anos!

Porém, a tendência é que elas se transformem para atender ainda melhor esse consumidor que está constantemente online. Acredita-se que daqui 20 anos, a distinção entre loja física e online não vai mais existir. Isso porque os estabelecimentos vão alinhar todos os pontos de contato que têm com o cliente.

Selecionamos algumas tendências que já estão acontecendo em diversas lojas físicas do mundo e que já trazem algumas ideias de como o varejo offline será no futuro próximo. Confira!

 

Experiência é tudo!

Como as pessoas podem facilmente comprar pela internet, a loja física vai se tornar muito mais um lugar para que o consumidor entre em contato com a marca.

Para isso, é fundamental oferecer uma experiência positiva e única, que não pode ser encontrada online. A Glossier, marca de cosméticos americana que nasceu online, entendeu essa característica antes de lançar as suas primeiras lojas físicas. Atualmente, esses estabelecimentos offline servem como uma ferramenta para que a Glossier fortaleça o vínculo entre marca e consumidor.

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Guide Shops

Quando se fala de roupa, muita gente ainda prefere comprar e escolher na loja física.

Essa característica vai continuar existindo no futuro, afinal é difícil substituir o bom e velho provador na hora de escolher uma blusa. Porém, a novidade será que o consumidor não precisará sair com sacola do estabelecimento. Ele escolhe, prova, realiza o pagamento e vai para casa. O produto chega em pouco tempo na sua residência. A Amaro é uma loja que nasceu virtual, mas que decidiu criar showrooms em algumas cidades do Brasil que funcionam nesse esquema.

 

Pontos de retirada e coleta de produtos

O engraçado é que um modelo completamente oposto a esse também é tendência!

Pequenas ou grandes lojas, não importa, varejistas também se tornarão prestadores de serviços e serão pontos de conveniência aos cliente. Quanto mais serviços e produtos oferecidos maior a atração de clientes e a chance de aumento de faturamento com praticamente o mesmo custo e infra-estrutura.

No esquema “Clica e Retira”, o consumidor escolhe e paga um produto online, porém, vai até o estabelecimento para retirar sua encomenda. Fazendo a compra pela internet e retirando na loja paga um valor de frete muito mais barato e não precisa se preocupar em estar em casa para receber o pacote.

Este mesmo modelo será usado para a devolução de produtos comprados online, agilizando a solução (troca ou estorno) para o cliente, que poderá inclusive escolher os produtos que deseja receber em troca ou mesmo comprar novos produtos de uma só vez.

 

Parece muito distante?

Isso já é uma realidade nos mercados asiáticos e europeu, com Amazon e grandes referência no mercado digital entregando e recebendo produtos por pontos estrategicamente espalhados nas grandes cidades. A Send4 trouxe esse modelo para o Brasil e já conta com centenas de pontos locais em sua rede com destaque para a participação da 5àsec, Latam Travel, Postos Ale e Concessionárias Toyota.

 

Meios de pagamento descomplicados

"Cartão ou dinheiro?" Essa pergunta definitivamente ficará fora de moda no futuro próximo. Isso porque a tendência é que as lojas precisem trazer outras alternativas para os consumidores, que sejam mais práticas e rápidas. Algumas opções que já estão disponíveis no mercado são pulseiras de pagamento, celulares e relógios que finalizam as transações bancárias, etc.

No passado, as lojas precisavam aderir às maquininhas de cartão de crédito. No futuro, todas essas outras alternativas devem ser adotadas, para melhorar a experiência, tanto do consumidor como dos vendedores.

 

Self-service

Uma pesquisa global conduzida pelo professor Steven Van Belleghem concluiu que 70% das pessoas preferem ter um atendimento self-service nas lojas físicas. Essa não é apenas a opinião do público, mas também uma grande tendência de varejo. As pessoas querem mais autonomia para fazer compras nos estabelecimentos, sejam em lojas de roupas (que não contam com vendedores), ou em supermercados (que contam com caixas de pagamento no qual o próprio consumidor passa e paga as mercadorias).

Essa tendência, inclusive, ajuda os donos de estabelecimento a reduzirem custos com funcionários!

 

 

Assim como o cliente que comprar sozinho, ele também quer se autoatender para resolver problemas e outras questões relacionadas a sua compra. Neste movimento, algumas ferramentas podem ajudar a surpreender o cliente e oferecer uma experiência inovadora, como o Troque Fácil.

 

troque fácil e aumente a retenção do seu e-commerce

 

Robôs

Todo mundo que assistiu Os Jetsons já deve ter se perguntado se algum dia a "Rosie" existiria na vida real. A tendência é que as lojas do futuro contem sim com robôs que aux

iliarão o consumidor nos estabelecimentos. Atualmente, a Lowe’s — loja de materiais de construção americana — já conta com robôs que falam diversas línguas. Já o shopping de Stanford, em Palo Alto na Califórnia, conta com um "RoboCop", que funciona como um guarda para o estabelecimento.

 

Perguntar para Google a respeito do estoque

Ir até uma loja para fazer compras é uma boa experiência. Porém, chegar até o estabelecimento e descobrir que ele não conta com o produto desejado é extremamente frustrante. Nos Estados Unidos, quem conta com o Google Home pode perguntar para a assistente virtual quais são as lojas que contam com um item específico. O nível de detalhe é grande! Você pode pedir coisas do tipo: "Ok, Google, me conte onde posso encontrar um sapato da marca X de cor preta e no tamanho 37".

Para que essa funcionalidade realmente atinja o consumidor de uma maneira positiva, as lojas do futuro precisam contar com um bom ERP com sistema de estoque.

 

Lojas que identificam os consumidores

A experiência de consumo nas lojas do futuro serão cada vez mais personalizadas. Com a ajuda de um histórico de compras, os estabelecimentos podem identificar exatamente o que a pessoa costuma comprar, bem como as marcas que mais a agradam. Dessa maneira, conseguem oferecer descontos, que fidelizam o consumidor. Diversas lojas já usam esse recurso, tanto no Brasil quanto no exterior. Por aqui, o Pão de Açúcar comanda o movimento, enquanto nos Estados Unidos a Target já é um case de sucesso.

 

Para atender esse novo consumidor, as lojas físicas necessitam de inovação.

É preciso ter em mente que a experiência do comprador deve ser excelente, a ponto de ele ter vontade de sair de casa e ir até o estabelecimento. Para isso, é importante usar a tecnologia de uma forma inteligente e criativa, sempre trazendo conveniência para o consumidor.

Além disso, é fundamental lembrar que, no futuro, a separação entre loja online e offline não vai mais existir: o varejo como um todo estará completamente conectado, oferecendo uma verdadeira omni-experience para o consumidor.

 

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