Conheça as maiores e melhores táticas de retenção de clientes

Consumidores que retornam para novas compras são cruciais para o sucesso de qualquer loja. Um terço do dinheiro gasto em compras online vem de clientes que voltaram a comprar, em comparação com clientes que só compram apenas uma vez.

Além de tudo, é muito mais barato trazer de volta um cliente que já comprou com você, do que adquirir um novo. Para ser relevante e continuar trazendo uma ótima experiência na jornada de compra é importante continuar otimizando e atualizando as estratégias de retenção.

Tudo que tem como base campanhas de feedback dos consumidores para melhorar as estratégias de omnichannel podem ajudar a expandir a retenção e aumentar a confiança e fidelização.

Como o assunto em retenção de clientes tem estado em alta, o ideal é ficar de olho nas grandes empresas, especialmente empresas de tecnologia e de e-commerces, com o objetivo de entender o que pode se tornar de fato mais efetivo.

Abaixo você confere  as 10 melhores estratégias de retenção, de acordo com experts em negócios digitais em todo o mundo:

1- Crie picos na experiência do cliente

Algumas iniciativas de baixo custo podem levar o encantamento do cliente e construir um cenário de fidelização muito positivo. Pense na última vez que você recebeu uma surpresa bem-vinda. Quando o cliente tem esse tipo de surpresa dentro da jornada de compra, ele com certeza irá lembrar da sua loja virtual no futuro e isso será decisivo para que ele volte a comprar novamente com você.

A ideia é achar vãos na relação com o cliente e encontrar maneiras de recompensar os clientes de uma forma inesperada. Por exemplo, imagine que um cliente pediu o seu terceiro par de sapatos. Uma semana depois, ele recebe um par de meias que tem como objetivo casar com a venda dos sapatos.

Esse tipo de brinde causa uma experiência para o cliente  que recompensa o custo do item enviado em muitas vezes mais!

2- Teste continuamente estratégias de e-mail

Ao invés de usar os dados que você já tem dos seus consumidores para adaptar as recomendações de conteúdos e produtos através do e-mail marketing, tenha certeza de estar constantemente testando iniciativas a outros fatores para entender quais fazem mais sentido.

Por exemplo, tente achar quais são os assuntos que provocam mais abertura e qual a cadência de e-mails aumenta o engajamento dos consumidores para a sua audiência. Assim, você sempre entregará conteúdos e novidades que são mais interessantes para os seus clientes e, consequentemente, para o seu negócio.

3- Adapte o seu programa de fidelização aos objetivos do seu negócio

Os melhores programas de lealdade incentivam ações que são mais relevantes para a sua marca. Por exemplo, se você pensar em um aumento exponencial de LTV, você precisa se basear nos clientes mais importantes do seu  negócio.

Nunca deixe de avaliar os comportamentos de gasto, assim como o total gasto por um cliente ou total de vezes que ele compra. Essa é uma maneira de ter boas respostas para traçar maneiras de alcançar mais a fidelização.

Mas se o objetivo é incentivar o engajamento, você deve focar em ações como compartilhamento em redes sociais, revisões de conteúdos ou referência de amigos.

A chave aqui é adaptar as melhores estratégias para então fidelizar de acordo com os seus objetivos.

4- Esteja onde o seu cliente está

O comportamento do consumidor com certeza mudou. Hoje em dia quem dita como, quando e como as marcas irão engajar são os consumidores. Portanto, cabe aos varejistas escolher a experiência mais consistente em todos os canais, em especial quando algo sai errado e os consumidores precisam de ajuda.

Pesquisas da Zendesk sugeriram que 87% dos consumidores consideram que marcas precisam colocar mais esforço para promover um melhor serviço de experiência ao cliente.

5- Seja apaixonado e engajado

Cuide verdadeiramente dos seus clientes! Isso não está relacionado a sorrir em reuniões ou enviar pequenos agrados (muito embora isso também deva ser feito), mas sim em fazer a sua diligência e constantemente aprender sobre novas tecnologias ou opções que podem beneficiar seus clientes.

Seja sempre responsivo em relação às suas necessidades e proativo, trazendo ideias para a mesa. Dessa forma você garante engajamento com o feedback do seu consumidor. Essa é uma chave para a retenção em qualquer negócio.

6- Ofereça promoções com tempo limitado

Os maiores e-commerces geralmente apresentam banners com promoções com tempo limitado - visitantes devem completar a compra com um determinado tempo, de acordo com o segmento de público a que pertence. Você ainda pode automaticamente adicionar uma promoção de cartão de presentes para os visitantes desse cartão e promoções durante o processo de checkout.

O benefício é duplo: a promoção com tempo limitado aumenta a taxa de conversão e o cartão de presentes converte clientes novamente para fazer outras compras no site.

7- Seja transparente e honesto com o seu cliente

É importante manter um relacionamento baseado na transparência. As ideias devem ser expostas na mesa de forma saudável, evitando sempre ambiguidades. Para os e-commerces trata-se sobre ser aberto e direto sobre tudo, desde políticas de pagamento até qualquer causa que você suporte em seu negócio.

Caso contrário, outros problemas acabam derivando da falta de transparência. Isso causa uma insatisfação do cliente que muito provavelmente não voltará a comprar no seu e-commerce.

Uma dica é fazer uma boa política de trocas e fornecer para o seu cliente uma experiência de trocas e devoluções ágil e intuitiva, a exemplo do Troque Fácil. Com uma solução de automação eficaz no pós-vendas, o cliente tem uma experiência incrível e seu negócio sai ganhando. Conheça mais sobre as vantagens aqui.

8- Não prometa além do que pode cumprir

Alinhe expectativas com os seus consumidores regularmente. Tenha em mente que eles só irão saber o que você informa a eles. Promessas super valorizadas e entregas abaixo da expectativa é uma forma de perder credibilidade.

Aumentar a confiança dos clientes cria uma longa estrada de confiança e admiração em relação a sua marca. Então, mantenha tudo que for necessário, desde descrição do produto até campanhas promocionais, de forma clara.

9- Crie uma comunidade de clientes ao redor da sua marca

Geralmente as pessoas não se conectam com a sua marca, eles conectam-se com outras pessoas que conectam com a sua marca. Que tal dar para essas pessoas voz dentro do seu site ou lembrar aos seus clientes que eles não estão comprando um produto, mas um caminho para a comunidade de pessoas que pensam como ele?

Essa é uma forma de elevar a experiência de compra e satisfação. O seu cliente se sentirá como parte de algo muito maior e isso cria uma sensação de comunidade que fortalece a relação do cliente com a sua marca, além de fortalecer o nome do seu negócio.

10- Incentive compartilhamentos em redes sociais

Clientes geralmente são compradores de alto potencial que precisam apenas de um senso de urgência, ou um ponto de conexão com a sua marca para voltar para outra rodada. Concorda? Compartilhamentos que apresentam fotos de clientes e que oferecem prêmios são a maneira perfeita de estabelecer uma conexão de maneira sensível ao tempo. Mas nem todos os incentivos são iguais. Alguns servem como ferramenta de conversão e outros podem atrair defensores para fazer marketing boca a boca.

Essa estratégia diminui significantemente os custos em marketing, permitindo recompensas mais significativas para os seus clientes mais fiéis quando compartilham sua marca e seus produtos nas redes sociais. Isso aumenta o engajamento do cliente, oferecendo um tráfego de maior qualidade em comparação com outras formas de aquisição de clientes.

Com essas 10 estratégias de retenção o difícil é não fidelizar clientes. Não é mesmo?

Dessas estratégias, quais faltam serem implementadas dentro do seu e-commerce? Conta pra gente e não esquece de compartilhar esses texto com pessoas que podem se beneficiar!


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